彭中云
（文山学院图书馆，云南文山663000）
摘要：本文以文山学院图书馆及其读者为主要研究对象，探讨读者使用图书馆时所偏重的服务环境因素，重点探讨在图书馆服务环境中，读者所重视的知觉、设计及社会三大层面内涵。
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关键词 ：读者；高校图书馆；服务环境；偏好；优化
中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1671—1580（2014）04—0035—02
收稿日期：2013—10—11
作者简介：彭中云（1969— ），女，云南西双版纳人。文山学院图书馆，馆员，硕士，研究方向：流通服务。
一、研究设计概述
本研究以照片访谈法为主要资料收集方法，经三次前导研究修正完善研究设计，共正式访谈9位受访者，征集了相应的照片研究资料。研究设计分为三个阶段，分别为向受访者说明研究目的及接下来步骤的解说阶段、受访者的拍照阶段、以受访者拍摄照片为访谈工具的访谈阶段。三个阶段历时10至14天，每人次访谈时间约一个半小时。
二、关于读者对高校图书馆服务环境的偏好的研究
（一）知觉层面
在知觉层面，可以将人的感官细分为四类，分别为视觉、听觉、嗅觉与触觉。一是视觉。受访者提供的照片可细分为采光、整齐、形状与颜色五项。采光是指馆内的照明是否符合读者需求，在阅读与使用设施的过程中能否提供足够的光源。整齐是指馆内设备家具、馆藏摆设等是否井然有序。形状与色彩是指馆内设施的外形与配色，桌椅不同的形状设计会让读者对该区域有不同的感受。二是听觉。在图书馆内，读者对环境的安静程度要求较高，因此，对音量也就较为敏感，其他读者的讲话或动静若是干扰到自己，便会被归类为噪音。因此，对馆内的隔音设备也会有所要求与注重。三是嗅觉。由于图书馆是一个封闭的空间，馆内的空气流通不大，因此，容易沉积书的味道。对于馆内的“书香”，有读者认为是一种历史感，让人感到舒适；也有读者持相反看法，认为馆内的书味象征着保守陈旧，对馆内的气氛有负面的影响。四是触觉。图书馆内的温度有时也是影响读者使用率的原因之一。读者有时会因图书馆提供凉爽的空调而愿意到馆内学习，如果图书馆内温度过高，则会让他们改变使用的意愿。
（二）设计层面
设计层面又可分为两个项目，分别是功能以及美感。1.功能是指馆内设施的功能设计，本文将受访者所提供的关于功能设计的照片分为三类。一是设备。设备的内容较为多元，包含电脑、书车、饮水机、影印机等。读者提及设备时多以其功能性作为评判优劣的标准。在馆内，读者最常使用的是电脑与插座，因此，对电脑的设置方式、位置、台数与所提供的功能也较有想法，而对插座的重视也是架构在使用个人电脑的需求上的。二是路线。读者所在意的路线包含读者走动时的路线通畅度、不同类目馆藏或服务的设置区域楼层以及出入口的设置位置。读者对于路线的要求是方便行走且可快速到达目的地，不喜欢在路线上遇到障碍物或仅可单向通行的设计。三是区域。区域依照读者所提供的照片可分为三类，分别是休息休闲区域、讨论区域及厕所。2.美感是指图书馆可以带给读者美的感受的设计。美感又可分为建筑美、协调美与装饰美。一是建筑美。建筑美指的是整个图书馆的建筑设计架构及其内部与之一体的装修。读者在观赏图书馆建筑之美的同时，多侧重于馆内挑高的设计，认为挑高可让图书馆显得较为壮阔，同时也可减少室内空间带来的压迫感。二是协调美。协调美是指馆内配合整体学校形象所做的设计。大学图书馆中出现的学校意象可让读者产生共鸣及惊喜感，读者乐于在馆内见到呼应学校的美学设计，认为这样的图书馆可以与校园产生联结。三是装饰美。多数读者认为图书馆所举办的展览、画展或墙壁上的画作等艺术品有美化图书馆环境的功能，它们可以改变馆内的气氛，同时，让读者在观赏时放松心情。读者同样喜爱馆内窗景的设计，认为窗外的校景之美十分动态，可以为安静的图书馆带来一些生气。
