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某院住院服务医学人文关怀指标体系权重研究

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  • 更新时间2015-09-01
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韩 鹏①② 许树强③

【关键词】层次分析法 医学文化 人文关怀 指标体系

【摘 要】目的:在前期研究的基础上,确定指标体系权重,以构建医院住院服务医学人文关怀指标体系。方法:运用层次分析法建立住院服务医学人文关怀评价指标层次结构,构建两两比较判断矩阵,并对判断矩阵进行一致性检验。结果:确定了各指标体系权重,完成了住院服务医学人文关怀指标体系的构建。结论:住院服务医学人文关怀指标体系能基本涵盖其领域的各个方面,为其具体指标的选择和实施提供参考。

人文关怀通俗的理解就是对人的关怀,即:关注人、关心人、重视人的个性、满足人的需求和尊重人的权力。人文关怀是一个内涵极其丰富而又很难确切陈述的概念,不同行业有着不同的内涵。而医学人文关怀就是对患者的生命价值、人格尊严、生理及心理需求的具体关注和体现。医疗服务中人文关怀的表现形式有3个方面:一是对患者躯体的关怀,二是对患者心理的关怀,三是对患者生命的终极关怀。医疗服务中实施人文关怀有两大要点:一是全面了解患者的心理、生理需求;二是最大限度满足患者的心理、生理需求[1]。文献综述表明,实施医学人文关怀是有效缓解医患矛盾的重要方面[2]。

层次分析法( A H P ) 是一种简便、实用的多准则决策方法,它根据问题的性质和要达到的目标分解出问题的组成因素,并按相互关系将因素层次化,组成层次结构模型,最终获得最低层因素对于最高层(总目标)的重要性权值[3-4]。本研究在前期研究所形成的评价指标体系的基础上,应用层次分析法确定某院住院服务医学人文关怀各指标的权重,为医学人文关怀在病房的具体实施与评价提供依据。

1 对象与方法

1.1 前期研究

在前期研究中,应用文献研究、专家访谈和德尔菲法确定了医学人文关怀的评价指标体系。该指标体系包括4个一级指标、20个二级指标、57个三级指标在内的具有层次性的医学人文关怀指标体系。

1.2 咨询专家

本研究咨询某三级甲等综合医院的20名专家。其中,年龄集中在41岁-70岁的专家占85%;专家从事医疗及医院管理工作11年-20年的占55%,2 1 年- 3 0 年的占4 0 % , 3 1 年- 4 0 年占5%;正高职称占30%,副高职称占65%,中级职称占5%;硕士学历专家占55%,博士学历专家占30%。

1.3 层次分析方法简介

层次分析法的基本思路是对复杂决策问题的本质、影响因素以及内在关系等进行深入分析之后,构建一个层次结构模型,然后根据对某一题项的判断,就每一层次的相对重要性做出定量表示,即构造比较判断矩阵,以这个矩阵的最大特征值及其相应的特征向量,在通过一致性检验的前提下,来确定每一层次中各因素的相对重要性次序的权重[5]。本研究运用层次分析法对已有的评价指标体系进行量化、赋权,确定各评价指标相对重要性。其主要步骤:建立层次结构、建立两两比较判断矩阵、各层次因素的权重计算、进行一致性检验和组合权重计算[6]。

1 . 3 . 1 一、二级指标权重计算。根据咨询专家对指标的评分,利用权重计算公式,可以计算出一、二级指标的权重系数。同样,根据一致性检验公式,可以检验判断矩阵的一致性。1 . 3 . 2 医学人文关怀指标终末权重计算。将各级指标的权重系数连乘即得到三级指标最终的权重系数,即终末权重。

1.3.3 权重系数计算结果。以一级指标环境、沟通、服务、人文素养为例,构建判断矩阵并进行一致性检验,得到一级指标的权重,且一致性指数CI与一致性比率RI均<0.01,说明本级指标所取得的权重合理,一致性比较满意。利用同样的方法我们可以获得二级、三级指标的权重系数,通过一致性检验后,可以得到不同层次的权重系数[7]。

2 结果

利用层次分析法完成医学人文关怀指标体系的构建,具体指标及权重为: 一级指标包括“ 环境” “ 沟通” “ 服务” “ 人文素养” , 其权重分别为0.1978、0.3052、0.2642和0.2328。

