我国物业管理模式的反思与再造

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  • 更新时间2018-08-18
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  摘要:物业管理作为一种专业化、社会化、企业化的不动产管理模式,在我国已走过了30年的历程。但是,迄今为止,我国尚未形成真正的物业管理市场,没有形成成熟的符合我国国情的物业管理模式和管理制度。认为如不尽快探索出符合我国国情、民情和房屋建筑管理规律的物业管理模式,不仅无法使我国的物业管理走上可持续发展的道路,还会由于物业管理体制、机制、模式和制度的落后,引发大量的社会问题。基于此,在梳理我国物业管理30年实践的基础上,分析了我国现行物业管理模式存在的主要问题,提出了再造我国物业管理新模式的框架。


  关键词:物业管理;物业服务;业主大会;


  作者简介:张农科(1964—),男,江苏泗阳人,北京市住房和城乡建设委员会副主任,经济学博士。


  一对我国物业管理三十年实践的再认识


  毋容置疑,我国物业管理的产生和发展,顺应了住房市场化和住房管理社会化的改革要求,填补了在单位制解体以后住宅区管理的真空,逐步形成了企业主导的一体化物业管理模式,使人们知道了物业管理的基本内容,初步培育了人们的物业服务消费意识。30年来,物业管理规模不断扩大,物业服务企业及其从业人员数量不断增长,其行业地位也已初步确立。据不完全统计,目前全国实施物业管理的房屋总建筑面积超过150亿平方米,物业管理从业人员人数超过300万人,物业管理行业创造的产值超过2000亿元。经过30年的发展壮大,物业管理已经成为人们生活和工作不可或缺的重要组成部分。但是,物业管理作为我国社会发展中的重要行业,仍处于初级发展阶段。长期以来,管理模式的简单复制、体制机制的粗放设计,正把30年来的物业管理实践根基推向整体坍塌的边缘。


  1.物业管理的主体严重错位


  物业管理本质上是业主行使共同管理权利的体现,业主作为物业的所有人,是物业管理的主导者和物业服务的消费者,并通过业主大会行使物业管理的权利。但在我国物业管理的发展中,业主的主体地位和权利长期被漠视,物业服务企业越俎代庖,成为物业管理活动的主导者。《物业管理条例》更是直接确认了业主委托物业服务企业管理的单一物业管理方式,通过国家行政法规的形式维护了物业管理中企业的主导地位。物业服务企业与业主在物业管理中主体角色的错位,客观上导致了社会对物业管理产生了错误的认识,限制了业主对物业管理方式的自由决策权和选择权的行使,也为业主怠于行使共同管理权利、不履行义务留下了制度上的口实。


  2.物业服务市场机制完全失灵


  任何市场都应当包含买方和卖方,在物业服务市场中,买方是业主大会,卖方是物业公司。物业服务产品是准公共服务产品,是对公共部位的管理和服务,任何单一的业主不能决定其价格,只有代表全体业主的组织才能够决定其价格,换句话说,没有代表全体业主的组织就没有真正的买方。但是,在我国的物业管理市场上,作为物业服务买方的业主大会在大部分住宅区还没有成立,这就使得物业服务处于有卖方无买方、物业服务强卖强买的状态,导致物业服务企业在服务过程中,即使不提升自己的业务水平也能够生存,且能赚取暴利。在这种状况下,我国的物业管理行业整体上缺乏足够强大的市场竞争压力和不断进步的动力,市场机制完全失灵,最终阻碍了物业管理行业的健康发展。


  3.物业服务与政府应提供的公共服务的边界不清


  在现行物业管理模式下,物业服务包含了大量的政府应提供的公共服务内容,使物业管理偏离了行业的核心价值。传统的建筑区划“红线”,混淆了物业服务和公共服务的边界,免除了政府应该承担的公共服务,物业服务企业代为承担起了物业管理区域的公共服务职责,掩盖了政府公共服务的缺失。这种状况导致了物业服务企业以管理者自居,而忽视了保障房屋建筑的使用安全、宜居和保值增值这一物业管理的核心价值。这不仅给政府的公信力带来了负面影响,也阻碍了物业服务企业的健康发展。


