文／刘莹莹 田雪 姚佳 司维鹏
摘要：本文研究电子商务中常见的客户抱怨现象，并从企业应遵循的原则、管理体系以及对客服人员三个方面给出解决方案，最后提出了加强客户关系管理的技巧，进而让客户产生忠诚。
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关键词 ：电子商务、客户抱怨
让客户满意是一直是每一个企业追求的目标。在日益全球化的今天，消费也开始走上全球化。然而，当今客户的消费极具情绪化，他们对产品和服务的要求也越来越高，那么作为企业，应该如何处理客户的抱怨，进而将抱怨转化为企业的机会，最终提升企业的服务水平呢，这是本文要表述的问题。
1、电子商务客户抱怨产生原因
电子商务客户抱怨是指当客户感觉电子商务提供的总价值（包括商品价值、服务价值、网络价值和企业形象价值） 与客户付出各种成本 （包括货币成本、时间成本和精神成本）后的期望值存在差距，进而产生不满意及不公平的心理， 并导致客户向他认为有权解决问题的部门主张自己的权利的过程。
在当前的电子商务行业中，市场竞争变得非常激烈和复杂，客户作为一种资源，永远是稀缺的。这个客户转移成本相对较低的行业里，如何与客户维持一种长期、愉悦的关系，使其成为自己的忠诚客户，是各电子商务企业面临的巨大挑战。
1.1 到货提醒服务形同虚设
不少电商网站提供“来货提醒”服务，即当客户所购商品缺货时选择此项服务，商品到货后，网站会通知客户前来购买。实际调查表明，只有6%的调查样本收到了商品到货提醒，94%的调查样本则在商品到货后无任何提示，到货提醒服务形同虚设。
1.2 图片和实物之间存在差异
精美的商品图片当然能够吸引客户的眼球，激发客户购买欲，然而一旦客户发现网站存在图片与实物差距明显，容易产生购买争议，客户对网站的信任度也会大幅下降。
1.3 退换货服务难以保证
电子商务企业对于设置退换货门槛、网上申请退换功能欠缺、热线申请确认及时性以及是否安排上门取货等多个方面依旧存在缺陷。
1.4 客服人员不够专业
电子商务的运行离不开客服人员的参与，客服人员的不专业会出现互相推诿，进而不了了之的现象，这既会造成效率的低下，也会使客户不满意的程度加剧，抱怨更大。
2、电子商务客户抱怨管理的建议
2.1 建立一套管理体系
一般来说，正确的做法是系统的看待抱怨这个问题，从而建立一套完善的管理体系，明确组织内各级工作人员对抱怨承担的责任和权限，指定一系列抱怨处理的工作流程标准，让每一个抱怨都纳入体系管理。具体包括：
1) 预防客户抱怨。正所谓防范胜于救灾，重视投诉预防，将客户所谓不满屏蔽于最小阶段，从而避免问题的升级以及降低企业的投入成本。投诉预防应从处理好客户抱怨做起，企业应在发现报怨之初就把它处理好。
2) 客户投诉受理与处理。投诉应进行层级化管理，通常分为一般投诉，严重投诉和恶性投诉，应对不同的投诉应设定不同的处理流程。此外，投诉还需注意时效性，保证处理过程高效和服务口碑的建立。
3) 客户投诉分析。客户投诉分析可以帮助企业及早发现各种错误，甚至从中获得很多的商机。客户投诉同时也是联系企业和客户的一条纽带，是重要的信息渠道，可以帮企业留住更多的老顾客，并对企业的不断改进发挥积极作用。
2.2 企业应遵循的的几个方面
1) 速度
在正常情况下，顾客产生的抱怨大多是因为不满，如果我们能够与客户及时沟通，引导客户的情绪，让客户发泄情绪，这将能安慰客户，赢得客户的心，提高客户的忠诚度。
2) 机会
事实上，如果你的客户对你的服务或者产品有抱怨，也证明他曾经是很期待的，这也能让企业知道自己有哪些不足并加以改正，这样一来企业也能成长很多。同时，接收反馈，让客户抱怨的问题，通常是一个机会，以提高客户的忠诚度，有利于自己的发展。
3) 站在客户的角度思考
面对客户投诉，公司应该站在客户的角度，设身处地去为客户着想，并且对客户的情绪表示理解，这样往往能够缓解客户的情绪，难以解决的投诉将很容易地解决。这样能够很好地接近客户，让客户更接近信赖企业。最后，如果投诉得到解决，这将几乎毫无疑问地提高客户忠诚度。
4) 不轻易说“不”