“ 环境” 包含的二级指标有“ 环境卫生” “ 候诊条件” “ 就诊流程” “ 设施先进” “ 人文环境”,各指标的权重/组合权重分别为0 . 2 3 5 7 / 0 . 0 4 6 6 、0 . 2 2 6 1 / 0 . 0 4 4 7 、0 . 2 1 4 9 / 0 . 0 4 2 5 、0 . 1 9 1 2 / 0 . 0 3 7 8 和0.1321/0.0261。其中,“环境卫生”包括的三级指标主要有“整洁干净宽敞” “ 污物处理有序” “ 卫生间干净无异味”,各指标权重/组合权重分别为0.3125/0.0146、0.3542/0.0165和0 . 3 3 3 3 / 0 . 0 1 5 5 ; “ 候诊条件” 包括的三级指标主要有“ 病房环境舒适”“医护办公环境有秩序”“病房床位设置合理”,其权重/组合权重分别为0.3641/0.0163、0.3285/0.0147和0.3074/0.0137;“就诊流程”包括的三级指标主要有“ 入院手续办理方便” “ 出院手续办理方便” “ 会诊及时” , 其权重/ 组合权重分别为0 . 3 3 5 7 / 0 . 0 1 4 3 、0 . 3 3 4 5 / 0 . 0 1 4 2 和0.3298/0.0140;“设施先进”包括的三级指标主要有“停车方便,管理先进”“电梯方便快速”“病房设施智能化”“有便利的辅助设施”“餐饮伙食科学营养”,其权重/组合权重分别为0.1856/0.0070、0.1985/0.0075、0 . 2 0 0 5 / 0 . 0 0 7 6 、0 . 2 2 4 8 / 0 . 0 0 8 5 和0.1906/0.0072;“人文环境”包括的三级指标主要有“医务人员着装适宜得当” “ 不同科室病房文化特点鲜明” “ 医院文化易被感受, 如宣传栏、展板等”,其权重/组合权重分别为0.3068/0.0080、0.2578/0.0067和0.4354/0.0114。

“ 沟通” 包含的二级指标有“ 面部表情” “ 语言使用” “ 诊疗动作” “ 沟通技巧” “ 及时告知”,各指标的权重/组合权重分别为0 . 1 5 1 4 / 0 . 0 4 6 2 、0 . 2 0 3 8 / 0 . 0 6 2 2 、0 . 1 7 4 5 / 0 . 0 5 3 3 、0 . 2 6 8 2 / 0 . 0 8 1 9 和0.2021/0.0617。其中,“面部表情”包括三级指标主要有“ 表情( 微笑) ” “ 表情具有同情” “ 眼神专注” , 各指标权重/ 组合权重分别为0 . 3 0 1 5 / 0 . 0 1 3 9 、0 . 3 5 8 7 / 0 . 0 1 6 6 和0.3398/0.0157;“语言使用”包括三级指标主要有“语言真挚,鼓励性语言”“温和亲切,通俗易懂,肢体语言的利用”“加入心理疏导”,其权重/ 组合权重分别为0 . 2 6 4 5 / 0 . 0 1 6 5 、0.2931/0.0182和0.4424/0.0275;“诊疗动作” 包括三级指标主要有“ 动作准确” 和“ 动作轻柔” , 其权重/ 组合权重分别为0 . 6 5 8 8 / 0 . 0 2 3 1 、0.3412/0.0120;“沟通技巧”包括三级指标主要有“耐心倾听,适时的沉默,极大的同情”“问候(问好,用语礼貌),热情接待”“多使用鼓励的语言” “ 把病人当做亲人, 避免生硬的话语”,其权重/组合权重分别为0.2145/0.0176、0.2658/0.0218、0.2745/0.0225和0.2452/0.0201;“及时告知”包括三级指标主要有“提高告知主动性” “ 在病房鼓励与患者多交流, 了解病人的苦痛, 了解病人的心理” “ 执行《医院医患沟通制度》” “ 外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险, 内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”“诊疗的1/3的时间用于做告知,做沟通”,其权重/组合权重分别为0.2047/0.0126、0.1229/0.0076、0 . 1 5 8 7 / 0 . 0 0 9 8 、0 . 3 8 9 5 / 0 . 0 2 4 0 和0.1242/0.0077。

“ 服务” 指标中包含二级指标有“ 技术能力” “ 规章制度” “ 服务意识” “ 主动服务” “ 服务举措” , 各指标权重/ 组合权重分别为0 . 1 9 9 2 / 0 . 0 5 2 6 、0 . 1 8 0 5 / 0 . 0 4 7 7 、0 . 1 8 4 7 / 0 . 0 4 8 8 、0 . 2 5 9 2 / 0 . 0 6 8 5 和0.1764/0.0466。其中,“技术能力”包括三级指标主要有“ 技术过硬,治疗有效” “ 使用最优化的治疗方案”“感触到学术专业的氛围”“有学科带头人”,各指标权重/组合权重分别为0.2751/0.0040、0.2412/0.0035、0.2351/0.0034和0.2486/0.0036;“规章制度” 包括三级指标主要有“ 建立健全医院规章制度” “ 严格遵守规章制度”,其权重/组合权重分别为0 . 4 8 6 3 / 0 . 0 1 1 3 、0 . 5 1 3 7 / 0 . 0 1 1 9 ;“ 服务意识” 包括三级指标主要有“诊后电话随访”“上门家访”“康复指导” , 其权重/ 组合权重分别为0 . 2 6 9 4 / 0 . 0 0 3 5 、0 . 2 9 5 1 / 0 . 0 0 3 9 和0.4355/0.0057;“主动服务”包括三级指标主要有“强化服务意识”“增加一次与患者的沟通交流,沟通过程中注重患者的内心感受” “ 入院迎接, 接诊回复, 出院送出” “ 多一次查房”,其权重/组合权重分别为0.1874 / 0 . 0 1 2 8 、0 . 3 4 8 2 / 0 . 0 2 3 8 、0.0757/0.0052和0.3887/0.0266;“服务举措” 包括三级指标主要有“ 义务咨询、健康教育” “ 住院患者满意度调查” “ 患者大讲堂、患者交流活动” , 其权重/ 组合权重分别医患之间 MEDICAL CARE PROVIDERS & PATIENTS为0 . 3 0 1 2 / 0 . 0 0 4 2 、0 . 3 4 2 5 / 0 . 0 0 4 8 和0.3563/0.0050。

