摘要：近年来，互联网公司纷纷进入金融领域，互联网与金融业相互渗透已然成为了发展的趋势，作为传统行业的金融业正飞速地与互联网结合，从而诞生了金融的新领域：互联网金融。互联网金融对银行业的发展造成了强烈的冲击，互联网对银行业带来巨大挑战的同时，银行业也迎来了技术变革与经营转型机遇，工商银行此时也利用互联网为工具，推出核心互联网金融产品，对传统网点进行智能化改造，提高效率和用户体验，降低运营成本，进行商业模式的转变。工商银行作为目前全世界最大商业银行，它的一举一动更是影响着银行业的发展，工商银行如何在这场变革中寻找出路、如何在与互联网公司竞争中生存，值得我们去探索。
关键词：互联网金融；工商银行；智慧银行
2015年的政府工作报告提出了实施“互联网+”的行动计划，这标志着互联网开始跳出行业范畴，跃升为国家战略。互联网金融对传统银行带来了巨大的冲击，甚至会重塑银行业的格局。然而互联网金融的兴起对于传统银行业是具有启示意义的，对工商银行而言，如果能以开放、积极的姿态去迎接互联网时代，就意味着抓住了时代的风口，把握了经营转型的重要机遇。
一、互联网+产品：工商银行利用互联网技术，打造核心金融产品
银行作为经营信用的企业，信誉就是生命线，而信誉的培养需要一个长期积淀、悉心培育的过程。工商银行推出的互联网金融产品尤其突出信用特征。2015年3月23日，中国工商银行在北京正式发布互联网金融平品牌“e-ICBC”及其主要产品，“三大平台+三大产品线”战略布局谋定，成为国内第一家发布互联网金融品牌的商业银行。“e-ICBC”互联网金融品牌主要包括“融e购”电商平台、“融e联”即时通讯平台和“融e行”直销银行平台三大产品。“工于至诚，行以致远”是工商银行企业的核心价值观；“您身边的银行，可信赖的银行”是工商银行的口号；“诚生信、信生誉、誉生益”是工商银行推进互联网金融建设的核心理念。信用经营的核心价值就是品牌，在2014中国最具价值品牌排行中，工商银行以2562亿元傲居榜首，在品牌认同与品牌经商上，工商银行也是遥遥领先于其他互联网公司。品牌信誉背后的增信功能和价值创造，是工商银行最可宝贵的无形资产。
“融e购”是工商银行推出的电商平台，对外营业14个月时间，注册用户已达1600万人，累计交易金额突破1000亿元，交易量进入国内十大电商之列。以促进中国工商银行经营转型和信息化银行建设为目标，把握电子商务发展规律和趋势，突出工行优势与特色，有机整合客户与商户，有机链接支付与融资，有机统一物流、资金流与信息流，以特色性、便利性、专业性、安全性为原则，打造客户喜爱的消费和采购平台、商户倚重的销售和推广平台、支付融资一体化的金融服务平台、“三流合一”的数据管理平台，提升工行互联网金融发展核心竞争力。“融e购”电子商务平台秉承“名商、名品、名店”的定位，作为银行系电商，融e购商城既把握电子商务发展规律和趋势，致力于提升客户体验，同时也重点突出银行业支付灵活、融资便捷的金融服务优势，购物可贷款，银行积分可抵现，商品渠道有保障，这是银行做电商的优势。
二、互联网+服务：工商银行利用互联网技术改善长尾客户体验
马云说：“如果银行不改变，我们就来改变银行”。互联网金融的迅猛发展起到了鲶鱼效应，倒逼商业银行的转型。对工商银行的经营理念与经营行为产生重大的冲击，倒逼工商银行迅速做出调整，从经营理念上，业务结构和服务水平等方方面面都必须进行大规模的调整，尤其是工商银行价值创造和价值实现方式被互联网金融改变着。
“以大户为中心”为经营理念的传统银行思维必须做出改变，取而代之的是利用互联网工具打造普惠金融。“工银融e行”就是工商银行推出的一种新型银行服务模式，客户不用到网点开立银行账户、申请网上银行或手机银行，可以直接通过互联网在线注册银行电子账户、购买银行产品、获取银行服务。融e行重点打造开放式的精品业务平台，在产品和功能上集电子账户开立、存款、投资、交易、跨行资金划转等5大类核心功能，为客户提供电子账户在线注册、产品购买的一站式线上服务。
余额宝一时风靡全国的一个重要原因就是操作方便、转入转出到账快，而且收益比活期存款高。良好的客户体验是余额宝取胜的一个很大因素。试想，一个客户已经在银行网点等待办理业务达一个小时之久，到了柜台，你再给他推介产品，客户能有多少耐心。工商银行的客户量多、金融需求庞大，尽管银行开设了众多网点，但是客户排队现象由来已久，去工行办业务等几个小时是很多客户的心理预期，因此很多人不愿去银行网点办理业务，很多时候一些好的金融产品也无法传导给客户。而融e行的推出，利用强大的互联网工具，实现大多数银行业务在线办理，从而客户对工行服务的满意度大幅提升，最终实现银行和客户的双赢。
