杨如心 吴信峰 张玲妹
中国医学科学院皮肤病医院，江苏南京 210042
[摘要] 医疗投诉往往是造成医院医疗纠纷的最初雏形，对医疗投诉的消极处理，严重的可能会演变成医疗纠纷，致使医院与患者或患者家属之间成为相互对立的两方，导致最终的医患矛盾激化，对患者身心及医院声誉方面造成不良影响。积极有效地对医疗投诉进行妥善处理，不仅能有效降低医院处理医疗投诉的难度，也在一定程度上为医院树立了良好的社会形象。该研究针对医疗投诉处理的重要性及存在的问题展开深入分析，探索医院处理医疗投诉的具体实施方法。
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关键词 ] 医疗投诉；医患矛盾；社会形象；实施方法
[中图分类号]R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（a）-0107-02
[作者简介] 杨如心（1964-），女，江苏南京人，本科，主管检验师，主要从事医患沟通、医疗纠纷协调与处理工作。
[通讯作者] 张玲妹，女，江苏启东人，本科，副主任护师，研究方向：医院管理。
医疗投诉往往是诱发医疗纠纷的最初原形，对医疗投诉的处理如果不妥当，很容易转化成为医疗纠纷，使原本简单的问题复杂化，使得处理难度加大[1]。因此医疗投诉的处理对医院有着重要的实施意义。
1积极处理医疗投诉的重要意义
1.1有利于塑造医院形象
良好的医院形象不仅来自于高技术的医疗服务及病患治愈手段，另外一个重要的方面是来自于对处理医疗投诉及医疗纠纷中良好的群众口碑宣传[2-3]。人民群众的投诉建议问题如果得不到及时有效的解决，必定使群众心中滋生抱怨，带有一定的报复心理向周围亲友诉说。这样一来，一传十，十传百，本来很小的投诉问题由于得不到有效处理，其负面影响无限制的扩大。反之，如果医院能对群众投诉作出及时有效的处理及反馈，在让群众满意而归的同时，又树立起医院在群众中的良好社会形象，加上群众之间的口碑宣传，对医院社会形象的宣传起到了一定的扩大效应[4]。虽然有时候群众的投诉责任往往来源于医院方面，但是由于得到了及时有效的处理，增加了群众的满意度，反而借着不利因素彰显了院方积极良好的服务态度。因此，合理、及时、有效的处理医疗投诉对医院形象的树立有良好的推动作用。
1.2有利于医疗纠纷处理难度及成本的降低
现阶段的医疗投诉问题主要是针对医护人员的服务态度进行的，除了极少数的医护人员道德素质及专业素质水平影响之外，更大的一部分来自于群众对医学的误解[5-6]。所以，医疗投诉的诱因是微小的。群众投诉，反应了他们对于医院的信任的同时，也表现出了对医护人员的不满与失望[7]。医院的投诉接待可以说是群众对医院信任度的最终底线，但是如果对于群众医疗投诉消极处理或者根本就置之不顾，无疑会使群众有一种医院护短、推卸责任的心理，从而彻底丧失对医院的信任，产生消极心理或过激行为，最终可能引发成为医疗纠纷。本来很小的投诉问题引发成为医院与群众的对立问题，这无疑就增大了问题的处理难度及处理成本[8]，因此，医院对医疗投诉的妥善处理，可以相当程度的将大事化小，小事化了，将投诉问题解决在最初阶段，避免事态发展失控。
1.3是医院提高服务质量的契机
医疗投诉在另一种角度上可以说是医院自身服务质量建设的一面镜子，群众对医疗质量及医护人员的满意度，能有效反应出医院现阶段存在的主要问题[9]。医院自身可以根据群众投诉问题，及时了解各个科室的具体工作情况及存在的主要问题，能给医院领导层提供一定的决策依据，有利于医院改善医疗服务质量[10]。与此同时，针对群众对医护人员服务态度的投诉，医院可以适当的进行反面教育，对其他医护人员存在的服务态度问题敲响警钟。
2 医疗投诉的成因
2.1医德医风问题
医德医风问题主要表现在以下几个方面：第一，医护工作人员服务态度冷漠，缺乏对病患及家属的尊重及了解。第二，工作作风散漫，工作责任感不够，致使工作中出现各种问题，诱发投诉。第三，岗位责任心差，对疑难杂症病情观察不够深入，擅自判断造成医疗差错。第四，言行举止不谨慎，说话时没有切身考虑到病患及家属的困难处境，引发双方矛盾。第五，部分医务工作人员私收红包及回扣，对患者及家属利益造成损害引发的投诉。
2.2医疗质量问题
由医疗质量引发的问题，相对来说属于比较严重的医疗投诉，很容易发展成为医患纠纷，主要表现在以下几个方面：医护人员临床实践经验欠缺，诊疗技术操作具有一定的不熟练度；由于医疗器械质量问题或设备故障造成的医疗过失；不可预测的意外事故，如医疗感染等；医患双方对医学知识了解度及认识度上的差异。
