摘 要：目的:探讨并分析发热门诊留观病区患者对护士护理行为的感受与期待,为进一步改善发热门诊留观病区护理质量,提高患者就医体验提供参考依据。方法:采用质性研究的方法对16例留观病区患者进行深度访谈,对访谈资料进行内容分析、提炼和归纳,选出有意义语句。结果:留观病区护理行为的感受与期待主要体现于6个方面:生活照顾、心理支持、信息传递、及时检查治疗、复合期待、正性医护感触。结论:发热门诊留观病区患者护理感受与需求多样,护理人员需加强沟通,关注患者内心真实声音,平衡患者需求与行为期待,改善护理质量,提高发热门诊留观病区患者的就医体验。
关键词：发热门诊 护理行为 护士 感受与期待
鉴于新冠肺炎疫情的严重性,国家卫健委于2020年1月20日将新冠肺炎纳入乙类传染病按甲类传染病管理[1]。WHO也于2020年1月31日宣布新冠肺炎为国际紧急公共卫生事件[2]。为有效应对此次疫情,我国各省、市、自治区紧急启动突发事件一级响应,对社会和人民群众的健康造成了巨大影响。我院作为收治新冠肺炎患者的省级定点医院,自疫情伊始,就迅速筹建了2个发热门诊、2个留观病房及2个隔离病房,以迅速将疑似或确诊患者进行隔离治疗,减少疫情的传播,而对不能排除新冠肺炎的患者进行留观,一人一室,禁止外出,住院期间的一切需要均由护理人员协助完成。因此,拟通过质性研究技术与方法,从患者的角度探究其对发热门诊留观病房护士护理行为的感受与需求,从而为改善留观病房护理质量,提高患者就医体验,满足患者需求而提供参考依据。现报告如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象
采用目的抽样法选取2020年1月23日～3月 10日在本院留观病房的患者为访谈对象。纳入标准:①病情平稳,能有效沟通者;②无认知、听力及语言障碍,有意愿表达其感受者;③自愿参与本研究者。以资料达到饱和为决定样本量的标准。最终纳入16例患者,男11例、女5例,平均年龄43.33岁。
1.2 方法
采用深度访谈的方法收集资料。查阅相关文献并咨询有关专家,制定访谈提纲,对3例患者进行预访谈,对提纲进行修订,确立最终访谈提纲。如您在发热门诊就诊过程最关注什么问题?就诊过程有哪些感受?留观期间有哪些问题是需要我们改进的?留观过程中,您希望护士怎样帮助您?留观过程中,使您感受深刻的是什么?在取得患者知情同意后,于收入留观48 h后,采取面对面和(或)电话访谈的形式进行,每次访谈需要10～20 min。访谈时录音并及时转录成文字,不断总结分析,无更多新的信息出现提示资料饱和,采用Colaizzi 7步分析法[3]解析,通过反复研读找出有意义语句编码、归类。分析结果由第二人查验,不一致时接受资深专家询问,并向受访者求证,直至无分歧。访谈者均经过相关培训且具有访谈经验。
2 结果
通过访谈分析,共选出有意义语句92句,编码者间一致率为97.8%(n=90)[4]。共归纳出6个主题。
2.1 生活照顾
留观病区患者因疾病和隔离的要求,使个体自我满足需求的能力降低,对专业照护依赖增强,引发各种负向反应。基本生理需求如:食物、水、排泄等都需要护理人员协助完成。P3:“我觉得现在的一切包括吃喝拉撒睡都离不开护士。” P8:“我不想吃医院餐厅的饭了,希望护士能帮我买点别的饭,换换口味。” P13:“我来月经了,你们这里应该提前准备好卫生巾。” P15:“这里的服务太好了,就是房间太小了,我们吃喝拉撒都在房间内,不方便。”
2.2 心理支持