三、互联网+网点，利用互联网工具打造智慧化银行
自从工商银行开启网上银行服务以来，电子渠道网上银行、手机银行、电话银行和自助银行等发展迅速。然而工商银行只是将电子渠道视为网点柜台交易的延伸，金融产品和服务仍然没有多大创新。在这种时代背景下，智能化网点改造，实施物理网点的业务流程优化，线上和线下服务结合，开启了工商银行的一次重要经营转型。随着利率市场化逐步推进和金融脱媒加快，银行实体网点并不会完全消失，而是与互联网金融机构共生共存，智能网点的出现对于银行扩大零售业务，应对利差收窄，拓展中间业务收入具有重要作用。
（一）营业网点筑线上线下立体化，服务商户实惠客户
工商银行网点遍布境内境外、联通线上线下的网络布局，为客户带来现代化金融服务的新体验。除电子银行外，工商银行在境内有近1.7万家网点，在全球40多个国家和地区有300多家境外机构，这是区别于其他纯“线上”互联网企业的最大优势。尽管近年来客户金融服务和交易向线上尤其移动终端迁移的趋势十分明显，但线下网点在处理复杂和高风险业务，以及支持客户个性化、差异化服务上有着不可替代的重要作用，近年来工商银行线下网点中高端客户总量和高端业务占比一直呈增长之势。近两年工商银行在加快线上“云”银行建设的同时，也着力加快了线下“智”网点建设，利用互联网理念和技术逐步对网点进行智能化改造，实现了“任意一点接入、线上线下互联互通、全程响应”的一体化服务。 工商银行拥有先进的IT基础设施和历经15年打造的电子银行服务运营体系，拥有全球最大银行庞大的客户基础、广泛的业务范围、丰富的风险管理经验以及雄厚的资本与资金实力，这些都是发展互联网金融的巨大优势。线上与线下，两者都不可或缺，工商银行将把强大的落地服务与高效的线上服务完美结合，为广大客户提供更好的服务，创造更大的价值。
目前工商银行正在打造一个覆盖衣、食、住、用、行的“工银e生活”线下店商圈，线上通过为合作商户搭建“前台界面”，向客户推送本区域特惠商户和优惠信息，线下通过网点对合作商户提供全方位金融服务，形成客户、商户和银行互动开放的互联网生态系统，既“为商户带来客户、为客户带来实惠”，也将工商银行互联网金融产品更深度地融入线下消费场景中。
构筑线上线下立体化网络。互联网的出现打破了时空局限，使得金融服务不受地域限制、网点限制、规模限制，有了“无限扩展”的可能。如果不进行新的定位和转型，商业银行的网点将成为自身的包袱。商业银行要通过互联网技术，持续提升网点智能化水平，实现物理网点到智能网点的全面升级，锻造“互联网+”时代下的线下优势。此外，商业银行还应主动构建“互联网+”时代下的线上平台，进一步掌握提供金融服务的主动权。
（二）打造智慧网点，重塑工行形象
“手续繁琐、效率低下、服务态度差”一直是国有银行特别是工商银行的客户体验评价。工商银行通过引入智能终端，重塑了工商银行的品牌形象一方面使得客户不再需要填写各种繁琐的申请书，既节省客户时间，又减少柜面工作人员审单时间，从而实现更加快速办理各项业务的目标；另一方面，智能机器的引入使得银行成为加载服务的开放式平台，为未来开拓更多的服务空间和营销空间提供物理条件的支撑。以开卡为例，柜面开卡并追加网上银行、手机银行、短信提醒等一系列配套服务需要20分钟左右，而智能开卡机只需要3分钟，效率约提高了6倍。这既减少了客户等待时间，又大大减轻了柜面的压力，还将吸引更多的客户前来开卡，提高客户对网点的好感和认可度。智能化项目的引进将会全面提高网点的业务处理效率和服务水平，为客户提供方便、快捷、全新的银行业务体验。
目前运行的智能机器，可以覆盖所有非现金业务，解决了网点大堂人满为患，排队漫长等待，手续繁琐复杂等一直存在的问题，极大提高了金融服务的效率。也让原本坐在柜台的工作人员纷纷走出柜台，与用户面对面沟通，增强了两者之间的互动，并能帮助用户更快捷的解决问题。智能银行也必定将成为未来银行的主流形式，让原本以网点占据优势的工商银行给予用户更便捷的服务，让用户的体验更加舒适。
智慧银行是以客户的需求为前提。智慧银行的构建贯穿银行前中后台。它通过敏锐的洞察了解客户的需求，进行重新匹配资源，重塑业务流程，达到提升客户体验的最终目的。前台，可以获悉客户需求与信息，进行智能分析与服务。中后台，主要是围绕前台收集的信息，在不断满足客户需求的基础上，对流程进行整合、优化和创新，以保证对客户服务的高效性以及体验的舒适性。这样的银行，无论是业务创新还是系统优化，都是围绕客户的需求进行改进，为客户创造更便捷、更高效的服务体验。