  4.现行的物业管理制度基本失效


  近些年来,物业管理的深层次矛盾逐渐显现,因物业管理引发的各种纠纷层出不穷,群体事件、暴力事件有增无减,已经严重影响到住区的生活秩序与和谐社会的建设,而这些矛盾纠纷都可以从现行物业管理制度、机制和物业管理模式上找到其产生的根源。如果再不变革现行制度,重塑物业管理模式,则必将葬送物业管理行业的前途,也必将危及既有房屋的可持续管理,甚至将对和谐社会的建设起到直接的破坏作用。


  二我国传统物业管理模式存在的主要问题


  着眼于我国物业管理的和谐永续发展,我们有必要在肯定物业管理行业30年来所做出的贡献和取得的成就的同时,结合近年来物业管理发展中出现的一系列争议、矛盾和纠纷,剖析现行物业管理制度的种种弊端,深刻反思我国物业管理30年来所形成的物业管理模式。


  1.《物业管理条例》对物业管理的界定过于狭隘,违反了《物权法》的规定,不符合物业管理实践和未来的发展方向


  《物业管理条例》第二条给出的物业管理定义中,直接确认了业主委托物业企业管理为唯一的物业管理方式。虽然相对于单位体制下的房屋管理,以企业为主导的物业管理方式更加专业和有效率,但这一规定明显忽略了物业管理本质上是业主实现其财产权利的一种方式这一基本事实。这不仅与法律相悖,也与实践不符。


  从法律层面来看,2007年颁布实施的《物权法》明确了业主对自身财产的管理权利和业主作为物业区域内法定“物业管理人”的身份,其第八十一条对物业管理方式做出了明确规定,即“业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。可见,《物权法》至少规定了三种物业管理方式:业主自我管理方式、业主委托物业服务企业管理的方式和业主委托其他管理人管理的方式。作为比《物业管理条例》位阶更高的重要法律,《物权法》对于物业管理的规范发展具有一种正本清源、定纷止争的终极作用。但《物业管理条例》置《物权法》的相关规定及物业管理的内涵和方式于不顾,依然维护了业主委托物业服务企业管理的“一元化”物业管理方式。这实质上是剥夺了业主的物业管理主导权。《物业管理条例》的如此规定使我国物业管理的现行制度错过了一次借《物业管理条例》颁布而自我修复、矫正方向的重要机遇。


  从实践层面来看,《物业管理条例》规定的单一物业管理方式早已被突破。比如,北京市海淀区品阁小区的物业管理即采用了《物权法》规定的业主自我管理的物业管理方式。该小区全体业主通过成立“北京三自品格社区服务中心有限公司”的方式对小区实施自管,该自管方式的特点在于社区服务中心采取公司制运作,小区业主是公司股东,全体业主组成股东大会,业主委员会相当于董事会,社区服务中心总经理相当于公司总经理,对业主委员会负责,业主委员会对全体业主负责。全国其他地方也出现了很多业主自我管理物业的实践尝试,并且有些项目已经取得了较好的效果。在物业管理相对发达的国家和地区,业主大会普遍成立,而且具有较高的自我管理能力,一般委托职业经理人管理物业日常事务,职业经理人负责组织选聘专业服务公司提供专业化服务。可见,业主自我管理和聘请管理人管理已经成为物业管理的重要方式。


  按照《物权法》的规定,业主是建筑物区分所有权人,对自己所有的物业具有直接支配和完全排他的权利。因此,是否管理物业、如何管理物业完全取决于业主,业主才是物业管理的真正主体。随着业主参与意识的提高和自我管理能力的增强,业主大会作为全体业主行使共同权利的组织形式,将在物业管理中发挥越来越重要的作用。据此可以预见,我国物业管理的发展方向,将是业主自我管理方式及委托职业经理人管理在内的其他管理方式。


  2.物业管理“一体化”模式混淆了物业服务与公共服务的界限,扭曲了物业管理的核心价值


  物业管理“一体化”模式为深圳首创,后来各地争相效仿,以致“一体化”管理模式成为30年来内地物业管理的基本模式。《物业管理条例》更是通过基本定义,对“一体化”管理加以肯定。当然,在特定历史阶段,“一体化”管理模式为物业行业的形成和发展起到了一定的促进作用。但是,现在看来,“一体化”管理模式具有重大缺陷。