留观病区的患者,因为疾病治疗的不确定性,更加担心疾病的进展;加之隔离期间面对陌生的医院环境、全副武装的医护人员且无家人的陪伴和探视,极易出现焦虑、害怕、恐惧情绪。P1:“我的体温为什么还没有降下来,是不是就是感染了新冠肺炎了?”P9:“我孩子天天和我待在一起,你说她会不会有事啊,我很担心。”P15:“万一我不是,天天待在这里,万一这里有个确诊的,会不会把我也传染了。”另外,留观病区多为改建或扩建的病房,条件有限,更加重了患者的不良情绪。P10:“这么简陋,是人待的地方吗?”P12:“这么冷,空调又不让用,没病也会被冻病的。”
2.3 信息传递
隔离治疗不仅隔离了人与人之间的接触,也隔离了很多的信息传递,使沟通不顺畅。作为留观病区的患者,面对疾病的不确定感,内心非常焦灼,希望尽早知道结果,会反复询问。P7:“我的体温多少?能帮我多测几次体温吗?”P10:“我的核酸结果怎么还没有出来,希望效率再高些。”P11:“医生不能随时来看我,结果出来后能不能第一时间告诉我?”此外,因为隔离不能同外界接触,对家人的情况不了解,也需要护士来传递相关信息。P2:“我对象在车里,你能帮我看看他怎么样了吗?他一直和我说挺好,你说这么冷的天,我害怕他冻感冒了。”P7:“我单位想了解一下我的情况,能把你们这里的电话告诉我吗?我让他们给你们打电话。”
2.4 及时检查治疗
疫情初期,发热门诊各项规章制度、危急重症抢救流程、配套设施不完善,导致护士分诊、医生接诊、重症患者抢救、发热患者转运等部分流程无序,导致患者就诊不便、等待结果时间过长等患者不满意的状况发生,易引起患者的不满[5]。P1:“我一早就来了,到下午了,结果都还没出来。”P6:“得给你们领导反映反映,把流程梳理好,就这么几项化验,到现在都没协调好,让我们一直在这里等着”。此外,留观病房的患者,不管病情轻重,都希望进行药物治疗,尤其是体温高时,希望尽快降温。P4:“我体温这么高,麻烦赶紧给我打上针。”P11:“我有点胸闷,给我吸上氧气吧。”P13:“我都来了一天了,只给我发个药片吃,怎么能治好病,把你们主任找来,让他亲自给我看看。”
2.5 复合期待
隔离完全限制了患者的活动范围,日常简单的事情可能都无法完成。护士是患者接触最多的人,也是最能帮助患者的人。相较于普通的住院患者,隔离病区患者的需求显得多种多样。P1:“我从外边回来的时候在小区门口测出体温高,直接就被拉到这里来了,我家里还有6个月大的孩子,正喂着奶,麻烦你帮我准备个吸奶器吧。”P9:“我老公应该待在外边的车里,能麻烦你们也帮他订1份饭,然后给他送过去吗?”P10:“我孩子在家出了车祸,我非常担心,你能不能帮我问问你们这里的医生,把他也接到你们医院来治疗。”
2.6 正性医护感触
在疫情面前,医护人员逆风而上,成为最美逆行者。隔离病区隔离的是病毒,隔离不掉的是人与人之间的爱与关怀。P3:“姑娘,你别离我这么近,千万别把病毒传染给你。”P5:“谢谢你们啊,看着你们每次帮我处理大小便,我都从心底里感激,说实话比家里自己的孩子都好。”P14:“你们医生、护士真是不容易,别人见了病毒都躲,就你们不行啊!”P16:“你们都是最伟大的人,值得每个人的尊重,这次住院改变了以往我对医生、护士的看法,亲眼见了,才知道你们的不容易。”
3 讨论
新冠肺炎疫情给医院护理管理与服务运行带来了史无前例的改变,本研究从患者角度深入了解相关新事物(即发热门诊留观病房)的护理情况。患者在生活照顾、心理支持、信息传递、及时检查治疗、复合期待及正性医护感触方面的分享,提示需要从环境、信息、心理及具体服务等方面做出努力,以满足患者多样化的护理行为期待,促进患者健康和留观病区质量改进。
3.1 促进留观病区环境改善