（三）传统网点经营转型，实现网点职能的转变
工商银行的互联网+，顺时代而生，使银行网点首现负增长，智能终端可以完成银行90%的业务。网点柜员一年锐减1.2万人，全部从柜台后走到柜台前，甚至走出银行大门出门营销，由坐商转为行商。解放更多人力，让他们着手于网点智能化这一工程中，才能最终推动网点从交易处理型到营销服务型的转换。通过解放更多的人力，让他们从事到“客服专员”队列中来，一方面是节约人力成本，让更多的人能够走到营销的队列中，为工行创造更多的价值；另一方面更重要的是可以充分发挥他们的主观能动性，让他们有更多的精力去及时发现优质客户，并且第一时间提供优质的服务，提高客户的体验，确实践行“以客户为中心”这一理念，最终实现网点的经营转型。
智能银行是银行产品和服务的线下销售渠道，互联网金融的发展并不能完全消灭银行物理网点，很多业务还是要到物理网点办理，智能网点把业务办理变得更加简单高效，与银行线上销售渠道相辅相成，在互联网背景下，可以间接带动线上金融产品的销售。线上线下相结合联动营销，使客户全面了解并且体验我行金融产品。不仅如此，在银行基础服务以外，我们还可以推出更多的便民服务，例如社保和公积金查询等，不断丰富我行产品和服务的内容。让工行服务渗透深圳市民生活之中。
“Coffee or lemonade（来杯咖啡还是柠檬水）？”走进美国的摩根大通银行，接待你的客户经理便会这样问你。然后把你引导到她的办公区域并端给你一杯热气腾腾的咖啡或是一杯冰镇可口的柠檬水。之后，愉快的聊天的就可以开始了，通常是聊聊各自的近况和面临的压力或是分享一些最近遇到的有趣的事情。一杯饮料喝完，客户经理也基本把你要办理的业务处理完毕，随后起身握手送你离开：“Let me Know（保持联系哦）！”虽然这家大通银行的网点并不是智能网点，但“餐馆就餐式”的服务给客户带来了很好的体验。而面对我国人口众多，工商银行的排队状况很严重，大量的长尾客户占用了绝大多数的柜面资源的现状，柜员们忙碌一天，附加值很低的业务占用了大部分的时间。智能化改造，则从根本上解决排队问题：高效率的智能机能够分流掉众多的长尾客户，以前的柜员则变成客服专员与客户进行更深入的交流，挖掘更多有潜力的客户。未来工商银行的网点环境也将加以改造，客户走进工行真的会感觉像走进了咖啡馆、茶馆或者会所，未来也真的有可能出现ICBC-coffee或者ICBC-tea，网点的职能也将拓展，可能会变成融e购商城的线下体验中心和线上自助交易线下产品的提货点。
结语
互联网金融的发展，对传统金融模式提出了巨大的挑战。作为一名国有商业银行的一名员工，我对此深有感触。随着互联技术的高速发展，人们对金融服务提出了近乎苛刻的要求。微博、微信、易信等新技术的应用，使得线上线下的概念更加模糊，金融服务的随时在线必将成为现实。智能手机、个人电脑、数字电视的“三屏合一技术的出现，必将要求我们让消费者享受到随时、随地、随心的互联网金融服务。新时代要求我们的服务更便捷更开放更透明。支付宝、余额宝、阿里贷、P2P网贷平台的兴起，正在迅速地改变着传统商业银行原来的金融生态，近几年的经济形式，不允许我们像以前那样只服务于大企业而放弃众多的微小企业，且互联网金融的出现，已经解决了小微企业融资难、风控难的世界性难题，大数据、云计算技术的运用，使银行不用再担心小微企业数量众多、经营面广、海量交易所导致的信息局部化、碎片化、分散化，人们能很容易掌握企业交易的真实情况，从而有效甄别和防控风险。可见，互联网以其开放性共享性交互性的特征，大大拓展金融服务的广度和深度，特别是为小微企业和个人客户提供更加了便捷、更加灵活的金融服务。这说明互联网金融是金融业的伟大创新，它必将颠覆且重塑传统金融体系。因此，传统产业银行必须勇于接受并开创新的互联网金融天地。正如工商银行董事长姜建清所说：“此对工商银行而言，真正的挑战并不是来自于跨界竞争者，而是我们自己能否更好地适应互联网时代的金融生态环境和客户需求变化，以创新进取的心态拥抱技术变革新趋势。”（作者单位：中国工商银行深圳前海分行）
参考文献：
[1]姚文平.互联网金融，2014
[2]苗晓宇.网络P2P信贷.甘肃金融，2012
[3]谢平，邹传伟.互联网金融模式研究.金融研究，2012，12
[4]辛宪.P2P运营模式探微.商业研究，2009，7
