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高校食堂餐饮投诉管理浅析

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  • 更新时间2015-09-14
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叶建华

摘要:提起“投诉”二字对于每一个管理者都非常沉重,在多个有关部门公布的投诉排行中,餐饮投诉一直都是位居前列。高校食堂餐饮作为一个服务性较强的行业,大多采用的是手工操作,标准化程度较低,从业人员文化水平普遍不高,在服务过程中发生师生投诉是不可避免的事情。如何有效降低投诉的发生,是每一个管理者所面临的问题。

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关键词 :投诉;满意度;培训

一、投诉发生的原因

投诉是指对产品质量或服务不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。高校食堂同社会餐饮一样,食品和服务是餐饮消费过程中消费的主要产品,师生以一定的价格来购买餐厅提供的服务和产品,从而满足生理上和精神上的需要。当他们认为所付出的费用与得到的产品和服务质量不成正比时,即师生的期望值没有得到满足时,就会产生投诉。

高校食堂餐饮投诉管理处理解决的是师生满意度的问题。在处理师生投诉时需牢记师生利益无小事,遵照如下两条准则:一:师生永远是对的,二:如果师生错了,请参照第一条。《食品安全法》中十倍赔偿的规定同样适用于餐饮行业,因此,有效解决师生投诉对食堂管理者来说有着非常积极的意义。

二、投诉处理的原则

要站在师生的立场上将心比心,学会换位思考,站在对方的立场上考虑问题,思考如果相同的问题发生在自己的身上自己的感想会如何,从而减少对立的情绪。耐心倾听师生的抱怨,坚决避免与其争辩。首先,让师生把话全部说完,然后再对师生的遭遇表示歉意,让师生感觉到餐厅对其投诉十分重视。

想方设法平息抱怨,消除怨气。哪怕师生是不对的,我们也要动之以情,晓之以理,通过致歉、更换菜肴等方式来消除师生的怨气。

迅速采取行动,即投诉处理要注意时效性。就餐高峰期易发生投诉,我们要快速有效当场解决问题,以免不良影响通过网络或其他途径扩散。

三、师生投诉的分类及应对措施

1.因产品质量引起的投诉

比如饭菜中吃到异物,如菜虫、石子等。应对措施:第一、加强职工培训,教育职工严格执行食品卫生“五四制度”中的“四不”规定;第二、出现错误时不掩盖,在第一时间将有问题的产品撤柜并封存,切不可怕浪费而继续销售;第三、将问题向现场管理人员汇报,以便及时采取措施,妥善处理;第四、开展标准化建设,为菜肴建立标准,保持产品质量统一。

2.服务方式、服务态度欠佳引起的投诉

如因计算错误导致的刷卡失误,服务态度不好,引起投诉。应对措施:第一、教育职工工作不要怕麻烦,牢记餐饮行业服务始终是第一位的。第二、将师生当作家人,将心比心,学会换位思考;第三、以视频或图片的形式加强服务培训,从而确保服务质量;第四、建设智能化餐厅,对传统服务方式进行改革,如引进带芯片的餐具,结算环节由机器代替人。

3.职工行为不雅引起的投诉

如服务时手套、口罩未戴好,服务人员在服务过程中仪容仪表欠佳、窗口服务时打电话、玩手机。应对措施:第一、加强职工服务礼仪方面的培训,教育职工注重仪容仪表,每个人都是形象代言人;第二、窗口服务时不忘问自己“我都准备好了吗?这样做会不会很难看?是否引起师生的不满?”第三、注意开餐前、开餐后、临时帮忙几个特殊时间点。例如刚开始营业时、下班前,就餐人员较少,服务员的神经易松懈;在结束前易出现上菜速度慢,有时候笤帚直接划过脚下,使就餐人员匆匆离开。

4.就餐环境、设备设施引起的投诉

如消毒水擦桌子;餐厅内桌椅不牢固,师生摔倒;餐厅内地面湿滑,易滑到;夏季温度太高,空调未及时开放;餐厅拥挤,找不到座位。应对措施:第一、现场管理人员做到三勤“腿勤、眼勤、手勤”,多到就餐大厅中亲自感受用餐环境,多与师生沟通,与师生做朋友。第二、多用心思考,对餐厅供应方式进行创新,改善就餐高峰期拥挤的现象。

四、餐饮投诉处理其他方面的建议和意见

1.加强网络舆情的监督

餐厅的管理人员加强服务现场的管理,做到服务重心前移,由厨房内、出售间内转移到就餐师生中去,在就餐过程中主动询问征求就餐师生的意见和建议,加强和师生的沟通,使师生更加了解食堂,征询到的问题及时做好反馈和跟踪。

2.提升职工满意度

员工满意度又称工作满意度,是个人所表现出来的喜欢其工作的程度,哈佛大学的一项调查研究表明:员工的满意度每提高3个百分点,顾客满意度将提高5个百分点,为了达到优质工作质量的目标,员工满意起着关键作用。提升职工的责任感、工作成就感、认同感和价值感,建立“温馨、和谐、阳光”的团队文化,激发“一荣俱荣,一损俱损”的组织认同感,对于提升就餐师生的满意度有着非常积极的作用。

3.加强培训,培养职工的服务意识

使职工认识到师生利益无小事,给予适当的员工授权,在一定范围内允许职工先斩后奏。教育职工在处理投诉时不能敷衍了事,草率处理,使其认识到如不妥善处理,会造成负面影响,从而使餐厅的服务水平不断提高,增加师生信任,促使再次就餐。

4.管理者改变观念

俗话说,忠言逆耳,作为学校食堂,应鼓励师生进行投诉,把师生投诉“变废为宝”,上至管理层,内部打造“欢迎师生投诉”的企业文化,把投诉的师生当朋友,把师生的投诉当赠礼,并对投诉进行总结经验教训,并运用到服务中去,尽可能减少投诉的再发生,以便在今后的工作中为师生提供更优质的产品和服务。

投诉是一把双刃剑,作为餐厅管理者,应当正确认识投诉,将工作重心由如何解决投诉向如何避免投诉转移,开展零投诉绩效管理,用正确方法来处理,从今自己不断改进自身的工作,把消极的意义转化成积极意义,避免投诉再次发生,达到师生满意的目标。

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参考文献

[1]马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品,2006(20).

[2]张阳.餐厅管理中的投诉处理艺术[J].中国食品,2007(18).

[3]赵艳丰.让顾客投诉“变废为宝”[J].中国烹饪,2009(1).

(作者单位:浙江大学后勤集团饮食服务中心)