  (1)“一体化”管理模式混淆了物业服务与公共服务的界限


  在“一体化”管理模式下,物业服务企业以物业管理区域为管理边界,管理内容不仅仅是房屋维修养护,而且包括秩序维护、消防安全、二次供水、供配电、环境卫生、园林绿化、车辆管理等,物业企业成了“万金油式的管家”。这种模式使得物业服务企业承担了很多本不应当由其承担的公共服务内容,有关政府部门以建筑区划“红线”为借口,规避了应当承担的公共服务责任。


  (2)“一体化”管理模式扭曲了物业管理的核心价值


  物业管理的核心价值是保证房屋建筑的宜居和使用安全,实现物业的保值增值,并延长其使用寿命。因此,物业管理的核心应是为房屋建筑使用安全服务,物业服务企业的服务重心应当放在物业共用部位及共用设施设备的维修、养护和管理上。但是,目前物业服务企业却不得不将很大一部分人财物力放在秩序维护、消防安全、园林绿化、环境卫生、供水供电、车辆管理等本不属物业服务范围的内容上,致使物业管理企业的管理与服务偏离了物业管理的核心价值。如果任由这种状况持续下去,可以预见,一栋栋楼房和一幢幢大厦在正常生命期限到来之前就都变成了“危房”。


  (3)“一体化”管理模式损害了业主利益


  建筑区划“红线”本来仅仅是规划学中的一个概念,却被“一体化”管理模式演绎成了重大利益的“切割线”。在住房商品化推动之初,政府把小区内的公共服务设施转移给了开发建设单位,开发商又将其转嫁给业主,这个过程看似顺理成章,但当水、电、气、热等公共服务实施后,管理和服务却无法再划清责任主体,且存在着政府垄断的公共服务企业大量重复收费的问题。在这个过程中,“一体化”管理模式客观上成了损害业主利益的“帮凶”。


  3.物业服务市场主体不健全,市场竞争机制失灵


  30年来,业内人士常常将“物业管理市场”、“物业服务市场”挂在嘴边,认为物业管理已经实现市场化。按照经济学对市场的定义“市场是对某一特定产品或一类产品进行交易的买方与卖方的集合”,即只有买卖双方都存在的情况下市场才能存在。但在目前的物业管理实践中,大部分情况下只有卖方而没有买方。按照《物权法》的规定,物业管理活动的权利主体是业主,业主行使权利的组织形式是业主大会。按照权责一致的原则,业主大会既是物业管理权利的行使者,也是物业管理责任的承担者,因此,业主大会应当是物业服务的买方。但是,目前普遍存在着业主大会成立难的问题,业主大会还远没有实现全覆盖。况且,即使业主大会已经成立,其法律地位也未被承认,其仍处于民事行为能力不完整的状态,无法承担共同管理的责任,无法成为市场的主体。这种情况下的业主大会是不能成为真正意义上的物业服务的买方的。而没有买方这一市场主体,物业管理当然也就没有形成买卖关系,双向选择和等价有偿也就无从谈起,如此,市场竞争机制也就无法正常发挥其作用。于是,我国的物业管理在上述背景下最终演绎成了一出“自编、自导、自演”的剧目。在这个舞台上,物业管理企业既缺乏来自买方主体的有效监督,也缺乏市场竞争的强大压力。


  现行的物业服务合同大部分是前期物业服务合同的延续,是在业主大会尚未成立的情况下签订的。在《物业管理条例》的制度框架下,在前期物业管理阶段,物业服务企业由建设单位代替业主大会予以选聘,业主只能被动地接受建设单位为其选聘的物业服务企业,业主对物业服务价格无从协商和选择,只能被动地接受。毫无疑问,在这种制度框架下,建设单位将从自身利益出发,垄断前期物业服务企业的选择权和前期物业服务价格的制定权。经济学家张维迎曾说过,“真正衡量竞争的指标只有一个,那就是准入自由”。在现行物业管理制度框架下,前期物业服务市场是不开放的、不自由的,物业服务是被强迫售卖的,业主是被迫接受物业服务的。因此,前期物业服务的竞争是不充分的或者根本没有竞争。


