张炳华1 侯二飞2 兰天1
（1.大连民族学院，辽宁 大连 116600；2.吉林工业经济学校，吉林 吉林 132000）
【摘 要】在数字化校园背景下，借鉴图书馆数字参考咨询服务模式，兼顾多方位的集成与重组，寻求一种有效的途径来对校园综合信息资源进行组织、管理和提供高效的利用，构建校园综合参考咨询平台。使得校园服务工作得以高效率、高质量地进行。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 数字化校园；综合参考咨询；服务模式；咨询平台
基金项目：2012年中央高校基本科研业务费专项资金资助项目“基于数字化校园的综介咨询服务系统研究”（0911—110277）。
作者简介：张炳华（1976.02—），女，图书馆学硕士，大连民族学院图书馆馆员，研究方向为信息资源管理和数字化。
数字化校园是在数字化信息和网络的基础上，通过计算机和Internet技术将学校的教学、科研、管理和生活服务等多方面信息资源进行全盘数字化，然后近一步对其进行整合和集成，从而进行科学规范地管理。管理平台具有统一的用户管理、统一的资源管理和统一的权限控制。从传统校园的校园管理过渡到数字化校园管理可以大大提升校园的运作效率，实现教育的信息化，提高学校的办学水平和管理决策水平。可以说，随着信息化理念的进一步深入，数字化校园是学校提高自身综合水平的必然管理方式。
近些年来，鉴于信息技术水平的快速提高以及各种信息终端的极大普及，信息化的重点也逐渐从单纯的信息化系统建设转移到如何更好的为师生服务上。综合参考咨询系统是在数字化校园建设统一的基础之上，根据用户角色、针对师生工作学习的基本状况提供信息服务。综合咨询服务平台立足于将信息开发与整合相结合的研究思路，即在数字化校园的建设中，兼顾多方位的集成与重组，寻求一种有效的途径来对校园综合信息资源进行组织、管理和提供高效的利用，使得校园咨询服务工作得以高效率、高质量地进行。
１图书馆数字参考咨询服务模式
数字参考咨询服务在VRD(The Virtual Reference Desk)项目中被定义为:“数字参考咨询是一种基于Internet的、用户与专家之间的提问——解答服务。数字参考服务通过Internet将需要信息的人与那些能够解答问题的人连接起来，从而支持技能的发展”。[1]目前。图书馆数字参考咨询服务广泛开展，服务模式从传统的窗口咨询、电话咨询、邮件咨询等；网络时代主要以Email、表单、常见问题解答（FAQ）、公告板（BBS）和留言簿等形式提供非实时咨询服务；后来，随着数字化校园下“以用户为中心”和“个性化服务” 基本理念的深入，逐渐又增加了具有在线实时交互功能的实时参考咨询服务，到现在大量运用Web2.0的Blog、RSS、WiKi、Ajax等核心技术来进行内容整合、资源整合，继而提供个性化、交互化的咨询服务。多种先进技术和理念的应用，给图书馆数字参考咨询服务带来了巨大的变化，大大提高了服务质量和效率。
作为一名高校图书馆馆员，笔者在日常工作中发现，越来越多的学生往往把图书馆咨询服务平台视为“万能”的平台，对于图书馆的相关管理问题，甚至涉及其他部门的许多问题也通过图书馆数字参考平台来进行咨询。鉴于此，基于图书馆虚拟参考咨询工作的广泛性和成熟性，融会贯通数字化校园的思想，我们可以将虚拟咨询应用到学生管理工作中，构建学生管理综合参考咨询平台。数字化校园背景下，学生管理工作更多地融入了网络环境可以提高学生管理工作的质量和效率。
2综合参考咨询系统模型
我们具体采用SSH（struts+spring+hibernate）编程框架。采用SSH开发模型，不仅能够实现视图、控制器与模型的彻底分离，而且还使得业务逻辑层与持久层进行分离。因而即使前端发生变化，模型层也不需要较大地改动，并且数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统的可复用性，同时也使得系统维护更加方便。SSH框架另一特点在于不同层之间耦合度较小，团队成员并行工作，从而缩短了开发的时间，提高了开发效率。考虑到咨询系统需要在短时间内完成较大的工作量，并且有可能在开发中或开发后根据不同的用户需求进行更新和变化，因此系统的开发效率和模块可重用性是十分重要的因素。因此我们决定采用这种架构来进行开发。
