刘 方
（徐州工程学院 图书馆，江苏 徐州 221111）
摘 要：人员沟通是高校图书馆管理中重要的组成部分.在当今图书馆的工作环境中，产生沟通障碍的因素很多，如何激发员工的工作热情，使他们成为具有责任心和自信心的群体是优化图书馆管理工作的基石.本文在深入分析高校图书馆人员沟通障碍产生的原因与表现形式的基础上，通过对人员沟通障碍的认知分析，得出解决高校图书馆人员沟通障碍的有效对策.
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关键词 ：图书馆管理；沟通障碍；解决对策
中图分类号：G251.6文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）08-0186-03
基金项目：本文系徐州工程学院“高校图书馆人员沟通障碍分析与解决对策”2014年立项课题（TSG2014YB02）研究成果
随着高校现代化信息的推进，高校图书馆管理的主要目的是将图书馆系统中的人力、物力、财力、信息、技术等因素结合起来，加以合理利用，达到优化馆藏资源与人力资源配置的目标，而管理目标的实现依赖于个体与个体、个体与组织之间的有效沟通，个体的心理环境、工作动机及对他人的认知水平皆受到自身知觉系统的影响，从而会表现出不同的个人行为.因此，有效的沟通对提高图书馆工作效率、确保其有序运行具有重要的意义.
1 有效沟通在高校图书馆管理中的意义
1.1 沟通的含义
“沟通”一词，源自于拉丁词“communis”，具有“建立共同看法”的涵义，《中国大百科全书》中对“沟通”的解释为“人们相互之间传递、交流各种观念、思想、情感，以建立和巩固人际关系的过程”，是一个传递、接受、回馈、共享的动态过程，适用于社会学、心理学与管理学等多个领域.作为非盈利机构的高校图书馆，对沟通的研究和实践主要借鉴管理学领域的理论与实践.图书馆人员沟通是指图书馆成员内部相互之间旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对图书馆而言有意义的信息的发送、接受与反馈的交流全过程及组织对该过程的设计、规划、管理、实施与反省.[1]
1.2 沟通的主要方式
对于一个团队来说，沟通是关系到是否具有凝聚力的重要因素，对于下属而言，如何与领导沟通很大程度上关系到个人前途，对于领导而言，沟通同样重要，关系到他领导的团队的凝聚力与战斗力，对于同事之间来说，沟通更是存在于工作生活的方方面面，高校图书馆作为一个沟通团队的有机体也不例外，沟通的主要方式总体上包括正式沟通与非正式沟通两种，其中正式沟通指与工作相关的信息沟通，例如会议召开、文件传达等形式的沟通，按照信息流向的不同又分为上行沟通、下行沟通与平行沟通三种主要形式；而非正式沟通是根据组织成员的兴趣、需要、利益未经计划形成的，例如员工们之间的聚会、传播谣言和小道消息等，正式沟通与非正式沟通在沟通对象、时间、内容和传播方式上都有所不同，正式沟通约束力强，沟通效果好，但是信息传递速度慢，传达方式较严肃、刻板；非正式沟通信息传播速度快、灵活自由，但是因为与成员的兴趣、利益相关，导致沟通没有定型的模式，传递的信息可能会失真和曲解.两种沟通方式互为补充，沟通者应该有效的利用这两种方式的积极因素来实现预期沟通效果.
1.3 有效沟通的多种形式在高校图书馆管理中的作用
沟通是人与人之间的信息交流与相互理解.在当今高校图书馆组织结构多元化、工作内容复杂化的背景下，馆员之间交流、合作的机会大大增加，人际关系的处理成了不可忽略的因素，因此，有效沟通是高校图书馆管理的基础，通过有效的沟通，上级便于了解下情、安排工作，从而获得理解，并激励下级；下级也可表达工作意愿、提出意见或建议，支持上级工作；馆内各部门之间也可通力合作，增强全馆凝聚力，提高工作效率.因此，有效的沟通就像是粘合剂，将图书馆组织中的个体与个体、个体与组织、上级与下级粘合在一起，降低图书馆在运行中可能产生的消极因素，构建良好的工作关系，满足馆员对本职工作信息的需求，畅通良性交流渠道，从而实现有效管理，达到优化图书馆人力资源配置的目标.