（三）社会层面
社会层面指的是环境中的人际互动。按照互动的对象与状况，可大致分为三类。一是个人空间。图书馆服务环境的规划为开放式的公众使用空间，读者在使用馆藏及服务时将无法避免地与环境中的其他个人或群体接触。然而，部分受访者表示，在进行阅读行为或课业讨论时，对于他人的视线会感到敏感，严重时会影响他们对图书馆的使用意愿而减少使用的次数。因此，在选择使用的区域时多会依据是否可拥有个人空间作为考虑因素之一。二是行为举止。在使用的过程中，读者不同的使用习惯可能会对彼此产生各种正面或负面的影响。少数受访者在访谈时明确表示，环境中的其他人将会间接影响其使用图书馆的计划，干扰到自己的他人的言行举止会让受访者产生负面情绪，进而减少使用。然而，对于他人讲话或可能拖延自己时间的行为虽然会感到不耐烦，但不会因此改变自己既定的使用路线与目标。而对于他人的睡觉等私人行为，仅要求不要发出声音及味道便可。三是图书馆行政管理。馆员的服务态度对于读者的使用心态也有很大的影响，读者对于认真执行馆务的馆员会表现出尊重与敬佩，进而也愿意尊重图书馆的各类规范；而不够妥善贴心的服务态度则会让读者感到失望，并认为若非必要，不愿意与馆员有过多的接触。
三、高校图书馆优化服务环境的意义与建议
（一）对读者的意义
高校图书馆的核心服务、服务环境、工作人员可以为读者带来不同的服务体验。因此，每位读者对图书馆的印象与观感也将因体验不同，而产生不同角度的评价与定位。根据访谈，对服务环境进行优化的意义体现在如下几个方面。一是多元性。读者将图书馆比喻为避风港及社团，说明在其使用经验中，图书馆的多重角色特性给读者带来许多帮助与乐趣。二是功能性。读者关注的是图书馆所提供的功能，将图书馆定义为便利与自习的场所，着重在图书馆所提出的服务。三是社会性。读者将使用图书馆的经验定义为美好的回忆，因为图书馆所提供的服务与空间让读者与同学之间的交流互动成为其大学时期的美好回忆。另外，也有读者认为，图书馆十分贴近读者生活，并十分重视与读者间的交流互动，因此，将图书馆定位为行政单位的表率。四是无偿性。读者对图书馆所提供的无偿服务感到满意，将图书馆比做“平价时尚”，觉得能够让读者无偿或付出很少的费用即可享受馆内服务与空间环境是图书馆极大的优点。五是大众性。读者认为图书馆虽能提供许多服务，但大多不够深入精致，还有待改善。
（二）优化建议
1.打造功能与美感兼具的图书馆环境。读者对于服务环境最在意的是馆内设施的功能设计是否可帮助其达到使用目的，同时也表示，美感在其使用经验中虽非必需但有极大的加分作用，可见良好的功能设计加上美感设计的辅助将对读者产生正面的影响。因此，建议高校图书馆在规划馆内服务环境时可尽量兼顾功能与美感的设计，以此来营造更受读者喜爱的服务环境，提高他们的主动使用率及满意度。
2.加强图书馆与读者间的联系。建议图书馆加强馆员与读者间的联系与交流，主动与读者产生互动，可借助举办活动或研究调查，鼓励读者发表对图书馆馆内环境的规范、服务设计等方面的见解，提高图书馆使用效率。
3.强化馆内个人空间的设计。读者在图书馆内对个人空间有强烈的需求，但由于馆舍空间有限，图书馆无法为每位读者提供个人座位。对此，图书馆可在桌椅的设计方面加以改善，在不妨碍馆员管理图书的前提下，提供具有隔板的书桌，或者以区域规划的方式营造出其他行走读者的视线死角，提高隐私感。在使用透明建材时，除了考虑空间感与采光，读者视线的穿透与影响也应是被考虑的重点之一。
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