2.3医务人员责任意识
患者在求医过程中，将自己的隐私完全暴露在医护工作人员面前，医务人员没有进行相应的保密措施，致使患者保密信息外露，给患者人身名誉造成了一定的损害，从而引起医疗投诉。
2.4患者或家属自身原因
当然，投诉的责任并不一定在院方，有时患者及家属也有一定的责任。具体表现在以下方面：第一，对医护人员缺乏应有的信任，致使医患双方容易产生情绪上的对立，不利于医护工作的开展。第二，由于患者本身对病情的过大恐惧和焦虑心理致使治疗效果不尽人意。第三，患者家属对医疗知识缺乏相应了解，对患者病情不能有一个客观的认识，对治疗效果抱有过高希望。第四，由于经济承受能力较差造成的医疗费用纠纷。第五，患者单方面的对医院不满，造成无中生有的投诉。
3 医疗投诉处理的基本原则
为了对医院医疗投诉进行规范化处理，医疗投诉信息应本着公开、公平、公正的原则，医疗投诉处理流程应尽量简化并遵循下列原则。
3.1简便、快捷
简便快捷不只是针对投诉的患者的投诉渠道而言，也应该体现在投诉处理人员对问题的处理方面。投诉处理的流程应该做到简化，投诉处理周期应尽力缩短到能力范围之内。倘若投诉处理程序过于复杂化，不仅造成医院工作人员的工作量的增加，也会给患者造成不满心理。
3.2权责对等原则
医院在维护患者投诉权利的同时，也应在一定程度上保障医护人员的利益。由于群众对于医学知识的片面了解，很容易造成盲目投诉。因此，投诉处理部门应对投诉问题进行简单了解，对于不符合实际的投诉问题，医院可以在对投诉者进行讲解之后，不予受理，避免医护工作人员工作积极性受到影响。
3.3现实可行原则
由于各医院所处的环境及资金、人力条件限制，部分医院并不具备设立专职的医疗投诉处理部门的能力，对于这些没有能力成立专职或兼职医疗投诉处理部门的医院，在医疗投诉工作的开展过程中，可以因地制宜的采取相应的措施，确保投诉接待工作不会因自身能力的局限变为纸上谈兵，并使投诉接待工作在实际运用中具有可行性。
3.4权利集中原则
作为医院服务质量管理的重要组成部分，医院投诉管理部门责任重大，医院应当对投诉管理工作予以支持和重视，适当的赋予投诉管理人员一定的权限。
4 医疗投诉的处理对策
4.1完善投诉渠道，掌握处理主动权
投诉渠道的完善其主要目的是使群众问题能够得到有效反应的同时，院方能够获得控制事态矛盾发展的主动权。可以采用电子信箱、责任人手机、网站投诉等渠道，在医院内显眼位置张贴投诉受理方式，方便群众反应情况的同时便于医院及时了解投诉信息。投诉信息的第一时间掌握，能有效将事故造成的影响控制在医院范围之内，避免产生医患矛盾纠纷造成的对医院社会形象的损坏。
4.2注意投诉接待及处理技巧
在医疗投诉的接待处理工作中，应坚持以情动人、以理服人、以法律人和以己度人，在安抚好患者或家属情绪的同时建立起双方之间的信任。首先应做到多听少说，让患者或家属得到情绪上的释放，避免进一步冲突的同时做到以静制动，及时发现问题中的突破口，对关键人物或事故关键点进行重点处理。其次，对投诉进行公证处理，坚决不能推卸责任，并表示院方的诚意，提升处理的满意度。
4.3规范医疗投诉处理流程
第一，应该做好医疗投诉的积极接待工作，注意投诉的细节内容。在投诉接待过程中，做好对投诉内容的详细了解，在投诉服务态度上使患者或家属得到满意，降低其不满心理。第二，要在投诉信息接收之后能够进行深入调查，确定掌握信息的公平公正性，并对投诉时间及投诉具体细节进行文档记录。第三，对投诉问题及时妥善解决。一般性的医务人员服务态度问题引起的医疗投诉，应尽力做到现场解决，对于情况较为复杂的投诉，最长应在10个工作日内解决。对于投诉处理过程中较为难处理的事故，在双方协调无果的情况下，主张通过医疗技术鉴定或司法途径解决。
4.4建立数据资源库
医疗投诉换一种角度思考，可以说是医院有效的信息资源，能为医院提高医疗服务质量提供动力[11]。医疗投诉数据资源库的建立主要是使医院能通过数据库对投诉信息能有一个更加全面的了解，避免在日后的工作中重蹈覆辙。另一方面，在日后的工作中再出现类似的投诉问题，能够有章可循，及时快速的作出处理决定。
5 结语
医疗投诉处理是一个系统过程，其投诉来源于各个方面。但归根结底，医院应在日常医务工作中提升医护人员素质水平、优化医疗质量管理体制，通过医疗质量水平及医护人员专业服务态度的提升减少医疗投诉问题的发生，从而提升医院的社会形象。
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（收稿日期：2014-09-27）