“ 人文素养” 指标包含的二级指标有“ 人文知识” “ 人文心理”“人文精神”“人文信仰”“人文境界”,各指标权重/组合权重分别为0.1854/0.0432、0.1925/0.0448、0 . 2 0 8 6 / 0 . 0 4 8 6 、0 . 2 0 3 2 / 0 . 0 4 7 3 和0.2103/0.0490。其中,“人文知识”包括三级指标主要“ 学习哲学、心理学、逻辑学、法律学、伦理学、语言学、美学等人文知识” “ 进行人文知识的相关讲座” , 各指标权重/ 组合权重分别为0 . 5 4 6 4 / 0 . 0 1 2 9 、0 . 4 5 3 6 / 0 . 0 1 0 7 ; “ 人文心理” 包括三级指标主要有“ 具备同理心” “ 同理心的应用, 使用同情的表达方式”,其权重/组合权重分别为0 . 5 8 5 3 / 0 . 0 1 5 4 、0 . 4 1 4 7 / 0 . 0 1 0 9 ;“ 人文精神” 三级指标为“ 尊重他人自主权和价值观” , 其权重/ 组合权重为1 . 0 0 0 0 / 0 . 0 4 8 0 ; “ 人文信仰” 三级指标为“ 理解苦难, 苦难中人性的需求” , 其权重/ 组合权重为1 . 0 0 0 0 / 0 . 0 4 7 3 ; “ 人文境界”三级指标为“ 人道主义、诚信、利他主义” , 其权重/ 组合权重为1.0000/0.0490。

综上可知,在住院服务医学人文关怀一级指标重要性排序分别为“沟通” “ 服务” “ 人文素养” 和“ 环境”,可见沟通在医学人文关怀中的重要程度。在二级指标中, 环境以“环境卫生”最为重要,其次为“候诊条件”;沟通以“沟通技巧”最为重要,其次为“语言使用”;在服务指标中,特别需要的是“主动服务”及较高的“技术能力”;人文素养中以“人文境界”和“人文精神”最为重要。在三级指标中,候诊条件中的“病房环境舒适”和环境卫生的“污物处理有序”成为环境维度中最重要内容;诊疗过程中及时告知中的“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险,内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”及沟通技巧中的“多使用鼓励的语言”成为沟通维度中的主要内容;在服务维度中,主动服务中的“多一次查房”及“增加一次与患者的沟通交流,沟通过程中注重患者的内心感受”成为其相对重要方面;在人文素养维度,“人道主义、诚信、利他主义”的人文境界及“尊重他人自主权和价值观”的人文精神成为其较为重要内容。

3 讨论

3.1 医学人文关怀指标体系具有一定科学性、可操作性

本研究遵循导向性、科学性、可行性以及定量与定性相结合原则,注重医院住院服务医学人文关怀的具体实施办法,前期运用Delphi法确定医学人文关怀各层次指标,并对专家的可靠性进行统计分析;之后运用层次分析法确定各级指标的权重系数,并进行一致性检验,整个研究过程较为科学和严谨[8]。该指标体系的每项指标内涵明确,易于理解,并且经层层筛选,具有一定的灵敏度和代表性,能较全面地反映出住院服务医学人文关怀的几个方面。

3.2 指标体系权重可以反映住院服务医学人文关怀各措施的重要性

从沟通维度来看, 可优先选择主动打招呼,使用鼓励性的语言等基本沟通技巧来提高与患者的沟通效果。从服务维度来看,可优先选择通过增加与患者沟通的次数来增强主动服务,同时加强与患者的沟通频率。从人文素养维度来看,可通过开设心理学、伦理学等人文课程,让医务人员掌握全面的人文知识,提高人文修养,从而增加对患者的尊重、耐心和理解。从环境维度来看,可优先选择对病房环境的清理和整理,保持环境卫生和整洁,以给患者休养提供舒适的场所等。

3.3 三级指标体系组合权重总排序分析

从各三级指标的组合权重总排序来看,“加入心理疏导”“问候(问好, 用语礼貌) 、热情接待“ “ 多一次查房”“增加一次与患者的沟通交流,沟通过程中注重患者的内心感受”“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险,内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”“动作准确”和“多使用鼓励的语言”是排在前几位比较重要的医学人文关怀指标,其分属在沟通维度下的语言使用、沟通技巧和及时告知环节,服务维度下的主动服务环节。由此可见,住院服务医学人文关怀指标以沟通和服务为其重要方面。从专家评价结果看,排在前几项具体措施都是从最简单的一个动作、一句语言、一个表情和一次关心做起,具有较好的可操作性和易评价性。

参考文献

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