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数据统计分析对售后服务工作的指导及应用

  • 投稿张十
  • 更新时间2015-09-18
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金 伟

摘 要:随着制造业经营利润的缩减,制造类型企业仅凭产品制造来赢得市场,维持稳定的用户越来越难。如果制造企业想要在短期内见效益,一是要提高产品质量,二是要提供让用户满意的服务。本文主要从安装任务量的统计、统计数据使片区人员配备趋于合理、三包零件运输费的统计趋于规范合理、完成对产品运输费的统计分析几个方面来论述,以期对能使数据统计分析对售后服务工作进行更加有效地指导。

中图分类号:F274

文献标志码:A

文章编号:1000-8772(2015)08-0017-01

西安西电高压开关有限责任公司市场服务处,成立于2008 年7 月,是从销售处下辖服务科划分出来的。在公司注重销售、生产经营管理模式下,该部门成立后一直未得到重视。多年来,基础管理工作及人员配备一直得不到有效地改进和提升,部门成立以来,一直无法用有效数据指导服务管理工作。随着市场竞争的多元化,订货难度越来越激烈,价格、质量、服务的比拼达白热化程度,各公司在产品结构、质量提升、售后服务方面都加大了投入。自2010 年开始,西开公司加大了售后服务工作管理力度,通过2010-2014 年管理上的不断完善,加强了对各种数据的日常收集整理工作力度,使售后服务管理方面得到了不断提升。

一、安装任务量的统计

在2012 年公司外部质量审核工作中,审核专家要求公司提供当年安装的工程项目及产品数量,但是,作为公司业务主管部门不能及时统计汇总出来。多年来,西开公司的售后一直受控于用户,只有接到用户的来函或电话通知才能知道工程的具体安装时间,一直处于比较被动的局面。从2013 年5 月开始,市场服务处下大力气进行整改,安排专人负责与销售管理部门沟通,索要每个月的发货信息,统计汇总各片区工程发货情况,编制月度各片区安装计划,将片区安装任务工作量下达到各片区,指导片区拉动当地用户尽快执行安装任务。月底再通过各片区汇总已完工项目,统计出当月、本年已安装完工程情况。经过一年多的数据积累和整理,可以高效低提供出当年各产品安装工程量及产品数量。但是由于统计数据从2013 年5 月份开始,2013 年的统计数据还不是很完整,同期增长率显得有些不实。经过这1 年多的数据汇总,各地区安装工程量及每月完工量的统计数据也趋于真实,为来年同期工程数量上的对比打好基础,也为公司执行服务星级员工管理,增加安装任务量考核提供参考数据。最终达到指导各片区售后管理工作,为用户提供更快捷、更完善的服务,为持久稳定客户做出贡献。

二、统计数据使片区人员配备趋于合理

针对西开公司生产产品结构的多样性,销售订单中同一工程既有隔离开关产品,又有断路器、互感器产品、组合电器产品,各片区服务人员配备不能一概而论。通过整理近年来各片区销售产品的订货情况,分析全国各种产品市场占有情况,提出了根据不同区域订货情况,安排不同数量的产品安装服务人员,同时也能兼顾周围省份安装维修任务。每年也会根据上一年度各片区各种产品订货情况,对片区固定人员进行微调,最大限度满足市场上各产品安装服务工作。

三、三包零件运输费的统计趋于规范合理

以前部门对“三包零件”的运输费没有进行规范性统计管理,每个月只要哪个运输公司拿来发运单据就审核报账,没有按月份结账、也没有按产品进行统计汇总、更没有将不属于三包运输产生的费用剔除出去。通过2012 年下半年至2013 年的管理,理顺了三包运输费的统计,每月统计分析各产品发运情况,针对“三包”运输费中现场物资返回的运费另外统计,不再向以前笼统的按“三包”运输费进行统计,这也对核算产品质量损失费率,提供了更真实、准确的数据。

截止9 月份(按2013 年12 月-2014 年8 月数据为统计依据),西开公司因产品质量问题,给用户办理“三包”备件,总体来说“三包”零件运费与返厂物资运费基本上各占一半。通过对以上数据分析,我们也能初步了解到断路器产品的运输费用较多,反应出来该产品的质量问题还是比较多的;互感器产品返厂的运输费较高,也反应出该产品需返厂的物资较多;隔离开关产品“三包”零件运费与返厂物资运费基本持平。

四、完成对产品运输费的统计分析

长期以来,西开公司对承运公司的管理还不到位,各承运公司对挂靠车辆管理也较松散,设备运抵用户现场后,货车司机不能及时将交接底单返回我公司,长期形成了产品运输费报账不及时,无法统计出每月各种设备运输后费用情况,最终无法统计出每年公司各类设备发出后的运输费用,无法提供准确的年度费用预算。通过2014 年对运输工作各项业务管理的加强,采用重新签订承运合同,合同上明确规定期限,日常管理采用每发运一个工程就核算一个的方法,这样,每月结束后,下月初就能将费用核算清楚,并采用多拉动、多督促承运方核账、开票等方式,使报账情况有所好转,从而可以如实对当期发运产品的运输费进行分类统计,为后期指导部门生产经营管理工作提供基础数据。

总之,公司近年来加大售后数据统计分析工作力度,从数据的有效收集、分类统计,到数据指导工作方面,都有一个较大的提升。后期,公司售后服务工作还将进一步提升管理,重点完善各项目的服务情况统计工作,通过整理数据,将常发生、易发生的情况进行汇总分析,最终达到提升产品质量,提高服务效率,以优质服务来赢得市场。

(西安西电高压开关有限责任公司)

(责任编辑:袁凌云)