如何提升酒店个性化服务质量

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  • 更新时间2015-09-14
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张莉萍

一、酒店提升个性化服务质量的含义

1、个性化服务质量的概念

个性化服务(Personalized service),它的基本含义是指根据顾客的特定需求,为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望,以便让接受服务的客人有自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

酒店的个性化服务,是根据顾客的物质和精神需求等特点,发挥酒店人员的主观能动性,充分利用一切设施满足顾客需求的过程,创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉,在客人的心理上留下美好的深刻印象,进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者,让他们告诉身边更多的潜在客人。

2、提升酒店个性化服务质量的意义

在服务业内,服务一直被奉为经营制胜的法宝,酒店业的蓬勃发展自然也离不开服务这一法宝。个性化服务的兴起与发展,更是要酒店秉承这一服务理念,发扬服务精神,使酒店这一行业经久不衰。

(1)有利于增加顾客满意度,提升酒店形象。酒店的个性化服务是酒店工作人员真诚用心的服务,足不同顾客群体的需求,使其在接受服务的过程中充满惊喜与感动,进而在顾客心中留下深刻印象,从而成为忠实的顾客,提升酒店的形象。

(2)有利于酒店在行业中取得竞争优势。发现顾客的新需要,并促使酒店因时、因地、因人、及时地对服务方式做出调整,争取市场竞争的主动,同时新需求也就意味着新的机会和效益。

酒店为顾客提供的个性化服务是竞争对手不易模仿的,顾客的体验是美好的,感觉被重视、被尊重的。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。

(3)有利于酒店抢占新的市场。顾客的需求是酒店发展的基础,顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求,按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位,同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务,它直接决定酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意,影响到酒店的品牌与销售,因此,在做好规范、标准化服务的基础上,同时注意提升个性化服务水平,以此来吸引顾客,最终使酒店健康发展。

二、酒店个性化服务中存在的问题

1、对个性化服务的认识有误差

标准化服务有一定的程序和模式,比较容易进行管理和定量的考核,但个性化服务没有固定模式和执行标准,许多酒店缺乏对个性化服务的认识和管理。我国的酒店虽然在员工入职时和日常工作中进行培训,但往往只是对服务标准、工作纪律进行培训,没有让员工真真正正的认识到个性化服务,有的也只是理论的讲解,缺乏经验的总结和推广,而员工对个性化服务的度把握不好,容易在个性化服务和工作纪律之间找不到合适的平衡点。

2、管理不够完善,与顾客之间沟通不足

酒店和顾客的沟通不足,难以准确把握顾客的真正需求,造成决策时间长、办事效率低,不能迅速对个性化服务机会作出反应。酒店的管理不完善,组织结构不健全,内部分工不科学,员工缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识,都会影响酒店的服务质量,限制酒店的快速发展。员工之间、各部门之间沟通不畅,市场和工作的重要信息得不到有效传递,也会造成顾客的不满意。

3、收集顾客信息等基础性工作开展不够

我国的酒店对收集顾客信息的工作重视度、普及度及利用率远不如西方酒店,很多酒店在客人入住酒店时只登记基本的信息,不涉及个人的要求和喜好等问题,造成客史档案不完备,没有形成顾客信息网络,没有数据资料作为基础,个性化服务也浮于表面,即使有些酒店已经认识到了这一点,建立了自己的客史档案,但利用率较低,个性化服务的开展没有针对性。

4、服务人员缺少培训,素质不高

目前酒店所招聘的员工大部分都是没有理论基础和实践基础的,因此他们对个性化服务缺乏基本的认识和了解,酒店管理者也没有对员工做好及时的培训,员工提供的服务之间存有差距,提供个性化服务的能力有限。

三、提升酒店个性化服务质量的对策

1、树立正确理念,纠正认识偏差

正确认识个性化服务,树立个性化服务理念,能有效增强酒店的核心竞争力。纠正个性化服务的认识偏差,将正确的认识贯穿于日常的业务培训、工作细节中,从根本上消除对个性化服务的误解。个性化服务应该以顾客需求为宗旨,要考虑完成服务的若干可行方案,使个性化服务的理念深入每位员工心里,提升顾客的满意度和回头率,给酒店带来良好的口碑,保证酒店的经济效益。

2、加强酒店员工和顾客之间的信息沟通

目前很多酒店员工都能做好自己的本职工作,但对于其他部门的工作不了解、不过问,导致客人的问题和诉求无法在最短时间得到解决,甚至出现服务员解决不了或者态度不好而导致投诉的问题时有发生。由于酒店部门比较多、业务交叉比较复杂,因此加强员工和顾客之间的沟通,加强各部门的沟通很重要,了解对方的相应的信息,这样就能在最短时间处理客人需求,使得工作效率提高了很多。

3、建立完整实用的顾客信息库

个性化服务,最重要的就是提升客人的心理满足感、自豪感,要根据客人的自身特点为其提供满意的服务,因此建立完整实用的顾客信息档案是提升个性化服务质量的基础。酒店建立的客史档案,要详细记录客人的个人信息、兴趣爱好,通过电脑技术对顾客信息进行分析、整理,可在重要节日或天气变化的时候对客人加以人性化关怀,在细节处提升管理的水平。

4、对一线员工进行合理的激励,使其提高服务意识

一线员工与客人接触最多,最容易、最直接的了解客人需求,也是提升个性化服务质量的关键。可以针对不同部门人员的基本职责,下放一些权力,使得员工解决问题时具有一定的自主权,提高服务的效率和质量。同时,赋予员工一些权力,使他们感觉到自己被尊重、被相信,使员工感觉到自己的价值所在,从而提高了员工的积极性和主动性,也会给客人提供最优质的服务。

5、加强员培训,提高服务质量

保质保量的培训是提升酒店服务质量的基础。酒店作为劳动密集型产业,员工数量多,学历水平差异大,对个性化服务的认识不同,酒店对员工进行适时培训就显得尤为重要。有针对性的培训可以员工了解个性化服务的工作要求,增强责任感,提高工作效率,减少客人的投诉,减低员工的流动率,从而保证服务质量,提高劳动生产率,保证酒店的健康发展。另外,培训还可以增强员工的集体意识,增强企业的凝聚率,提高全体员工的精神面貌,对于提升企业形象、树立酒店品牌也是一种促进。

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参考文献:

[1] 魏小安,沈彦容.中国旅游酒店业的竞争与发展[M]. 广东旅游出版社,2003.

[2] 于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J]. 现代营销,2012,(12).

[3] 梁红莲.酒店个性化服务存在问题浅论[J]. 管理学家,2009,(10).

[4] 雷引周.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J]. 旅游纵览,2013,(03).

[5] 于洋.浅析酒店个性化服务[J]. 技术与市场,2013,(10).

作者简介:张莉萍(1979—),女,河南郑州人,助教,从事旅游管理研究。

(郑州旅游职业学院)

(责任编辑:陈喜辉)