林 欣
总装司令部皇寺门诊部保健科北京100094
【摘 要】随着患者法律意识和自我保护意识的不断增强，在医疗诊治护理过程中，护理投诉纠纷不断发生，护患关系得到了前所未有的挑战。本文主要从护理人员，患者，医院等方面来分析当前医院投诉频发的原因。并提出了一定的解决对策，主要通过提高护理人员的服务意识和业务水平，加强同患者的沟通交流，完善相关的护理制度，加强护理队伍的管理等方面，努力构建和谐的护患关系，避免投诉纠纷。
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关键词 护理工作；投诉原因；对策
随着国家医疗卫生改革的不断深化和发展，相关医疗法律法规的不断完善，患者法律意识和自我保护观念的不断增强，护患关系日渐紧张，患者对护理工作不满和投诉的情况时有发生。因此，为了更好的缓和护患关系，确保患者得到更好的护理，同时也要切实维护护理工作者的利益，我们必须要认真分析护理工作面临投诉的原因并及时研究对策。
1护理工作面临的投诉原因分析
1.1护理人员护理服务意识不强，与患者缺少沟通交流
在医疗诊治和护理的过程中，很多护理人员的服务观念比较落后。认为患者在医院一切都要听从医生和护士的安排，这种观念使得护理人员和患者的沟通交流减少，不能认真了解患者的病情和心情，不能认真听取患者的意见。
1.2护理人员太过年轻化，护理质量有待提高
当前医院有很多的实习护理人员，护理队伍日渐年轻化。因此，有很多年轻护理人员的护理技术和水平不够熟练，护理知识不扎实，缺少临床经验，不能有效的应对突发和意外护理状况的发生。此外，很多年轻人以自我为中心，缺乏为患者服务的思想意识，对患者语气态度不够柔和，解释说明不够耐心仔细。患者由于自身的病情会影响心情，从而极易产生不良情绪。这些都使得患者及家属的不满情绪增强，护患关系日趋紧张，投诉逐渐增多。
1.3患者法律意识及自我保护意识增强，护理人员法律意识不强
随着医疗改革的深化，相关法律法规愈加完善，国家也越来越重视对医疗知识和法律知识的教育宣传。因此，患者的法律意识及自我保护意识日渐增强，对护理人员服务水平和质量的期待也越来越高。与此相反，很多护理人员法律意识欠缺，自我保护意识淡薄，护理时讲话不注意时间，地点和措辞，很多护理记录的书写不够及时，规范和全面。但是护理记录在产生纠纷时是法律上的重要依据，所以，很多与诊治护理不符且不规范的记录会造成医疗投诉的困扰。
1.4医疗诊治和收费不规范，规章制度不健全
虽然医疗改革在不断深化，但是各地区各医院的具体就医的政策和费用标准还是有所差别的。患者自我保护意识的增强使得对医院的各项诊疗费用愈加关心。由于医院不断引进新技术，新设备和药物，医院的很多治疗成本在增加，而且患者的每日就医费用清单上有很多护理费和设备使用收费不明了。所以，很多的患者对医院的某些收费项目持不满和怀疑态度。同时，医院护理的各项制度不够完善，各种值班，替班，换班流程不规范，责任不分明等，不能为患者提供舒心优质的服务。
2护理工作面临的投诉对策
2.1护理人员要增强服务意识，加强与患者的沟通交流
为了减少投诉纠纷，建立良好的护患沟通关系，护理人员一定要从自身出发，树立为患者好好服务的意识。要以患者为中心，不把私人情绪带入到工作中，时刻从患者的立场出发，以患者为服务中心，充分了解和安慰患者的心情。护理人员应该充分尊重患者的隐私权与知情权，掌握沟通技巧，友好和善地同患者及家属进行沟通交流，及时给予一定的心理健康教育和疏导，努力建立彼此尊重，相互信任，相互理解的和谐护患关系。
2.2提高护理人员特别是年轻队伍的业务水平，增强护理综合素质
护理水平是衡量医院护理服务质量的一个重要指标。因此，护理人员不仅要具备良好的职业道德，更要不断学习护理基础知识，熟练业务操作水平，增强处理突发事故的能力。
2.3增强护理人员的法律和自我保护意识，加强法律法规知识学习
现在的社会是法制社会，各项法律法规逐渐完善，人们的法律意识也不断增强。
所以，护理人员更要认真学习相关法律知识，当发生纠纷时，学会用法律武器来维护自身的合法权益。
2.4医院要及时处理护理投诉，完善各项护理相关的规章制度
当前我们正在努力构建平等，公平，和谐的护患关系，所以在发生投诉纠纷时，医院必须高度重视并第一时间安排人员跟踪处理。医院应该成立专门研究小组，定期对医院的各项投诉进行原因及对策分析。
同时规范医院的各项收费标准并严格执行，要遵循公开透明的原则，及时将每日费用清单送至患者及家属手中，有不懂的地方要耐心仔细的解释。长此以往，患者会越来越了解护理工作的辛苦，从而能够支持和理解护理人员，这样，护理投诉的问题就会逐渐变少。
3结语
护理工作是医院日常工作的重要组成部分，它不仅关系到患者的治疗和健康，而且还关系到医院的长远发展。控制和减少护理投诉纠纷是一项任重而道远的工作。医院及护理人员应该具备良好的职业道德，不断增强服务意识，提高护理技术水平，时刻为患者着想，加强同患者的沟通交流，积极构建和谐的护患关系，尽量避免护理投诉纠纷。
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参考文献
[1]郭晓玲,雷晓艳,郭海红.护理投诉的归因分析及应对[J].世界最新医学信息文摘,2014(29).
[2]刘秀英,马丽娜.护理工作投诉原因分析及防范对策[J].中国伤残医学,2014(05).
作者简介
林欣（1972-）女，广东省化州市人。大学本科学历。现为总装司令部皇寺门诊部保健科主管护师。研究方向为护理。