2 高校图书馆人员内部沟通存在的主要障碍
沟通障碍是指组织沟通受某些干扰因素的影响，无法正常进行沟通，或者是虽然能够进行沟通，但沟通结果却和沟通设计相去甚远，[2]只要有人存在的组织，都会存在不同程度、不同种类的沟通障碍.图书馆人员由馆领导、部主任和普通员工组成，在组织结构日益多元化的今天，图书馆的管理模式由金字塔型向矩阵型发展，员工之间的合作机会大大增加，也容易产生诸多沟通障碍.
2.1 情感沟通障碍
组织是由人组成的，心理学家认为，情感是人的精神生活的重要组成部分，人的心境的优劣会直接影响到人的行为活动，人在相互沟通与交往中，常会受到自己主观因素的干扰而引起理解偏差，因此在图书馆管理中，情感沟通障碍是人员内部沟通障碍的主要表现之一.情感沟通障碍主要表现为馆员产生抱怨或消极情绪，馆员间发生纠纷、个人对工作反应过分强烈或过于冷淡、人与人之间的偏见与误解等.在合作多元化的环境下，人与人之间对目标、职责、利害关系等认识的分歧越来越大，导致信息传递不畅，感情不融洽，关系不协调，工作上难以合作，碰到责任相互推诿，[3]会严重影响到图书馆的和谐氛围与工作的开展，可见创造一种和谐共事的情感环境尤为重要.
2.2 信息传递过程中的障碍
信息传递的过程是指信息发送者通过选定的渠道把信息传递给接受者的过程，是沟通双方进行信息交流的必经渠道，无法实现信息传递就实现不了沟通.只有在信息的发送者和接收者对信号有相同或相近的理解时，才实现了良性沟通，但是由于发送者的信息传达方式、传递过程的信息损耗或改变、接收者的理解水平不同等因素都能对信号产生干扰，导致沟通障碍.
高校图书馆内部人员的交流方式通常以面谈、电话、网络聊天工具为主，无论是由馆领导向普通员工自上而下的传递信息还是反之自下而上的信息传递，当信息经过层层传递，就有可能出现失真或曲解情况，信息经过的纵向层级越多、传递过程越长，发生变化的可能性就越大，沟通过程中随时可能发生信息传递信号被某种因素所干扰.最常见的是当信息从基层向上传递时,普通员工因为害怕得罪馆领导或者为了得到更多的表扬，有问题不反映或报喜不报忧，造成信息失真，影响上下级沟通；而经馆领导自上而下传递信息时，如果经过层层传递，容易被耽搁，有可能出现事后信息被曲解的情况.
2.3 沟通者个体差异的障碍
馆员作为沟通交流的主体，不可避免的在性别、年龄、职称、学历、职位等方面存在差异，一个图书馆中的馆员越多样化，就越需要沟通，因为要克服馆员之间的文化背景差异、各自沟通风格的差异、运用对话风格的差异以及非言语信息表达方式的差异，[4]这些差异都有可能成为馆员之间实现有效沟通的障碍.特别是近年来，随着高校合并浪潮的推进，经过合并的图书馆人数增多、馆员类型上更加复杂化，沟通者个体差异更加明显，沟通障碍也随之显现.
3 高校图书馆内部产生沟通障碍的影响因素
3.1 管理者的理性、感情与道德品质
研究者认为，对于沟通的发起者来说，沟通的成功与效果关键取决于三个本质特征：理性、感情和道德品质.[5]理性主要是指语言和表达方式的选择是否合适、令人信服；感情是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态，是否能以自己的感召唤起被沟通者的支持和理解；道德品质是指沟通者的素质、修养与可信度.在传统的图书馆中，下行沟通是最主要的沟通方式，因此，图书馆领导的管理理念、风格与自身素质很大程度上决定了沟通效果的优劣.