页面布局上，我们本着实用方便用户的角度去实施。首页的栏目简洁明了的分为常见问题、问题之星、学校老师、分类大全以及标签大全。每个栏目的设计各有重要职责，针对性较强，分类明确。在页面的左侧是醒目是部门导航，这样有利于学生迅速的查找出相关问题的所属部门，从而快速的找到问题的解决方案。页面中部和顶部则是多种获取问题和获取方案的渠道，包括常用的模糊搜索，和待回答问题列表以及精华问题列表。页面右侧则是对老师的推荐，这样有利于激发老师的回答动力，创造出更优质的问题解决方案。
构建过程分为四步走：首先，对师生的需求与存在的问题进行多角度的调查、分析与揭示；其次，对不同部门、不同需求的信息资源进行分析研究，并实现各类资源内容间的关联；再次，运用技术手段研究如何以最佳方式建设具有科学性、实用性、通用性、完整性的综合咨询平台。最后，将各类信息整理到统一的文献信息服务体系中, 做到资源与服务的无缝结合，为师生提供高效率、个性化的信息服务。以师生需求为导向，优化系统的服务模式，将个性化服务功能嵌入服务系统，提高效率。
3综合参考咨询服务主要功能
3.1分布式实时合作咨询功能
分布式实时合作咨询系统是指在校园网环境中，通过网络技术，不受地理地域限制，连接不同部门实时合作咨询站点，搭建多角度、多元化、多部门的实时合作咨询系统。综合参考咨询服务系统是在一个主管理权限下,采用分部门管理的模式来进行管理。这种联合模式更多地兼顾了资源的集成与重组，将基于该平台建立共享的用户资源库、专家库、知识库和文献资源库，最终达到用户一站咨询，以便获得最权威、最全面、最专业的咨询信息。
3.2非实时的咨询服务功能
系统集成了参考咨询功能，用户在使用过程中遇到问题或困难，不但可以点击使用帮助查看，对照遇到的实际问题进行解决，而且通过传统的Email、公告牌(BBS)、留言板、常见问题解答(FAQ)等实现用户的非实时咨询。或者通过用户行为日志的获取，采用自动推送的咨询邮件方式来定期推送用户感兴趣的数据信息。
３．３分部门管理模式
为实现分布式实时合作咨询系统，系统需要采用分部门管理的模式来进行管理。实现异地多部门合作资料查询和多校区读者共享咨询服务的功能。
３．４三重用户管理机制
系统采用用户分组管理、权限角色管理的方式来组织用户机制。一个用户允许选择多种用户角色，允许归入多个分组。每个分组允许选择一个或多个用户角色进行定义，以便于管理员提前进行角色分组和权限分配的管理。
３．５问答积分制度
系统要求采取问答积分的制度来鼓励除咨询馆员以外的注册资源用户来进行阐题解答。当积分积累到一定程度时，可以兑换电子资源数据库的透明访问权限或其他等值礼品，以此来鼓励更多的人加入到虚拟咨询服务中，实现读者互助的功能。
３．６用户管理
针对管理员开发的用户管理，可以对局域网内注册的用户进行有效管理。
针对数字化校园建设的现状和师生的需求，以校园整体为单位，将综合咨询服务理念和信息整合的技术方法注入其中，是一个深入优化开发的过程。基于数字化校园平台，构建互动式的服务模式，解决服务手段单一化和僵硬化，为人性化、个性化服务提供实现途径。综合咨询服务系统研究是数字化校园的必然选择，是一个迫切而又有意义的问题，是社会进步、科技发展、教育变革、便捷服务的客观要求。该平台的建设具有较强的理论价值和现实意义。通过该平台，师生的学习工作生活就有了源源不断的“活水”，就有了更多的手段和更广阔的空间，从而更好地服务于教育教学。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
［1］初景利.图书馆数字参考咨询理论与实践[D].中国科学院研究生院,2003.
［2］张炳华,王博.基于数字化校园的综合参考咨询服务模式[J].科技视界,2013（31）.
［责任编辑：薛俊歌］