张永梅刘常军
（潍坊市联通公司，山东潍坊261041）
【摘要】对影响局内工单历时的因素做了简单的分析，并针对原因，给出了解决方法。提高了固网业务工单的执行效率，有效的降低了固网业务工单局内历时。
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关键词 固网激活系统;业务工单；停复机；线程
0引言
随着联通客户服务感知提升年活动的开展，公司对装移机、业务变更、停复机等业务的时限有了更加严格和明确的规定，并将装移机、业务变更、停复机等业务的历时纳入考核范围。固网业务工单开通过程，大致可分为营业受理、号线资源、服务开通、固网激活、外线装机等几个环节，每个环节的处理时长共同影响客户业务开通总历时。业务工单的局内历时主要是指工单在固网激活环节的历时，固网激活系统是针对山东联通综合客服系统新制定的全省统一的固话网管工单接口，可以实现固话业务工单的自动拆分、预处理和业务实现，并提供统一的固话工单自动处理流程。局内工单历时的长短将直接影响业务工单的总历时。因此公司要求将固网业务工单局内历时由目前的35.6分钟缩短到10分钟以内。
1局内业务工单历时长的原因分析
工单在固网激活环节又分为业务取单、生成命令、执行命令、业务返单四个步骤。通过对这四个步骤的用时统计分析，发现工单在固网激活环节的主要历时在执行命令环节，占整个环节的78.10%。因此固网业务工单局内历时较长，主要是执行命令这步耗时较长。执行命令步骤是整个网激活环节的核心步骤，受到软件、硬件、数据库、交换机、接口等各方面的影响。现将影响工单执行命令历时的主要因素做一个简单的分析。
1.1服务器硬件配置低
整个固网激活系统设置了四台应用服务器，所有的取单、返单、生成命令、执行命令全部在这几台服务器上完成。除此之外，服务器还向上提供与CSS的接口，向下与交换机进行交互式通信。在固网激活系统开发之初，考虑的成本原因，服务器全部利旧原营业系统的退网设备。具体型号为HPDL380,CPU为IntelXEON2*2.26GHz；内存为2G；配备1块72G的SCSI硬盘。
固网激活系统在工作时，每天都有大批量的工单数据在不停的执行读写等操作。特别是在执行命令步骤中，系统需要把生成交换机命令的工单全部读入内存，然后按照队列的顺序，向下一层的交换机发送命令，等交换机执行完命令，返回命令结果，然后再重复继续下一条命令。因此需要占用大量的内存。经过初步的测试，发现由于内存原因造成的工单平均历时延长在5分钟左右。
1.2网络故障多造成业务工单局内历时长
按照固网激活系统的结构，服务器同CSS营业系统，各交换机采用DCN的内部网络相连，如果网络设备发生故障，整个的固网激活系统将无法正常运行，局内工单也无法正常的流转，大量的工单将滞留在局内环节，工单历时必然加长。
为了验证网络故障对工单局内历时的影响。统计了2014年前5个月的网络故障时长和局内工单的时长。发现网络故障时长和局内工单时长有线性相关的联系。可以断定网络故障多造成工单局内历时较长。
1.3并行线程的影响
目前整个固网激活系统控制33台交换机。系统可以按照交换机的局向对工单分别处理，每一个线程处理1台交换机。经过统计发现4台服务器总共有30个线程。即使所有的线程全部运行，也不能对所有的交换机同时处理，势必会造成部分工单的排队延误。
同时统计还发现，这30个线程并不是平均分布在4台服务器上。拥有最大线程的服务器和最小线程的服务器的偏离度超过20%。很容易造成有的服务器工单在排队等候处理，有的服务器空闲的现象。
1.4集中停复机的大业务量冲击
按照业务规定，每个月初，系统会对前个月未缴费客户进行停机操作；补缴费用后，立即执行复机操作。此段时间产生的工单会是平时工单量的十几倍。大业务量的峰值冲击会造成工单的大量积压。从集中停复机时段抽出1000张工单进行分析，发现在命令执行步骤中，平均历时与日常工单平均历时比较，多耗时30.3分钟。造成工单局内历时较长。
2降低局内工单历时长的方法
通过上面的分析，我们得出了造成了局内工单历时长的一些原因。要想降低局内工单历时，就必须根据原因，对症下药，提出解决方法。
2.1提高服务器硬件配置
受经济条件的影响，无法大规模的更换新服务器。因此在现有的基础上提高配置是最佳的选择。最经济可行的就是增加服务器的内存容量。查询HPDL380的主板型号，最大内存支持8G。因此将服务器的内存扩展到8G容量。
2.2减少网络故障
为了降低网络故障对工单局内历时的影响。就得最大限度的降低网络故障的频率和时长。加强对网络设备的管理和维护，尽量降低网络故障的时长。同时设计程序，定时对各服务器和交换机的连接情况进行扫描。及时发现网络异常情况，及时告警，及时处理，降低故障历时。
2.3增加和均衡各服务器的线程
针对并行线程不足和分布不均衡的情况。及时的增加线程，将线程由原来的30个扩充到66个，可以确保每台交换机都有2个线程在并行处理在线工单，同时调整各线程的分布情况，使各服务器均衡负载，解决服务器忙闲不一的问题。
2.4集中停复机由端局改造为SDC局执行
目前的集中停复机所有的命令都在端局执行，由于各交换机设备较旧而且型号和版本不同，造成命令的执行效率十分低下。通过研究发现如果改在SDC局执行停复机的命令，效率可以提高5倍以上，等待时间大为较少，业务工单的局内历时也明显缩短。
3总结
对涉及到影响工单局内历时的因素进行改造。只需要少量的投资购买内存条，扩展内存容量。其他都是业务和流程方面的改造，不需要资金投入。改造完成后经过三个月的观察分析，固网业务工单的局内历时由原来的35.6分钟缩短到了8.5分钟。可以说有效的缩短了固网业务工单局内历时，达到了公司要求。同时也间接的提高了客户的感知度。
［责任编辑：汤静］