李能江
四川省巴中市巴州区人民医院，四川巴中 636000
[摘要] 随着国家对于医疗卫生事业的加大投入，医疗水平的不断提高，人们对于医院的服务水平意识在不断加强。近些年，医患关系不断爆出负面新闻，医院的服务意识和社会映像成为社会热议的话题。通过患者满意度的调查，来提高医务人员的服务意识，提高公众满意度，建立和谐医患关系，是医院管理人员的首要职责。
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关键词 ] 满意度；医院；服务
[中图分类号] R23 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）05（b）-0180-02
患者满意度，指的是患者对于医院服务水平、态度和效果的满意程度。它在一定程度上反映了医院的服务效果。近年来，医院的服务更多的被人们提及，特别是曝出的一些医生态度冷漠、忽视患者需求以及频频出现的医患纠纷事件，使得医院和医生的医德医风成为人们热议的话题，也迫使医院管理人员更加注重患者的反馈，促进自身管理水平的提高。因此，通过患者满意度分析来获取患者对于自身的评价，具有十分重要的意义。
1患者满意度分析的重要性
医院首先应该是个公益性单位，是个以救死扶伤为天职的地方。评价医院整体水平的高低，只有被服务的患者才最有说话权。通过满意度分析，一是能够得知患者的需求，一份问题设置合格，能够基本反映患者诉求和医院整体评价的调查问卷是满意度测评的基本前提，这样的调查问卷，患者能否积极参与填写，首先就能够在一定程度上反映出患者的参与度和需求，从侧面反映出患者的感受。二是能够针对医生个人做出较为客观的评价。正所谓金杯银杯不如老百姓的口碑，一个医生好不好，除了上级对于其医学研究的评价，更重要的还是患者对于其医疗水平和服务态度的肯定。通常在满意度分析中，会专门有针对其主治医生和护士的评价，通过长期这样的问卷答案分析，就可以得出某个医生的职业素养和工作成果。三是能够得到医院的整体评价。满意度调查的问卷包括医院的方方面面，有针对医生、护士的，有针对科室的，有针对出入院手续的，还有后勤食堂、开水等后勤服务保障的，问卷内容设置的越为详细，能够得到的答案将会越多。在此其中，通过同期不同种类问卷的满意度分析，就能够找到医院存在的薄弱环节；而通过不同时期的满意度分析，也能够得出在哪些方面的问题改善，哪些问题依旧，从而使管理层能够根据患者的普遍评价，有针对性的采取措施进行管理改善，逐步地提高服务水平，营造更加和谐医患关系。
2我国目前患者满意度分析的现状问题
当前，不少医院更加注重与患者的互动，满意度分析运用的较为广泛。但是在现阶段，满意度的分析还存在一些问题，影响了这个工具作用的发挥。
2.1调查方式单入式为主
医院对于患者满意度的分析是为自身的管理服务的，是基于自身目的，所以，不管是在调查方式上还是调查内容上，都是围绕这个主题展开，在此之上并没有考虑到患者的需求。如，在问题设置上，医院可能更在乎的是医生的医疗程序有没有做到位、态度够不够好，而患者也许更关心手术和药物的价格、食堂后勤的保障等方面，着重点不同也导致调查结果不能达到初期目的，甚至导致相反的结果。
2.2调查内容和标准缺乏科学依据
目前，卫生管理部门并没有指定相应的满意度调查体系标准，调查问卷的设计基本由地方部门或者是医院自主完成。因此，在一些问题的设计上不够严谨科学，缺乏有力的根据。有些问题调查出来，不能够反映一些实际性的问题，不具备参考性，失去了调查的价值。
2.3调查结果可信度不高
一方面，调查问卷大部分是医院管理部门针对在本医院就医的患者进行的调查，在问卷形式上通常设置的是客观题，主观题偏少，患者的表达不充分。同时，由于是在本医院进行，患者还要接受医生的服务，在表达真实感受上存在一些顾虑，一些不满意的直观感受不愿意也不敢进行表达。另一方面，问卷结果直接影响到绩效考评和个人福利待遇，医院个别科室为了不被扣分往往选择自己填写或者指定患者填写相应内容，造假现象较为突出，调查结果的真实性不高，管理部门也很难得到有效的答案。
2.4调查结果的运用有限
通过满意度分析来改进管理提高服务是最终的目的，不过执行的并不好。很多医院虽然有了一些调查结果，也分析出了问题原因，但是在改进的过程中，要么因为阻力太大难以推进，要么就是因为自身的积弊太深，难以根本改变。所以，经常可以看到，有些医院经常会搞一些整改，或者是服务月这类的活动，但是时间一长，一切又是恢复原来的样子，医患关系照样停滞不前。不注重调查结果的运用，光打雷不下雨，也是很多患者和医生不认真对待满意度分析的一大重要原因。
3患者满意度数据调查和分析研究
