钟郁鸿 李静 田桂珍
【摘要】目的
总结应用巡视管理法于护理管理的具体方法，探讨实施巡视管理法在护理质量控制中的效果。方法护理部坚持每天不定时下病房，跟班巡查，了解临床护理工作的落实和护理人员的需求，按照护理管理质量标准动态管理。实施1年后对护理质量监管效果进行评价。结果实施巡视管理法管理后，基础护理、危重症护理、护理文件书写及患者满意度测评等较前均显着提高，差异有统计学意义（p<0.05）。结论护理部在护理工作中实施巡视管理法，能及时发现工作中的不足和隐患并改进，大大提高护理质量，值得推广。
【关键词】巡视管理法 护理质量 监管效果
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.08.045
巡视管理法是世界著名管理学大师彼得期提出的一种领导艺术，有三大目标即“倾听、指导、协作”［1］，其本质是一种和谐的非正式沟通的氛围。巡视管理法是医院综合管理的动态管理形式，管理的最终目的是服务于患者、服务于社会［2］。患者对医院护理工作的满意度是反映护理质量高低的重要指标之一，也是促进护理质量持续改进的有效途径［3］。我院护理部于2011年10月实施“巡视管理法”以来，护理服务质量大幅度提升，患者满意度达到97.18%。报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院是二级甲等综合性医院，展开床位500张，病区护理人员共320人，女316人，男4人;年龄19～48岁，平均24.2岁。学历：中专42人，大专192人，本科86人。护龄1～34年，平均3.2年。职称：护士120人，护师149人，主管护师48人，副主任护师3人。
1.2方法
1.2.1监管办法
1.2.1.1规范护理质量标准及扣分细则根据《四版常规》要求，制定责任制整体护理、分级护理、危重症护理、护理记录、患者满意度测评、消毒隔离、急救药品与器材管理、病区管理质量标准及扣分细则，综合考核扣分情况与科室和护士个人绩效挂钩。
1.2.1.2完善规章制度，规范工作流程我院依据国家和军队颁发的卫生法规、卫生标准、等级医院评审标准等，编写了《护理管理制度汇编》，包括护理人员行为规范、护理行政及质量管理制度、各级护理人员岗位职责和岗位管理规定、病区护理管理制度、护理不良事件管理、基础护理服务工作规范及告知程序、常见临床护理技术服务规范、紧急风险护理应急预案、各班工作程序及工作标准等内容，装订成册，护士人手一册并要求科室组织学习、熟练应用，确保每个工作岗位都有职责、工作标准与目标，使护理工作更加规范化、制度化。
1.2.1.3及时掌握现存问题①三级巡查。护理部巡查：护理部每日不定时或重点时段进行巡查，发现问题，现场指导，与科室护士长充分沟通，进行详细质量分析，帮助解决工作的实际困难及服务流程不畅等问题。护理部实行责任分工制，每位人员负责几个护理单元，全方位指导护理工作。护理部还有固定的检查计划，比如每周参加1次晨会交班，每月参加1次护理查房，每月2次护理夜查、每季参加1次教学查房和病例讨论等。另外，还会根据近期出现较多的问题进行专项管理，到科室走访，与护士长深入探讨解决问题的办法，达到护理质量持续改进的目的。值班护士长夜巡查：每天由一位护士长不定时全院夜查房1次，20:00后进行，按护理部排班表和指定检查重点进行巡查。科室护士长巡查：科室护士长按护理部下发的各季度和月份护理工作计划，制定科室计划。根据《护士长质量监控手册》内容，每日巡查病房4次以上，并不定时跟班检查，督导护士按时、保质保量完成各项护理工作。特别是特殊时段更应加强巡查，如节假日、中午、夜晚及非行政班时间，全时确保护理工作质量。②患者满意度测评。政治处干事每月1次深入门急诊及病房发放患者对护士满意度调查表，并通过与患者零距离的沟通和交流，了解掌握患者的真实想法，当场收发调查表，及时向护士长反馈问题，协助改正工作中的不足，每季由院领导在院周会上进行讲评。患者出院后，由护士定期进行电话回访，有针对性地做好健康指导，随时了解患者的需求、意见与建议，掌握患者对护理工作的满意程度。
