刘庭芳
【关键词】医院 品管圈 主题选定 标准化
【摘 要】通过对品管圈内涵的阐述，介绍了中国大陆医疗机构发展品管圈活动的10余年中，其过程虽跌宕起伏，却也取得了阶段性的成果。但随着对品管圈操作手法和实践运作的深入了解，一系列问题浮出水面，通过对其典型的主题选定、真因验证、对策拟定与对策标准化4大症结的分析，针对问题提出了对策建议。
截止2014年底，我国医疗行业已经开展了20000圈的品管圈活动。毋庸讳言，品管圈活动在数量方面突飞猛进之际，其活动质量自然参差不齐，在一定程度上制约了品管圈活动的成效。未来医疗行业品管圈活动的推进既需要针对陌生人群进行普及，也需要针对推进过程中的症结进行有的放矢的课题研究，探究其中存在的普遍问题，分析问题背后的深层次原因，进而找出针对性的措施，实现从实践—理论—再实践的螺旋式上升的发展之路。
1 品管圈的内涵
所谓“品管圈”活动，即是指在相同、相近或互补性质工作场所的人们主动组成几人（通常7-13人左右）一圈的活动团队，按照一定的活动程序，采取科学的统计工具及方法，集思广益、群策群力来解决工作现场和管理活动的问题与课题，由此提高工作效率，提升产品和服务质量。
在融合了PDCA循环的理念后，品管圈将行动划分为4个阶段、10个步骤，同时还采取了7大品质管理手法，成功地将理念、行动与管理方法融为一体。其中，4个阶段和10个步骤之间关系密切，共通联动，不可分割（见图1）；而7大品质管理手法在实践过程中又产生出新旧之分，凸显了品管圈活动与时俱进的特点。值得一提的是，虽有新旧之分，但并不意味着新7大手法会取代旧7大手法，因为前者着重于问题发生前的计划与构想，后者着重于问题发生后的改善，两者其实是一种相辅相成的协作关系（见表1）。
与传统行政管理工作中自上而下地下达命令的方式相比，品管圈无疑是一种比较活泼的管理活动形式，无论是问题的发现、原因的寻找、答案的解决，还是问题的标准化以及持续改善，都充分凝聚着一线基层员工心血，体现出员工们的智慧，彰显了一线员工在现场改善活动中的地位与价值。
2 从小众到主流
我国台湾地区是引入品管圈的先行者。1999年，台湾“财团法人医院评鉴暨医疗质量策进会”筹备第一届“医品圈发表暨竞赛活动”，2000年竞赛活动正式举行，此后台湾地区医疗界品管圈活动蔚然成风[1]。
1 9 9 3 年， 我国大陆地区偶有医院开始在护理部门试水品管圈，2004年，海南省率先在全省二级以上医疗机构普遍开展品管圈活动，取得了明显的成效。至2 0 0 9 年海南省开展了1000多圈活动，数量为当时全国其他省份医院品管圈总量的两倍。之后，该省原卫生厅甚至把开展品管圈列入全省医院评审标准，并将品管圈活动推向所有二、三级综合、专科、民营医疗机构。受此启发，后来国家卫生行政部门也将应用现代管理工具和追踪方法学一并写进医院评审评价标准中，并委托清华大学开展相关研究与培训工作[2]。
1 0 余年间， 医疗行业从对品管圈的懵懂认知发展到如今的29个省、市、区齐发联动， 进而形成千人参赛、万人培训的氛围。
2013年，由清华大学主办、清华大学医院管理研究院承办的“首届全国医院品管圈大赛”在北京举行，来自全国21个省区市医疗机构和解放军医疗机构组圈参赛，通过多种形式，全面、立体地展示了全国医院开展品管圈的过程及成效。赛后，笔者联合数家单位与个人发起成立了“中国医院品管圈联盟”，联盟以研究和推广品管圈为己任，意图通过搭建大赛、培训、网络平台等方式，深入研究品管圈活动开展过程中的症结与难点，进一步扩大品管圈的推广数量和质量。
2014年，“第二届全国医院品管圈大赛”在上海举行，本届参赛圈数达到300多圈，157圈进入决赛，参会人数超过了1000多人，参赛团队既有大型三级医院，也有二级医院、专科医院和民营医院，赛场也进一步细分为护理专场、二级医院专场以及综合医院专场，给予参赛医院更多的表现机会[3]。
至此，品管圈活动正式向医疗纵深领域挺进，虽然目前护理部门仍旧是品管圈的主力军，但是，医疗、医技、行政、后勤等部门也正式加入品管圈活动。
3 品管圈推广过程中的四大症结
由于对品管圈理论和实践运作缺乏深入了解，部分品管圈活动存在着诸如理解的误区、操作手法的误用等一系列问题，其典型的症结则又聚焦在品管圈10大步骤中的4个步骤：主题选定、真因验证、对策拟定与对策标准化。
针对这4大症结，清华大学医院管理研究院采取案例分析与问卷调查相结合的研究方法，对品管圈活动情况进行了专题研究，其中调查案例主要来自于中国医院品管圈联盟赛前期、第一届和第二届参赛圈组，共收集品管圈样本3 9 6 例， 其中三级医院3 5 4家，二级医院42家；问卷调查则以华中科技大学附属同济医院、吉林省人民医院、上海市浦东医院为抽样框，对护理、医疗、医技、行政、后勤岗位上参加过品管圈活动的人员进行分层抽样，发放经过相关专家审核、修正的调研问卷。该问卷共分为7大部分： 基本信息、主题选定、真因验证、对策拟定、标准化、圈外评价机制以及名词解释。每家医院发放100份问卷，共计300份，回收有效问卷280份，有效回收率93.3%。