为便于直观，笔者所在的小组对县人民医院在上下半年进行了患者满意度调查，采取了对医院不打招呼的方式进行。调查的对象分别是医院的门诊部、住院部和检验处，每个地方随机对50名患者进行了调查。满意度的调查，统计结果如下（满分是8分）。
县人民医院患者满意度结果统计表见表1。
从调查结果可以看出不少问题，一是大部分的服务项目患者满意度都有所改善，除了在住院环境方面，在这方面，也是有理由的，县一级人民医院由于医疗条件基础较为落后，加上人民都涌向县级医院居住，在乡镇一级医院的患者入住率较低，导致县级人民医院几乎承担了全县所有的患者住院，压力可想而知，这也直接导致了设备、床位、医护人员不足，有些病床都移到了过道上安置，大锅菜导致饮食评价较低，环境自然不能让人满意。二是医生和护士的满意度增长较小，人是决定满意度最终走向的因素，从我们的调查结果来看，满意度是所有项目中增加最慢的，从中也可以看出医护人员的服务还有待提高。三是检验类服务满意度较高，在原来较低的满意度的基础上，提高较快。一方面可以看出，检测人员因为主要与机器打交道，在对患者进行服务之时，言语较为冷漠，加上高端检验设备缺乏导致等待时间较长，招致患者满意度偏低，而只要不多的检验人员能够稍微提高一下服务意识，就能够立马收到不错的效果。在其中也可以看出，非医疗技术起到决定性作用的部门满意度改观更高也更为容易。四是收费项目的满意度较低，医疗费用一直是社会热议的话题，也是政府一直在设法改进的地方，虽然近些年政府一直在想方设法降低病人负担，有新农合、基本药物制度、大病救助等政策，但是客观上来讲，依然有不少因病返贫现象，甚至不少医院还在变相收费，患者减负还任重而道远。
4改进医院管理的对策建议
患者满意度分析，就是为了改善医院管理，提高医务水平，从而再提高患者满意度。笔者认为，在医院的管理上，可以着重从以下几个方面来开展.
4.1加大医务人员的培训力度
医务人员的服务态度和水平占有满意度的最大比例，因此，首先要管理好医务人员。形容一个优秀的医务工作者，通常会用德艺双馨来形容，这也是培养的最高目标。要培训好医务人员的业务知识，业务技能往往和医务人员的服务态度以及患者的满意度直接挂钩，一些名医专家的诊疗服务通常得到的满意度评价都较高。加大投入，多组织业务骨干往市、省大医院进行学习，到医学院进行深造，多请名医专家来讲课，开拓医务人员的视野，增长见识，增加技能。制定好详细的培训计划，关心医务人员的成长，促进医务人员的积极性。要加强医务人员的思想教育，要深入了解医务人员的心理动态，特别是对于一些工作态度较为恶劣的人员，要摸清原因，采取一定措施，沟通交流，软硬并施的方式进行，改善其服务态度。对于一些突然行为举动较为恶劣的人员，要给予组织上的关心，解决其生活中可能存在的困难。在服务的方式上，也要有一些个性化服务，比如一些微笑服务等，点点滴滴，来逐渐提高医务人员的服务。
4.2改进医疗流程
医院较为繁琐和不近人情的医疗流程也令人较为反感。如，病人不预存足够钱开不出药，检查科目较为分散作个检查要跑上跑下等等。这方面大有文章可做。一是要为患者考虑，减少候诊等待时间，在CT检测时通过电脑来叫号进行多台检测设备的分流，在医院缴费时提供刷卡免去清点现金的时间，等等。二是要更加人性化。在休息时间安排上，错开医务人员的休息时间，尽量多安排在周一到周五进行调休，周末都上班，满意大多数的上班族患者就诊。在医院食堂餐饮上，多做一点各地方的菜品，馒头，粥类，满足不同人群的饮食需求。对于一些住院的患者，在其费用不会欠债提案多的情况下，给予其信用欠债的权利。
4.3建立应急机制
应急机制主要在公关方面和突发事件的处理上。可以看到，近些年发生的一些医疗致患者非正常死亡的事故，引起了较大的社会反映，由于患者通常处于弱势，所以此类事故对于医院的满意度和声誉影响较大。所以，在此类事件发生后，医院要及时的做好公关工作，一方面查明原因、公正处理，给予患者有足够公信力的证明，如果确实属于医务人员的问题，要积极地进行赔偿和医务人员的按程序处罚；另一方面要积极引导患者家属和社会舆论，防止炒作。对于突发事件类的处理，如大面积病疫等，要制定好应急处理措施，及时响应，果断出击，让患者放心，真正提高医院的保障能力。
4.4设置后续跟踪评价
一是增加多渠道的满意度测评方式，如院长信箱，网络留言等更加私密性的测评方法，提高满意度测评的真实性，促进服务水平的提高。二是健全后续评价，在患者对医院作出基本评价之后，在医院进行改善之后，如果有机会，要对该患者再次进行满意度测评，以提高针对性。
总之，满意度测评反映了患者对于医院的真实感受，是医院医疗服务水平的放大镜。医疗机构和医院管理人员要多想办法采集到真实的满意度，按照满意度测评反映出来的问题，加以改进，有的放矢，不断提高服务水平。
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（收稿日期：2014-02-12）