1.2.1.4跟踪改进每周对上周巡查中发现的问题整改情况进行督导检查，直至彻底改正。每次对巡查中发现的问题，除现场指导和与护士长沟通外，对严重违反操作规程和有重大隐患的问题以书面形式进行反馈，限期整改，护理部连续跟踪3次，并在每月的护士长例会上进行通报，按季度与绩效挂钩。对于需护理部协调解决的问题，及时请示汇报院领导或与相关部门沟通，力求尽快解决。
1.2.2效果评价实施前与实施后1年，由护理部质控小组按护理质量标准和扣分细则对全院基础护理、危重症护理、护理文件及患者满意度等6个护理项目进行检查，每项100分为满分。实施前、后两组均取200人次考核样本数进行统计，作为评价项目。
1.2.3统计学方法所得数据使用spss软件进行统计学分析，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料采用?2检验， p<0.05为差异有统计学意义。
2结果
实施巡视管理模式后，护理质量控制中基础护理、危重症护理、护理文件书写、消毒隔离、急救药品与器材管理、病区管理质量、患者满意度测评较实施前均显着提高，差异均有统计学意义（p<0.05）。巡视管理模式实施前后6项护理质量指标得分情况，见表1。
3讨论
3.1巡视管理是看得见的现场管理
巡视管理三大目标即“倾听、指导与协助”，是看得见的现场管理［4］。护理部的巡视不是盲目的，是有针对性地下科室巡视，同时及时发现和解决临床实际问题。护理部经常下科巡视，会让护士产生一种现场紧迫感，认为护理部每时每刻都有可能出现在自己身边，增强了慎独精神和工作流程的规范化，有利于护理质量的提高。本次研究表明，各项护理质量均有明显提高(均p<0.01)。护理部经常下科巡视，强化了护士长的责任意识，做到认真对待每一项护理工作，严把质量关。
3.2巡视管理是质控与巡查相结合
护理部实行巡视管理的目的，一是对护理工作进行质控，实时发现问题；二是经常巡查科室，及时解决问题。质控检查可以通过考核结果进行横向比较，形成质量改进的紧迫感，巡视管理则通过正面经验推广和反面案例警示，让更多科室借鉴，实现全面纵向提高。如：查房中发现，妇产科病室温馨提示健康宣教资料好、消化内分泌科室病区秩序管理好、呼吸内科八防单填写规范、急诊科告知到位等，护理部通过观察和倾听护士长的介绍，发现了护士长们许多先进的管理方法和经验，及时在全院推广。
3.3巡视管理是一种感情投入
实施巡视管理增近了护理部与护士长、护士相互间的沟通与理解。巡视管理是一种情感管理，体现了“以人为本，服务临床”［5］的宗旨，如护理部经常下科巡视，不仅对护理质量严格把关，还可以促进与护士长、护士的沟通和了解，实现工作的协同性和一致性，相互支持，形成合力。同时，通过了解她们的心态、需求，解决了实际问题，护理人员感觉受到了重视和被关注，提高了工作积极性［6］。
3.4巡视管理是以人为镜
管理人员注重什么，护理人员就会关注什么，因为他们认为管理人员经常重复关注的事情就是护理工作中最重要的事情［7］。护理部就像一面放大镜，放大优点，推广经验，找出不足，资源共享。护理部要想当好这面镜子，首先 “打铁还须自身硬”，要当好护士的榜样，要全面掌握质控标准和工作目标，要不断地强大自己。在巡视管理中，护理部要善于捕捉正能量，妥善处理负能量，肯定每个科室好的一面，给护士长及护士们鼓励，提高她们对全面质量管理的重视程度，调动其督促、检查的积极性，提升护理质量。
［1］李玉美,熊国英.护理部实施走动式管理效果探讨［J］.护理学杂志,2012,27(3):11-12.
［2］孔秋寒.护理服务模式转变对护理质量的影响［J］.中国卫生事业管理,2004,20(2):85.
［3］孔群容,李么琴,伍少梅,等.护理组长在创优护理服务中的作用［J］.现代医院,2012,12(2):96-98.
［4］徐家喜.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用［J］.护理实践与研究,2012,16(9):104-105.
［5］闻曲.护理管理中护理质量公示制的实践［J］.护理学杂志,2011,26(7):39-41.
［6］冯锦芳.病区层级管理联合护士质控反馈会议在护理质量管理中的应用［J］.护理学杂志,2009,24(5):26-27.
［7］袁影.现代医院工作中的“走动式管理”思路［J］.医学信息,2010,1(1):89-90.