关键词：知识型员工 工作体验 改善
知识型员工是指“具备和掌握一定知识与技术，并利用这些知识与技术进行工作的人”。他们具有不同于一般员工的特点：第一，他们具有相应的专业特长和较高的个人素质，具有突出的创新能力、自主学习能力和工作能力；第二，他们个性鲜明，自尊心强，独立和自主意识强，实现自我价值的愿望强烈。从知识型员工的特点分析可以看出，知识型员工工作的目的不仅局限于物质需求，更倾向于心理需求和精神需求的满足，即希望获得更好的工作体验。
工作体验是指员工在公司和工作中的感觉和感受，主要由由个人特质和非物质激励因素两方面共同作用产生。工作体验直接影响到员工的工作状态和工作效能表现。为了提升员工效能，管理人员必须周期性、系统性地观测、判断员工的工作体验，这是人力资源管理决策改进的一个有力抓手。
下面，就以M公司为例，对知识型员工工作体验改善开展研究。
一、研究背景及目标
M公司是一家主要从事城市轨道交通设计的工程设计企业，员工团队以知识型员工为主。近几年，借助良好的政策环境与历史机遇，公司以城市轨道交通设计为核心，不断拓展市场范围和业务领域，市场范围遍布全国20多个城市，业务种类也逐步从单一的城市轨道交通向民用建筑、市政设施领域渗透，每年新签合同额和中标额逐年上升，都位于行业前列。业务的快速发展对公司员工提出了前所未有的挑战，对员工的工作状态和工作效能也提出了更高的要求。
为此，M公司邀请专门的心理咨询机构对员工工作体验改善开展研究，旨在客观掌握公司员工真实的工作状态、心理需求、情绪及压力现状，了解员工对公司管理的体会及建议，找到促进员工敬业爱岗、保证工作质量、提高公司综合实力及市场份额的关键驱动点，以供公司提炼出符合业务特色、匹配员工特点的改善措施并落地实施，从而更好地满足企业发展与改革的需要。
二、M公司员工工作体验评测模型
《工业与组织心理学》中的职业健康心理学描述到，好的工作体验表现为工作应激程度低，工作情绪积极，以及在特定工作场所下能获得均衡的工作资源和技能，达到一定得工作投入度。积极心理学研究表明，如果在工作中能更高频次获得投入的体验，幸福感（或快乐感）会提升。
M公司员工工作体验评测模型通过个体深度访谈、团体访谈、焦点访谈、跟岗、问卷调研等手段，在了解员工体验关键要素的基础上，融入行业业务管理特点搭建而成。
咨询机构结合中国本土和M公司的实际情况，选择了工作体验指标、个人特质指标、非物质激励指标来评测M公司员工工作体验，从三个角度反映员工在工作中体验到的感受，以及激发感受的相关因素。员工工作体验评测模型见下图：
1．工作体验指标。工作体验指标是员工工作体验评测模型最重要的组成部分，反映员工在岗位工作中，对工作安全感、工作满足感、工作快乐感等三个方面的体验和状态，由员工在个人、团体、焦点访谈中提到的关键体验点综合提炼而成，根据量表算法获得。
2．个人特质指标。个人特质是产生工作快乐感的内因，主要从积极情绪倾向和消极情绪倾向两方面对工作快乐感的影响进行评价。评价量表源自于美国心理学家A.T eliegen教授团队研发的正向情绪倾向量表和负性情绪倾向量表的中文翻译。
3．非物质激励指标。非物质激励效果通过量表算法获得，采用组织环境、精神激励、职业能力发展激励三个主层次与13个次级指标构成。非物质激励概念源自赫茨伯格的“激励保健”双因素理论，他发现工资福利等因素，只能消除员工的不满意，而不会产生激励，而成就、赏识、成长和发展的机会等因素，却能对他们产生很大的激励效果，尤其是对于自我价值实现有较高要求的知识型员工。
三、M公司员工工作体验评测结果
第一，优势体验主要包括：M公司员工整体工作体验良好，员工关注发展与提升，对行业与公司发展前景抱积极乐观态度，部门内团队氛围良好。
第二，重点需要关注的体验包括：一是会议过多对员工工作计划的影响。因为会议多，耗时长，员工解读为工作量增大而引发不佳体验，员工对个人工作效率和个人价值感产生怀疑。二是工作生活无法很好的平衡。作为知识型员工，M公司员工工作积极性和价值成就感除了来自工作本身、物质、荣誉外，也有赖于工作中关系的处理和生活品质的提升。员工目前面临工作量大、加班多、出差多、难以兼顾家庭成员的照顾和教育，休假不够。三是跨部门沟通和知识共享存在一定障碍。这种障碍可能是由于工作量大、业务范围广、信息交流平台缺乏导致的，其中部门领导的交流开放程度尤为重要。
第三，个人特质积极情绪倾向指数低于国家公务员，与企业白领相仿，需要适当提高。
第四，员工对非物质激励因素满意度显著高于全国常模。员工认为重要的非物质激励措施是权利激励、关怀激励、企业文化；期待完善的是榜样激励、目标激励、信任激励。满意度高的是工作环境、企业形象、培训激励；不满意的是情感激励、荣誉激励、升迁激励。
第五，工作体验与积极情绪呈高度正相关，员工情绪状态是影响工作体验的重要因素；工作体验与非物质激励满意度呈中度正相关。
四、M公司员工工作体验改善措施
针对以上评测结果，M公司通过员工研讨和头脑风暴，得出改善措施如下：
1．统筹管理技术类会议。明确责任部门，统筹全公司技术类会议，合理利用资源；制定会议开展流程，提高会议效率；形成公司《会议规约》，提倡精简高效会风，向外影响非组织会议。
2．专项开展科研创新。成立技术研发中心，全面统筹规划科研创新工作；建立完善科研创新激励机制；鼓励技术人员开展科研创新。
3．完善知识管理系统。加强工程项目档案归档管理，按节点归档，及时更新；组织员工参加每年2-3次档案系统培训；及时做好项目总结；做好通用图、标准图的编制和管理；运用信息化手段，建立知识管理信息系统。
4．促进多渠道高质量沟通。公司高层领导以身作则，每月与2位部门正职高质量交流1次，传达管理思路，关心工作状态；开展专项教练辅导培训，改善部门沟通氛围，缓解压力。
5．提升工作掌控度。以工作能效提升带动工作掌控度和生活平衡：编制关键技术节点控制文件，加强辅导 ；提高员工时间管理、计划管理能力；加快推广新技术使用；开展EAP项目，试行生活教练服务，为需要的员工提供人际关系、亲密关系、亲子关系、工作压力、工作规划等方面的1对1 咨询服务。
综上，M公司的员工工作体验改善研究项目从项目设计，定性调研，再到定量调研，共历时5个月，全面掌握了员工的工作状态与体验，建立了员工快乐工作体验模型，针对需要重点关注的体验，有的放矢地提出了改善措施。后期，还应当注意这些措施的反馈监控，定期进行总结，不断修正或强化公司为改善员工工作体验所付出的努力，为企业的持续健康发展提供坚实的基础。
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