  4.业主大会的法律地位不明确,缺乏顺畅的运行机制和有效的监督机制,导致业主无法实现自我管理


  在业主组织制度设计方面,《物业管理条例》规定,业主大会与业主委员会并存,业主大会的决策形式是召开业主大会,业主大会作为权力机构行使决策权,业主委员会作为执行机构执行业主大会的决议。但是,《物业管理条例》的规定存在很多矛盾,业主也根本无法通过业主大会行使共同管理的权利。


  (1)业主大会的法律地位不明确


  一方面,《物业管理条例》规定了业主大会由物业管理区域内全体业主组成,代表全体业主的利益,将业主大会定位为“决策机构”,决定物业管理的重大事项;另一方面,《物业管理条例》对业主大会的行为能力却未作任何规定,业主大会不能以自己的名义对外实施法律行为,不是物业服务合同的协商和签订主体,在司法实践中亦不被承认,没有诉讼主体资格。也就是说,业主大会只有决定物业管理事项的权力,但无行使决定权的有效途径,只是一个有名无实的“权力机关”。而业主大会的民事主体地位直接关系着业主共同利益的保护,如果业主大会的法律地位仍然处于不明确的状态,业主的共同管理权利将无从行使,业主的共同利益将无法维护。


  此外,一方面,《物业管理条例》第十五条规定,“业主委员会执行业主大会的决定事项”,将业主委员会定位为业主大会的“执行机构”;另一方面,又规定业主委员会有权“代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同”,从《合同法》角度看,业主委员会因在合同上盖章而成为合同的一方当事人,但发生纠纷时业主委员会因无独立财产而不能承担民事责任。这就导致出现了这样一种奇怪的现象:业主委员会是特殊民事行为的权利主体,但其却不能成为责任主体。这项规定不仅为业委会可能发生的腐败而不承担责任埋下了隐患,而且,也从根本上伤害了全体业主的利益。


  纵观发达国家或地区,业主组织拥有完全民事行为能力的法律地位早已得以确立。美国通过判例模式确立了业主协会的实体地位,使其具有独立的行为能力,享有权利,承担义务,赋予其在诉讼中成为当事人的资格;法国和新加坡采用的是自然构成模式,在业主团体之始就赋予业主团体完全的行为能力,业主团体是独立的民事主体。我国香港地区则是通过登记的方式确立业主立案法团的民事主体地位。可以看出,通过给予业主组织实体化地位,明确业主团体的行为能力,让业主切实成为自己物权的主人,同时承担相应的责任,让每个业主成为合格的公民,是当今发达国家或地区共同的和普遍的做法。


  (2)业主大会缺乏顺畅的运行机制导致业主大会“五难”问题突出


  业主大会的“五难”问题,是指业主大会的启动难、筹备难、备案难、决策难、换届难。业主大会成立的启动门槛高,导致业主大会成立启动难;业主大会指导部门指导与监督的方法和力度不专业、不到位,甚至出现横加干涉、不作为、乱作为的现象,造成业主大会指导部门与业主之间出现关系紧张,导致业主大会筹备难;备案条件不明确以及主管部门办理备案的时限缺乏规范,导致业主大会备案难;《物业管理条例》第十二条规定了业主大会召开的两种方式,即集体讨论和书面征求意见,但不论哪种方式都难以形成真实、合法、有效、高效的业主大会决议,导致业主大会决策难,并且成为业主大会运作过程中存在的最严重的问题;由于业主大会决策难,街道、乡镇对业主大会指导监督不专业,业主委员会集体辞职等原因,导致业主大会换届难。


  (3)业主大会内部监督无制度,外部监督无载体,业主自我管理不规范


  目前,业主委员会的权力滥用问题非常严重,如擅自出租、出售地下室;擅自挪用住宅专项维修资金;要求物业企业免除物业费;要求物业企业发工资;擅自解聘物业企业;擅自选聘与其有利害关系的企业为服务单位,等等。更为严重的是,即使上述问题发生,业主委员会也几乎不用承担任何责任,至多被罢免,或者谋取私利后辞职甩手。对于业主组织的监督,《物业管理条例》只规定了两条:一是业主在物业管理活动中,享有监督业主委员会工作的权利;二是业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府,应当责令其限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。但监督权如何行使,具体监督措施是否到位,都缺乏相关的可操作性规定,无数的事实也印证了这种监督是无力的。从根本上说,目前对于业主大会和业主委员会缺乏一套健全的内外部监督制约机制。