新冠肺炎疫情发生突然,大部分医院的发热门诊及留观病房均是从原有建筑的基础上改建而来,仅设置了基础配置和基本标准建设,如三区两通道的要求,但条件简陋,不利于患者安心治疗和康复。创造安静、舒适的病房环境,保持床单位整洁、干燥,让患者感受到温暖,可以改善患者烦闷、焦躁的心情。Morse等[6]认为,促进患者舒适是最重要的护理行为。人的需要层次理论也认为,身体舒适是人最基本的需求。留观病房初期就要准备充足,备好一切日常生活用品、消毒用品,在符合医院感染控制要求的前提下,病房布置温馨整洁,在满足患者基本生活需求的基础上,提供较为舒适的休养环境。
3.2 重视健康教育与病情告知,弥补患者信息不足
健康教育是护理工作的重要组成部分,病情告知是维护患者知情同意权的具体体现。有研究表明,患者在就医期间,如果缺乏相关信息会加剧患者的不确定性,增加患者的痛苦、焦虑和恐惧情绪,对治疗产生负面影响[7]。新冠肺炎传染性强、发病迅速,而人们对其认识明显不足。现阶段主要是采取医护一体加强同患者的沟通,做好查房策略,将本疾病的特点和防护要求及时告知患者。协助患者与外界亲属进行及时的信息转达,提供连续的信息支持,从而鼓励患者积极配合治疗[8]。另外,面对新冠肺炎疫情的防控形势,围绕“互联网+”建设,在原有智慧病房建设的基础上,充分发挥智慧服务的作用,全病房无线网络覆盖,实现线上订餐、线上交流、线上查询结果,实现患者同外界无接触交流,满足患者获取信息的需求,让患者感受更加方便、快捷、有温度的服务体验[9]。
3.3 早期心理干预,满足患者的心理需求
留观病房的患者既担心疾病的进展,又担心存在感染的风险。本研究中大部分患者都存在焦虑、恐惧的情绪,与其他研究结果相一致[10]。患者对护理人员存在依赖的心理。在留观病区的具体实践中,护士会特别关注患者的心理护理,清楚告知患者保持内心平和、情绪稳定,对提高自身免疫力、控制病情非常重要。在治疗护理过程中,通过眼神、点头、触摸等为患者提供恰当的情感支持,鼓励患者以积极的心态面对疾病[11]。也尝试以护理程序为框架对患者进行心理干预,通过评估、诊断、计划、实施和评价5个步骤,提高了心理干预的规范性、严谨性和科学性,也得到了患者的肯定[12]。
3.4 提高医院服务能力,满足患者的多样化需求
面对患者需求的多样性,医院要相应地提高应对需求的能力。新冠肺炎爆发时正值春节假期,物资生产、运输都存在困难。面对这种形势,留观病房、护理部同后勤保障部门多沟通,及时传达信息,将患者需求及时反馈,以尽可能满足患者的需要。医院后勤保障部及招标采购办也充分发挥各自的主观能动性,力求满足患者的一切需要。多部门合作是保障和促进服务发展的前提和基础。另外,医院各部门应尽快根据问题进行梳理,完善设施流程,保障抗疫工作顺利进行。如发热门诊有明显的标识,预检分诊制定标准化询问流程,对发热患者及疑似患者全程导诊,避免漏诊。同时,明确发热门诊留观病房医生、护士、保洁人员、转诊司机等的工作职责、流程及疫情期间医技科室的工作流程,杜绝因流程不畅,造成的治疗就诊延误。
总之,此次新冠肺炎疫情是对传统护理工作模式的挑战与考验,反映出人们对多样化护理需求的不断提高,患者对护理的期待也越来越高,怎样促进患者的舒适,满足其身心需求,是值得深入研究的课题。本研究真实呈现了发热门诊留观病房患者对护理行为的感受和期待,为护士提高综合照护服务水平,满足患者各方面需求提供了参考。由于本研究仅对一家医院开展研究,不同地域、不同医院级别,患者的感受与需求有无差别,尚有待进一步探索。
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