如果客户对你的公司产生了抱怨，可能因为他心里一开始是有期待的，而现实与期待有一定的距离。如果你轻易用一个“不”来回答他们，我们可以想像客户会有什么样的想法。有时客户所要求的服务是你无法达到或提供的，这时不能对顾客没有任何的解释，最好的办法是如实地告诉客户你的局限性。当你敢于承认自己的弱点，顾客会欣赏你的诚实。这会让顾客更信任你，也不会对你抱着不切实际的期望。
2.3 针对客服人员的建议
当遇到客户打电话抱怨时，客服人员应首先让顾客去发泄，做到耐心聆听，然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的顾客，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话，如果你所说的和他相左，那只会火上浇油，令事态进一步恶化。
同时，我们还必须向客户道歉，让顾客相信我们公司的诚意，想要帮他解决问题的决心，让他感受到我们真诚的服务，这样才能让顾客相信我们，愿意听我们的解释。另外，我们必须坚信：顾客是上帝。要从心底认为顾客顾客永远是对的。并且，要从顾客的角度说话，想一想“如果我是顾客，我遇到这样的事，我们会怎样？”当面对顾客的投诉和抱怨时，我们必须有耐心，有诚心，自觉道歉认错，让客户心里平静，这样他才能接受我们的解释。还有，我们也要注意多多安慰客户，温暖的话语能融化一切嫌隙。
最后，我们必须有一个回答，在明确顾客投诉的原因之后，如果责任在我们，我们一定要与顾客共同商讨解决问题，为顾客解决问题，让他体会到我们的诚意。如果顾客不满意我们的回答，我们还必须再次与顾客协商，聆听顾客的意见，尽一切可能，务必让顾客满意。
3、电子商务客户抱怨管理技巧
3.1 加强心理建设
不管做什么事，都不太可能十全十美，相信服务也一样。在整个的过程中，我们会面对各种状况，必然会做错某些事，进而会导致顾客的抱怨，甚至很可能产生投诉。因而，服务人员应该加强心理建设，牢记以下几个方面：
1) 顾客是上帝
所以，顾客有权要求我们把服务做好。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。
2) 我们的存在是为了服务顾客
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。
3) 坚信一定会成功
在面对抱怨的同时，切记不要慌张失措，必须保持镇定，相信你自己，你要知道你所接受的培训是最好的，你自己也是最好的，你一定能解决面前的难关，你一定可以的。同时，也要自我反思，哪些方面你可以做的更好，那些方面做的不错，学会与大家讨论分享，总结现有的一切经验。这样，才能不断进步成长。
3.2 面对抱怨的态度
不管何时，当我们面对顾客的抱怨时，我们应牢记自己的身份，牢记自己的职责本分，要一直保持积极乐观向上的服务态度，服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点：
1) 努力工作
作为服务人员，努力地做好工作是我们的责任与本分。抱怨可以推动我们不停地前行，成为我们这些服务人员不断进步的动力，使我们提供更好更贴心的服务。但是，顾客是上帝，对我们提出更高的要求是他的权力。因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。
2) 积极感受抱怨
客户的抱怨指出了服务人员所提供的服务还有那些不足，还有哪些方面值得改进。这样看来，客户的抱怨对服务人员来说其实是一个礼物，服务人员因而更应该积极地去感受客户的抱怨不满，这样才能进步提升。
3) 努力学习
都说学无止境，不管是哪个方面都这样。在我们一生中，总会遇到很多我们可能暂时难以克服的事，因而我们需要不断地去学习，不断地锻炼改造自己，将客户的抱怨当做一定能克服的难关，不断地充实自己，相信度过这样一个个的难关的我们，会愈加夺目炫彩。
作者简介 ：
刘莹莹，北京物资学院，硕士，物流管理方向；
田雪，北京物资学院，副教授，物流管理方向；
司维鹏，北京物资学院，硕士，物流工程方向；
姚佳，北京物资学院。