商业银行客户意见应用之我见
姚磊
（中国建设银行股份有限公司山东省分行，山东 济南 250000）
【摘要】2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》和2013年8月30日银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》，对商业银行公平、公正和诚信的对待银行业消费者提出了新的要求。商业银行有必要结合新《消法》和监管规定，认真研究新常态下消费者权益保护工作。客户意见反映了消费者维护自身权益的诉求。探讨了客户意见的分析思路和分析方法，并从客户意见的角度，分析影响客户体验和满意度的因素，就如何提高商业银行服务效率和服务质量提出建议，为加强基础管理、提高服务水平提供参考。
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关键词 客户意见；满意度；服务质量
1客户意见分析思路和方法
1.1总体特征分析
1.1.1来源分析
从客户类型分析，涉及的高端客户比例应高于普通客户。近年来，个人高端客户成为商业银行竞争的焦点，但部分商业银行在高端客户准入、维护方面存在不足，滥发高端客户卡、缺少动态调整机制等问题较为突出，高端客户享受不到相应的服务，满意度下降，其投诉比例将相对较高。
从来源渠道分析，客服电话应是接收客户意见的主要渠道，但网络和媒体等外部渠道不容忽视。随着网络进步，客户表达意见的方式和渠道日趋多元化、网络化和外部化，如何将这些分散的、碎片化的信息转化为有效的、可用的信息成为商业银行面对的新课题，大数据时代下客户信息的利用逐步提上日程。
1.1.2分布分析
从业务渠道分析，涉及柜面渠道的客户意见应高于自助渠道和电子渠道，各渠道客户意见数量和该渠道交易量应呈现非正相关，反映出商业银行柜面服务在精细化、个性化服务方面与客户需求还存在一定差距。
从产品分布分析，客户意见应集中在需要与客户沟通、充分揭示风险的代理类产品，例如代理保险、理财等，反映出商业银行服务精细化程度不足，服务人员营销策略和沟通技巧有待改进。
1.1.3趋势分析
未来客户意见总体将呈现缓慢下降的趋势，但会出现周期性波动反弹。随着银行业竞争的加剧，商业银行服务质量不断改善，客户满意度将有较大程度的提升，客户意见总量将会减少；同时，客户意见与经营业绩考核、业务繁忙程度应呈现相关关系，客户意见数量将随着银行内部管理的周期性特征而变化。
1.2主要类型分析
客户意见应主要涉及系统、流程、产品等不同方面，但均与服务相关，因此我们可以从服务环境、服务能力、服务流程、服务内容、服务态度，对客户意见进行分类，分析影响客户体验和满意度的因素。
服务环境，主要包括有关增加服务窗口、停车位、自助设备以及网点轮休安排、私密服务等的意见。服务能力，主要包括有关业务处理慢、等待时间长、自助设备缺钞或故障，以及营销、沟通不到位等方面的意见。服务流程，主要包括有关银行系统、流程设计缺陷，以及内部岗位间沟通、衔接不畅的意见。服务内容，主要包括客户对于产品设计和服务项目提出的意见。服务态度，主要包括有关经办人员服务态度的意见，以及对银行处理不当致使矛盾升级的意见。
２主要结论和原因分析
2.1客户意见不仅是银行改进服务的风向标，更是案件防控的有效手段
涉及侵吞、挪用客户资金，员工重大违规行为等案件，在日常业务办理过程中总会表现出蛛丝马迹，比如客户账户或资金异常。客户对这些异常情况的疑义，往往成为及时发现违规行为、挽回损失的关键。客户意见成为获取案件线索的重要途径，为商业银行案件防控提供了有效手段。商业银行在加强对客户意见的分析，及时发现风险苗头、消除风险隐患的同时，还应重视客户意见的落实和后续跟踪，深究问题成因，由点及面、举一反三，及时弥补内部控制缺陷，防止问题“屡查屡犯、此查彼犯、前查后犯”。
2.2客户意见处理流程不完整、考核机制覆盖不全面，部门银行管理体制影响系统性整改
目前商业银行管理架构多为按等级、分部门管理，即部门银行管理。部门银行容易造成客户意见的处理方式过于简单，职能部门参与系统性改进的积极性不高，客户对同类、同质问题的意见持续出现，问题折射出的管理控制方面的缺陷得不到有效解决，问题的系统性改进不足。
