樊光辉 魏丽娜 王姗姗 肖飞
【摘要】目的研究数字化门急诊平台的构建模式及近三年来的应用效果。方法分析医院门急诊工作及管理中存在的问题，设计可推广的数字化门急诊平台构建模式，以广州军区武汉总医院为实证研究对象，评估其近三年来的应用效果。结果数字化门急诊平台的构建有效改善了“挂号难”、“看病难”等一系列就医难题。结论数字化门急诊平台构建模式科学高效、实用性强、推广性强，在实证研究中达到了建设的预期目标，促进了医院管理水平、医疗质量、社会经济效益的显著提高与医院建设的全面发展。
【关键词】数字化门急诊集成平台应用效果
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.059
门急诊是医院对外服务的重要窗口，是医院医疗质量水平、服务保障能力、综合管理能力的综合体现，直接影响到医院的社会形象、经济收益等诸多方面［1］。目前，大多数医院门急诊工作和管理中还存在着一些不足：①“挂号难”，医疗可及性差；②流程不合理，就医效率低下；③病历、处方开具效率低下，就诊资料流失严重；④抗生素滥用日趋严重，合理用药亟待加强；⑤医疗监管依赖人工，缺乏有效环节质量控制；⑥就医环境差，服务质量差，医患关系紧张［2］。
1数字化门急诊平台的设计构建
以医院网络平台为基础，以门急诊流程再造为突破口，以执行点扣费模式为核心，以减轻患者痛苦为目的，对门急诊布局结构、业务流程、服务管理、质量监控进行全方位优化［3］，针对门急诊全流程环节开发相应信息系统，构建数字化门急诊平台，平台以“一卡通”为核心，贯穿患者院前预约、院中接诊治疗、治疗后查询与评价的全过程，包括预约挂号、自助导诊、自助办卡、充值、挂号、诊室排队叫号、门诊医生工作站、取药计价排队、辅诊科室收费确认、抽血排队叫号、检查排队叫号、检验结果短信预约、检验报告自助打印、移动输液、EICU重症监护、患者自助查询、医院自助评价等系统，以执行点扣费模式重构了就医流程，改变了门诊传统就医模式，实现了业务数据的完全共享、就医流程的最大优化及全流程的质量监管［4］。
2数字化门急诊平台近三年应用效果分析
2.1医疗可及性显著增强，“挂号难”得到有效改善，医院门急诊量显著增长
医院开设了网上预约、电话预约等多种预约挂号方式，提高了就医便捷性；在门诊各楼层及各诊区均设置人工挂号窗口及多台自助挂号机［5］，方便患者现场挂号；门急诊“一卡通”系统的应用，确保了挂号信息与患者本人的唯一对应，消除了“号贩子”的存在。上述措施的开展，有效改善了“挂号难”，门急诊挂号鲜有排队，而医院门急诊人次则节节攀升。自2010年来，我院门急诊人次以每年12.5%的速率增长，即提升了医院的社会影响力与经济效益，又促进了医院建设的全面发展。
2.2患者就医效率显著提高，“看病难”得到有效缓解
实施应用了自助导诊系统，可根据患者病痛部位，智能推荐相关就诊科室、专家，并标示就诊路线，使患者能以最省时高效的方式就诊［6］；开发了门、急诊自助服务系统，改变了传统门急诊就医模式，改传统门诊串行流程为并行流程，实现了患者持“一卡通”即可自助挂号、自助划价缴费，消除了不必要排队环节，最大程度地缩短患者就诊排队等侯时间［7］。通过三年来的应用，我院门诊患者平均就诊时间由2008年的147.15分钟缩短到目前的63.29分钟，就医效率显著提高，“看病难”得到有效缓解。
2.3医生接诊效率显著提高，门诊医疗资料得到有效保存