  5.管理规约法律定位不清晰,实施缺乏强制力保障,无法有效约束业主履行管理责任


  管理规约是物业管理区域内全体业主共同制定的,约定物业管理的共同管理权利、义务和责任事项,对全体业主具有普遍约束力的自律性规范,堪称业主自我管理的“宪法”和物业管理的根本制度。但是,管理规约制度在内容和实施中还存在以下三个方面的问题:《物业管理条例》虽然将管理规约规定为物业管理七大基本制度之一,但并没有突出管理规约的法律地位,也没有指定可供参考的管理规约示范文本;《物业管理条例》没有对业主应当履行的义务和应承担的责任等有关管理规约的基本事项做出强制性规定,导致业主欠费治理等问题依然没有制度性的解决渠道;业主大会本身不具有完全民事行为能力,无法通过司法渠道强制业主履行管理规约约定的责任,导致物业管理规约实施无法得到有效保障。


  而反观国外和我国港台地区,均通过法律规定的强制性措施来保障管理规约的权威性。如我国台湾地区的《公寓大厦管理条例》规定,业主欠交公共基金和其他应分摊费用的,经催缴后仍不给付的,可以诉请法院命其交付,特别严重的情形,还可以诉请法院强制违反管理规约的业主迁离。这些规定为我们下一步完善管理规约制度提供了参考。


  6.前期物业管理招投标制度剥夺了业主共同管理的权利


  前期物业管理招投标,是指建设单位作为招标人自行或委托招标代理机构组织购买物业服务、物业服务企业参与投标竞争的一种交易活动。在前期物业管理招投标制度设计中,由建设单位作为招标人代业主招标物业服务企业,存在招标主体错位问题,这种做法实质上是剥夺了业主共同管理的权利。从实际效果来看,这一制度已经被建设单位绑架,成为建设单位逃避物业产品质量责任的合法外衣。在这种做法下,招投标制度具有的公开、公平、公正原则被完全抹杀了。


  按照《物权法》的规定,业主的建筑物区分所有权包括三项权利,即对专有部分的专有权、对共有部分的共有权和共同管理权或者“成员权”,这三项权利不可分割。业主在取得了建筑物专有部分所有权的同时,也就取得了对建筑物共有部分的所有权,也就当然享有对建筑物及其附属设施设备的共同管理权。同理,业主在转让建筑物专有部分专有权时,共有部分的共有权和共同管理权得一同转让。因此,业主在取得建筑物专有部分所有权后应当有权行使共同管理的权利,包括确定何种物业管理方式,是否通过招投标选聘物业服务企业。


  在《物业管理条例》的框架下,建设单位仅向业主交付专有部分,而未交付共有部分,也未交付业主的共同管理权。毋庸置疑,在前期物业管理的招投标中,作为招标人的建设单位是从自身利益而非业主利益出发开展招标活动的,实践也在不断证明着这种风险的客观存在。前期物业管理招标依法可以采取公开招标和邀请招标两种方式,换句话说,公开招标并不是前期物业管理招标的必然选择方式。建设单位往往通过邀请招标方式选聘符合其利益的物业服务企业。在此情况下,建设单位几乎处于绝对优势地位,建设单位想让哪家企业中标哪家企业就能中标。一般来说,有两类企业能够中标:第一类是建设单位自己成立的物业服务企业,其为建设单位利益的代言人;第二类是选择向建设单位妥协、维护建设单位利益的物业服务企业。这类企业为了取得项目的管理权,与建设单位串通招投标,损害全体业主和其他物业服务企业的利益,使得前期物业管理的招投标变成纯粹的流于形式的一种违法行为。虽然全体业主作为建筑物区分所有权人,但在前期的物业管理阶段却无法参与到物业服务企业的选择,以及物业服务内容、服务标准和服务价格的确定。这是一个十分不合理的事情。