3.2 沟通对象的情绪、素养与态度差异
沟通信息在传递给不同的沟通对象过程中，由于受教育程度、性格、经历、接收信息时的情绪等诸多因素的影响，在信息接收过程中可能会发生理解偏差，理解的程度也会不尽相同，或者接受信息者的思想里存在某些偏见，对接收来的信息进行过滤和曲解，更有甚者，有些信息接收者由于种种原因，对信息发送者怀有敌对态度或是逆反心理，甚至从反面理解信息，从而产生沟通障碍.
3.3 沟通背景的差异
一个组织中成员的身份、年龄、学历等越多样化，就越需要沟通，因为组织内部要达到和谐就要克服各成员之间的文化、性别差异，各自对话风格、沟通习惯以及非言语信息传达方式的差异，正是这些差异的存在才构成了有效沟通的障碍.随着高校合并浪潮的掀起，高校图书馆也发生着巨大的变化，馆内成员的数量、身份等越来越多样化，要想做到有效沟通，就要首先克服沟通背景差异的障碍.
4 解决高校图书馆人员沟通障碍的有效策略
4.1 更新管理理念，协调人际关系
图书馆管理者，特别是馆长，是图书馆和谐组织氛围的推动者，一个合格的馆长应该放弃“官本位”管理模式，更新管理理念，工作围绕业务为中心开展，尊重、信任员工，掌握沟通技巧，营造坦诚的组织氛围.在新时期下，馆员对于工作的期望较以往更为多元化，图书馆除了提供馆员合理的工作待遇、良好的工作环境外，更应该实行人性化的管理，尊重馆员意见，帮助协调人际关系，促进人与人之间生成良好的沟通意识和行为；管理者也应以身作则，在图书馆内部构建和谐、分享的组织文化，鼓励馆员开诚布公的交流协作，相互理解，强化团队合作意识，促进图书馆组织良性运转.
4.2 创新沟通机制，增加多样化沟通渠道
随着现代通信技术在图书馆的应用和普及，对人员内部沟通也提供了诸多便利.以往传统的沟通媒介主要是以报告、文件为代表的书面形式和以会议、电话、讲座为代表的口头沟通为主，网络技术的发展为沟通增加了电子邮件、BBS、即时聊天工具等新型的沟通手段，交流变得愈加频繁，越来越多的馆员也对图书馆内的各类信息表示关注，意见产生分歧，随之出现的就是沟通障碍，只有良好的沟通机制才能满足员工的信息需求，消除误解.适时的引进办公自动化系统，减少沟通环节和人为参与因素，搭建多样化与务实的内部沟通渠道实施馆务公开制度，保证馆务信息的透明化，激活馆员民主权力，让馆员有平等、公正的感觉，促进全馆上下齐心协力，营造和谐的工作氛围.
4.3 搭建合作平台，健全激励与评估机制
要建立一个完善的管理沟通体系，搭建馆内合作平台，建立健全激励与评估机制不可或缺.一个公平公正、合理有序的合作平台，可以让馆员以平和稳定的心态处理人际关系，而合适的激励机制有利于激发馆员对工作的热情，促进工作积极开展，实现图书馆内部人员的良性沟通；评估机制则起到“诊断疾病”的作用，一个图书馆的沟通是否有效，哪些因素妨碍了沟通，需要相应的评估机制来“诊断”出问题，并提出后续解决障碍的方法，因此，评估机制不仅能够揭示出存在的沟通问题，也考量了图书馆管理者的管理理念和管理艺术.[6]
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参考文献：
〔1〕贺正楚，文先明.信息沟通与企业危机管理研究[M].长沙：湖南人民出版社，2006.30.
〔2〕王怀明，王君南，张欣平.管理沟通[M].济南：山东人民出版社，2007.125.
〔3〕唐承秀,吴慰慈.当代图书馆内部管理沟通的影响因素和障碍分析[J].图书馆杂志，2009（12）.
〔4〕陈筠.图书馆内部沟通的障碍与对策[J].才智,2011（9）.
〔5〕哈特斯利ME.麦克詹尼特LM.管理沟通：原理与实践[M].李布，赵宇平译.北京：机械工业出版社，2000.6.
〔6〕唐承秀.试论高校图书馆内部管理沟通体系的构建[J].图书馆工作与研究，2010（12）.