重新设计开发了门急诊医生工作站，医生刷患者就医卡提取患者信息，进行电子病历书写，处方、检查单、检验单、治疗单的开具，开具过程辅以模板系统、知识库系统、套餐系统等，全面提高开具效率［8］。病历、处方、检查单等存储于HIS后台数据库，可由医生站随时调阅浏览，即保证了患者病史资料的完整性，又方便了医生对患者的诊断治疗。检查、检验、药房等执行点直接刷患者就医卡提取相应信息，无需手工录入，即方便快捷，又高效准确［9］。
2.4抗生素滥用得到有效控制，合理用药得到有效促进
实施应用了抗生素用药控制系统，门诊、住院连续 3 个月用量前10位的抗生素品种将被自动“休眠”，有效控制了抗生素滥用及药品回扣等，同时减轻了患者的医疗负担，降低了医院的药占比。将合理用药监测系统嵌入门急诊医生工作站，医生开具处方时，系统会自动进行判断、警示配伍禁忌，减少用药差错；对于医保、农合等费别患者，系统还会对超出医疗保险目录用药进行提醒，方便医生规范用药、合理医疗。2010~2012年，医院门急诊药占比分别为38.40%、36.65%、36.48%，逐年降低且已控制在37%以下，远低于三甲医院平均水平。
2.5环节质量控制得到有效落实，医疗安全得到有效保证
实施了门诊全流程的数字化管理及质量控制，门急诊应用的LIS、移动输液、处方发药等系统普遍采用了RFID，实现了对患者身份与检查检验项目、使用药物的自动双向识别确认，为保障医疗安全提供了简单、便捷的管控途径［10］。近三年来，医院检验标本采集审核、门诊处方发药、门急诊输液室均保持了零差错率和零纠纷率。急诊中心ICU重症监护系统实现了患者生命体征的自动采集和医嘱的自动确认，智能记录、实时预警，将医护人员由繁琐的“手抄笔记”中解脱出来，使其工作重心全部转移到对患者的抢救治疗上，有效提升了急诊危重患者的抢救成功率，确保了医疗安全。
2.6患者就医体验明显改善，医患关系明显改善
2009年我院启用了新门诊大楼并全面应用排队叫号系统，使各诊区、各检查室、各药房患者就诊、检查、抽血、取药等井然有序，一改传统门诊“脏、乱、差”的局面。应用了患者自助评价系统，可对医院总体、就诊科室及接诊医生进行评价，评价数据与绩效考评挂钩，奖优罚劣，全面提升了服务质量。应用了检验报告自助打印和检验报告短信预约平台，方便患者第一时间获取结果；应用了患者自助查询系统，实现了医疗服务、药品价格、费用清单、预交金等多种信息的实时自助查询，保障了患者的合法权益，也使患者感觉我院的管理正规有序、服务温馨周到，自2010年来，我院患者就医满意率始终在98%以上，2010~2012年，我院蝉联武汉市三甲医院文明指数测评第一。
3结语
针对传统门、急诊存在的诸多问题，广州军区武汉总医院以执行点扣费模式重构了就医流程，构建了数字化门急诊集成平台，建立了“以患者为中心”的数字化医疗环境，取得了良好的应用效果，该平台已成为门急诊医疗服务质量管理的有力抓手。尽管该院数字化门急诊建设仍需不断改进与完善，但其对比传统管控方法的强大优势已使其基本成为数字化医院门急诊建设的实际引领标准，近三年来，该建设模式已被华中科大附属同济医院、武汉大学中南医院、武汉市中心医院、161医院等50余所医疗机构应用。2012年6月，在该院召开的全军数字化医院建设工作现场会上，以本项目为主要内容的建设成果得到了与会代表的高度赞扬，医院被授予全军“数字化医院建设示范单位”称号，同年7月，本项目亦得到了全国医疗机构信息化建设推进会各位专家的高度评价，医院获得了全国首批“2012卫生信息化建设优秀推进奖”。央视新闻频道、军事频道、新华社、解放军报（头版头条）、湖北卫视等30多家媒体对该项目的建设成果做了专题报道。
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