造成系统性改进不足的原因，一是意见处理流程方面，部门银行管理体制下，客户意见一般由涉及的机构自行处理，缺少管理部门或业务条线主动参与解决问题、进行系统性分析的环节。这种简单、粗放的处理方式容易造成机构或部门单纯以消除客户暂时的不满为目的，忽视问题的根源和系统性改进。二是意见考核机制方面，部门银行管理体制下，一般只对涉及的基层和前台机构进行考核，不考核管理部门和后台机构。而大量的客户意见，常常是问题表象发生在基层和前台，但造成问题的原因多涉及操作系统、服务流程、部门管理等系统性方面。片面的考核方式，影响了职能部门参与问题分析的积极性，进而影响到问题的系统性改进。
2.3制度、流程执行变异，业绩考核和风险防控尚未真正无缝链接
近年来，商业银行服务人员代客户办理业务的情况呈现上升趋势，服务人员在未向客户解释清楚、未征得客户明确同意的情况下代替客户办理业务，不仅造成客户不满，而且潜在较大的操作风险和道德风险。究其原因，除了思想意识、业务素质等方面的因素，大多是为完成经营业绩、留住客户而主动进行的变通操作。从问题表象看是服务人员个人行为，但实际是服务机构为了局部利益的集体行为。在业绩考核、局部利益面前，部分机构置风险和内控于不顾，对员工的违规行为熟视无睹，导致制度、流程执行出现变异，内控机制失效，反映出内部管理制度、机制还存在变通、变异的空间，还没有真正实现无缝链接。
2.4客户信息的整合、分析尚存欠缺，服务模式固化，服务精确度不高、精细化不足、个性化不突出
商业银行客户意见一般集中在柜面渠道和“面对面”服务，反映出网点服务在个性化、差别化、精细化服务方面尚存在一定差距，另外近年来银行服务人员盲目营销造成客户投诉的案例也屡见不鲜，比如向年龄大或文化程度低的客户推荐复杂、较难理解的保险、基金定投业务，向风险承受能力低的客户推荐风险较高的信托、理财类产品等。如此种种，原因之一是商业银行在客户信息的整合、分析方面存在不足，未能充分利用其生产系统及时向服务人员提供客户账户、资产、风险偏好等信息，服务人员在不了解客户的情况下，盲目采取生硬、固化的服务方式造成客户不满。
3管理建议
3.1重视客户体验，真正将“客户体验”融入流程建设
从客户的视角思考和探讨业务经营管理，寻找与当前“以产品为中心”业务模式的契合点和切入点，逐步实现“以客户为中心”的客户与产品发展并重的经营管理模式。分析影响客户体验的因素,将客户体验关联至每一个部门、每一个岗位，关联至服务流程的每一个环节，在产品、系统、客服整个链条上服务客户。
3.2将客户意见管理和产品创新、流程优化相结合
运用系统化、科学化的方法，对客户意见进行统计和分析，挖掘隐藏在客户信息背后的价值，并逐渐成为推动业务进步的动力。变被动为主动，从侧重于收集客户反映的问题、解决问题弥补缺陷，到成为设计新产品、规划新流程、开发新业务时主动考虑开展的工作，通过开展客户调研，将客户的需求融入到服务、产品和流程设计前端，提高流程设计能力。
3.3积极借鉴大数据机制下客户信息分析和行为预测，探索客户服务、产品销售新模式
未来客户表达意见的方式更多的体现在网络，这些散布在网络上的非标准化、非结构化的信息就是大数据的缩影。大数据分析使得全方位了解客户、实施精确营销和服务成为可能。从战略层面向大数据分析倾斜，从小的具体业务和关键节点入手，以能被现有管理架构和外部监管接受的方式，充分、合理的利用大数据信息，逐步将大数据纳入到经营体系中来。
3.4以客户需求为导向整合服务渠道，强化渠道间信息共享和联动
多渠道服务未来的发展趋势将从以产品为导向转向为以客户为导向。以客户体验为中心，重新审视每一种服务渠道，通过渠道整合发掘它们在业务全流程中的潜在价值。人工网点服务、自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、社交网络等不同经营渠道的整合与无缝衔接，实现客户信息共享，并通过分析客户需求，可以主动向客户推荐业务，从原本服务中不尽如人意的地方发掘出商机。
3.5积极探索服务考核体系，完善服务考核机制
基层和前台直接服务客户，但服务离不开管理部门和后台的支持、保障，客户需要共同维护，服务需要全员参与。将客户满意度、服务质量指标直接或间接纳入全行各级机构和员工的综合绩效考评,提高部门和后台关注客户意见、参与客户服务的积极性，将有效促进客户意见的处理效率和效果，进而极大提升客户满意度。
［责任编辑：刘展］