在“主题选定”环节，统计分析表明，92.16%的圈组都将评价法作为品管圈“主题选定”的常用方法，然而在执行过程中，圈组却存在4大误区：评价维度缺失、评价维度定义不统一、评价维度不准确、评价维度缺乏权重。
针对上述问题， 研究组在剖析其中原因后，建议在采用评价法进行主体选定时需要创新评价维度，应将“ 领导重视程度” 、“ 圈能力” 、“重要性”、“本期达成性”作为最基本的4个评价维度，同时针对不同的评价维度进行相应的权重赋值，必要时还需引入圈外评价，保障主题选定的科学与合理。
在“真因验证”环节，主要问题有3点：特性要因图不规范、真因验证缺失、查检表设计不规范。出现这些问题主要是因为很多的圈组成员对于品管圈10大步骤的衔接还缺乏理性认识，对于品管圈的某些品管手法如评分法、查检表的运用也并不娴熟。
对此， 课题组建议一方面要强化品管圈的规范化培训，促进开展品管圈的圈员能够系统掌握品管圈的原理和各种品管手法的使用；另一方面需要更新观念，开放品管圈活动的范围。
关于“对策拟定”，问题也同样众多：（1）不少的调查样本圈组在拟定对策时并没有完整贯彻对策拟定与分析、对策评价与筛选、对策整合与排序、对策实施计划制定这4个流程；（2）在对策拟定与分析时，或未针对真因拟定政策，或所拟的对策缺乏操作性，或备选的对策方案并不充分；（3）在对策筛选与评价时，要么缺少合理的评价指标，要么评价指标缺少权重或评分标准；（4）缺少对策整合与排序，浪费了圈员的时间与精力，也影响了对策发挥的效果；（5）对策实施计划表中的负责人、时间、地点等信息填写不全，有些圈组成员甚至将对策实施计划表与5W1H法混为一谈。
通过对问题进行深入剖析，研究组提出要完善对策制订流程、建立标准化的对策评价体系、完善对策整合与排序等一系列有针对性的建议。
关于“标准化”方面，研究组归纳出了诸如缺少标准化、标准作业说明操作性不强、流程图不规范等9大缺陷，并针对这些缺陷，构建了一个涵盖拟定、审查、核准、编码、公布、水平展开、持续修订/废止标准书的医院品管圈的标准化流程图。
4 结语
从筹建海南省医院评鉴评价中心开始，笔者就不遗余力在海南推广品管圈在医院内的应用，此后笔者调任清华大学，继续利用这一学术平台持续进行品管圈研究、培训和推广，再到成立中国医院品管圈联盟，筹备两届全国医院品管圈大赛，这一路走来已历经10年， 这10余年间，笔者也积淀了一些关于品管圈的个人感悟，期望能与全国的同道分享与共勉。
4.1 品管圈虽然着眼于一线工作的现场改善，但却离不开行政部门与医院领导的重视与支持
初次引入品管圈时，笔者曾为此四处辗转奔走，希冀能够获得卫生行政部门、协会机构和医院管理者的支持，但多被以“不符合国情”等理由回绝，推广工作举步维艰。其实，所谓的唯国情论、唯体制论将一切责任都推咎给国情与体制，为自己的无所行动找到一个充分的借口，但要知道体制的壁垒不是凭空产生，它终究是每个活生生的个人所造就的，而且体制也并非铁板一块，个人的努力完全可以撑开体制的弹性空间，作为品质管理的工具——品管圈也不宣扬以改造体制为使命，它所追求的恰恰是通过个人点点滴滴的力量来改善体制的微环境。
事实上， 品管圈推广至今， 已在一定程度上改变了管理部门和领导们的看法，由当初的抵制、观望到积极地加入进来，整个医疗界的质量管理体制和运行机制也得到了极大的改善，小小的品管圈在潜移默化的过程中发挥了巨大作用，破除了唯国情论与唯体制论的禁锢。
4.2 品管圈之于医疗行业远非工具与方法这么简单，更是一种文化的象征
表面上看来，品管圈是一种改善医疗品质的工具，但在一线医护人员的频繁使用过程中，它所蕴含的科学精神、精益精神也会融化于医护人员的血脉中，真正成为他们思考和行动中的无意识，成为一种潜移默化的文化。一旦医院全员、全医疗行业都深受这种文化的熏陶，那么医疗行业整体的品质也必然跃上一个新的台阶。
4.3 品管圈既是员工自我实现需要的载体，也是医院民主治院的重要手段
在品管圈活动中，一线的员工不再将自己仅定位为自上而下行政命令的忠实执行者，而是现场问题的发现者，更是分析与解决问题的管理者，实现了从“要我做”到“我要做”的转型；在解决问题的过程中，圈员们常会集思广益，群策群力，充分发挥自身的聪明才智， 享受自身的创意成为部门乃至全院的制度规范这种无可替代的价值感。对于院方而言，将一线圈员的智慧上升为全院的制度规范，这无形中也是在充分实践“从群众中来，到群众中去”的民主作用。
4.4 品管圈的出现极大地弥补了传统管理方式的不足，实现了管理的闭环
当前国内传统的医院管理方式多是以自上而下的行政命令为主，品管圈则立足于一线员工的现场改善，行政管理与品管圈的有机结合，则可以变管理单轨为双规，将管理行为由抽象变为具象，保证管理意图的有效实现。
[1] 刘庭芳,刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2012.
[2] 刘庭芳.品管圈:向医疗纵深领域寻突破.健康报[N].2013-11-11.
[3] 张凌,杨晓慧,崔雨晴.品管圈教父——刘庭芳[J].中国医院院长杂志,2015(6):49-51.