医院放射科医疗纠纷常见原因及对策探析

  • 投稿牛正
  • 更新时间2015-09-18
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綦 向

黑龙江齐齐哈尔解放军203医院放射科,黑龙江齐齐哈尔161000

[摘要] 基于医疗行为,在医患双方之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷,称为医疗纠纷。作为医院接触患者多的部门,放射科有着重要的地位和作用,如果不能很好地处理和病患的关系,就有可能引发医疗纠纷。该文分析了放射科发生医疗纠纷的原因,并从提升医务人员责任心、改善服务能力、增强法律意识、规范预约制度和收费、完善医疗设备管理以及提升业务能力等方面着手,完善处理医疗纠纷的防范对策。

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关键词 ] 放射科;医疗纠纷;原因;对策

[中图分类号] R5 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654(2015)01(b)-0192-02

作为接待患者的服务窗口,放射科在医院里有着重要的地位,也是医患纠纷频发部门。一方面,医学科学技术如DR、CR等医学影像学的快速发展,为诊断提供了多种现代化手段;另一方面,人们的经济意识和法律意识不断提高,对医院的医疗水平和服务质量的期望值越来越高。这两方面形成的“差”致使医患纠纷发生率呈上升趋势。如何将放射科医疗纠纷消灭在萌芽状态,是放射科医护人员的职责。

1 放射科医疗纠纷常见原因分析

1.1 责任心不强

责任心决定医护人员的服务能力。与病患接触的过程中,有的医护人员责任心不强,在拍片前,未告知患者注意事项,如金属物品摘除,甚至出现混乱检查部位,导致误诊。有的医生出现漏拍、少拍、错拍现象,会造成病患重新入院进行扫描。报告医师不认真,核对信息走过场,造成漏诊、误诊、过诊,延误诊治时间。工作期间,有的医务人员闲谈,或大声喧哗,给等待的患者家属造成不良心理影响。

1.2 服务意识淡薄

有的医护人员服务意识淡薄,没有坚持“以患为本、患者第一”的服务理念,表情冷淡、缺乏有效的沟通,不能对患者耐心地解释检查前的准备工作、护理注意事项以及收费标准等问题,如未告知CT强化扫描患者检查前禁食,对婴幼儿未进行检查前镇定催眠;有时一些习惯动作和语言,有意无意地对患者及家属伤害,都会造成患者或者家属的误解,埋下了纠纷隐患。

1.3 法律观念不强

与患者日益增强的法律与维权意识相比,部分医护人员的自我保护意识不强,时有忽视患者权利的事件发生。如对女性进行乳腺、盆腔检查时,未进行适当的遮挡及保护;对婴幼儿进行生殖器检查时,未保护隐私;对患者检查摘下的贵重物品未进行合理的保管而出现丢失等,都会造成医患纠纷。

1.4 医疗设备不足

医疗设备不足,未能对急诊和非急诊患者进行有效分流,导致患者等待时间过久;此时,一旦设备发生故障,需要将患者进行临时安排,致使患者不能及时检查,引发不满。

1.5 技术水平不高

医疗质量和护理质量,是患者选择就诊医院的重要考虑因素。有的医生不能准确地把握扫描时机;有的护士临床经验不足,甚至出现静脉穿刺一针不见血,患者感觉自己像“小白鼠”,导致患者及家属的信任危机。

1.6 病患对检查程序的不理解

“医院有人,看病不难”是大多数患者的心理,也是引起医患误解的一个原因。放射诊疗是一个过程:医生开具检查诊断单—患者交费—放射科前台预约—排队—检查。根据病情严重程度,危急重症患者可以加急检查,而这个加急检查,常常造成排队患者的误解,以为是医护人员的“后门”。

2 防范对策

改善医患关系,构建和谐环境,是提升医院竞争力的重要途径。放射科应该本着“以患者为本”,减少和杜绝纠纷事件的发生,进一步改善和加强防范对策。

2.1 加强职业道德教育,提升医护人员责任心

加强以“爱岗、敬业”为核心的职业道德教育,提升医护人员的责任心,杜绝马虎、失误而导致的漏诊、误诊。要对诊断医生、技师、前台登记人员进行职能划定,明确责任。切实贯彻执行分级医生审核制,每月进行定时的报告会诊、抽查,分析病例、查找原因;同时,将诊断作为考评医生的一项指标数据,与奖惩绩效挂钩。对技师进行岗位教育和培训,实行技师长值班制度,每天进行监督、检查,定期对病例进行分析、探讨,以期提高技术水平。前台登记人员要认真、清晰、完整地记录患者的基本信息、治疗要求,定期对登记错误而引起的纠纷进行检查、分析,对责任人要根据相关制度进行处罚。

2.2 强化沟通,提升服务水平

态度和技巧是沟通的要素。改善服务态度、改进服务技巧是强化沟通的必要途径,也是化解医疗纠纷的重要方法。医护人员树立以患者为本的医务理念,多换位思考,多理解病患,以热情、积极的态度对待患者。要主动与患者沟通,增加对患者的了解,倾听他们的需求,赢得患者和家属的信任,构建一个轻松、愉快的治疗氛围,防止或减少由于患者紧张、焦虑发生的诊断事故。

2.3 增强法律意识

学无止境。每个医护人员都应该加强学习,尤其是专业知识和法律知识,要提高自我保护和护理安全意识。在工作中,严格执行医院的各项规章制度,针对特殊病患,如幼儿、女性要设立专用更衣室,以保护其隐私;由于幼儿身体弱,进行医疗设备诊断时,如有辐射的,要做好防辐射保护工作。

2.4 规范预约制度和收费

放射检查有自己的过程,在这个过程中,前台预约尤为重要。前台工作人员应该佩戴好工号卡,挂牌服务,以方便患者就诊;与患者交流时,要尽量使用普通话、面带微笑;与患者及时沟通,对等待时间长、检查要求特殊的患者要及时说明,以免患者产生不良情绪。

费用是患者敏感的经济问题。为纠正患者对医院高收费、乱收费的误解,要对患者做好费用解释工作,说明就诊的项目、功效、费用,做到收费公开、透明,维护患者的利益。

2.5 完善医疗设备的管理

医疗设备的正常工作是对放射检查工作非常重要。技术人员要定期对医疗设备进行检查和性能维护,并做好检测记录,及时处理设备使用过程中出现的问题,确保设备的正常运行。做到医疗设备运行前检查、运行后维护,并形成常规化,以确保设备的安全、高效运行。

2.6 加强学习,提升业务能力

医护人员要有很强的专业知识,因此,要在工作和生活中坚持学习,不断提升自己的业务能力。要积极参加医护培训,不断更新知识结构、丰富知识内容,拓展专业知识和水平,提高自我防护能力和应变思维能力。工作中遇到的问题,应加强同事或行业间的沟通与交流,要运用讨论、请教、查阅医学书籍等提升业务能力的不同方式。无论是报告医师,还是技师,都要熟练地掌握专业知识,保证医学影像的质量。报告医师要严格遵守医疗核心制度,意见明确、诊断准确,并做好对患者的解释工作,必要时,做好诊断复核工作。技师要严格按照操作规范使用CT及MR进行扫描,做到不遗漏、不误诊,图像要清晰、符合要求。

3 结语

医护人员综合素质的提升,医患和谐关系的构建,不仅能增加患者对医院的信任,减少或避免医疗纠纷的发生,也成为医护人员不断追求进步的动力。

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(收稿日期:2014-10-17)