  7.前期物业承接查验主体缺失,且缺少可操作的技术标准,致后期承接查验无法顺利进行


  《物业管理条例》规定,物业服务企业承接物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验,应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续,同时规定建设单位、业主委员会应当向物业服务企业移交有关资料。由此可以看出,《物业管理条例》规定了两种类型的承接查验:第一种为建设单位与物业服务企业之间的承接查验;第二种为业主委员会与物业服务企业之间的承接查验。承接查验的内容包括两部分:一是物业管理资料的移交;二是物业现场的查验。物业承接查验制度的设立,本为明确建设单位、业主与物业服务企业之间的责、权、利,加强建设与管理的衔接,消除前期开发所遗留的问题,减少物业管理的矛盾纠纷,但实际上此目的并未达到,开发遗留的问题不仅未见丝毫减少,建设单位、业主物业服务企业之间的法定的责、权、利关系亦没有厘清。


  (1)前期物业承接查验主体的缺失导致交接主体的混乱


  业主购买房屋时,不仅仅包括相对独立的房屋单元,即物业专有部分,还包括不可分割的物业共有部分。每个单个的业主对其购买的专有部分享有专有权,全体业主对物业共有部分享有共有权。建设单位不仅应当与每个单个的业主对专有部分进行承接查验,还应当与全体业主组成的业主大会对物业共有部分进行承接查验。但是,按照《物业管理条例》的规定,建设单位仅仅向业主移交了物业专有部分,而把物业共有部分错误地移交给了前期的物业服务企业。


  (2)物业承接查验缺乏具体和可操作性的标准


  建筑物共用部位和共有设施设备差异性巨大,查验方法及查验标准自然也各不相同,要实现有序和高质量的交接查验,需要制定承接查验的详细标准。当前,《物业承接查验办法》规定了承接查验的程序,但在承接查验制度设计中,缺乏承接查验标准这一承接查验制度中最核心的一环,使交接查验双方均缺乏技术标准作为承接查验的依据。


  (3)业主大会与物业服务企业之间的承接查验无法顺利开展


  建设单位与前期物业服务企业之间的承接查验是最初的承接查验,业主大会与物业服务企业之间的承接查验是后续的承接查验。如果源头出了问题,下游的问题就会更多。在第一次承接查验时,建设单位如果根本没有向前期物业服务企业移交竣工验收资料、物业规划与建设的有关资料,那么,在前期物业管理阶段结束时,前期物业服务企业当然无法向业主大会进行移交,业主大会也就无法向新选聘的物业服务企业进行移交。物业共用部位及共用设施设备的查验亦存在同样的问题。事实上,由于前期物业服务交接过程中在交接对象上发生了错误和缺乏具体和可操作性的标准等原因,遂导致了建设单位与前期物业服务企业之间的承接查验制度流于形式,掩盖了建设单位设计开发中的问题,诸如房屋质量瑕疵、配套设施不全、共有或共用部分被非法处分等开发遗留问题被长期地“保留”了下来,即使后期业主大会与物业企业在承接查验过程中发现了问题,但因此时建设单位已经撤离,甚至已经不复存在了,亦难以追究建设单位的相关责任。


  8.前期物业管理招投标制度和承接查验制度遗留的大量开发问题对后期物业管理的负面影响


  在所有物业管理的矛盾纠纷中,开发遗留问题引发的矛盾纠纷大约占到六至七成。而前期物业管理招投标制度恰恰是引发开发遗留问题的主因,因为大多数中标的前期物业服务企业都是在符合建设单位利益的前提下被选聘出来的,所以,建设单位就可以轻而易举地将不合格的物业产品交付出去。


  前期物业管理招投标制度的缺陷直接导致了建设单位与物业服务企业之间的承接查验流于形式。在前期物业管理阶段,业主大会缺位,前期物业服务企业代替业主大会与建设单位办理承接查验手续。但是,目前看来,前期物业服务企业大部分都成为了建设单位的利益代言人,其他即便与建设单位之间没有利益关联,也不会因为物业管理资料不齐全或者物业共用部位、共用设施设备达不到设计标准和规划要求而放弃接管一个物业项目,这种状况最终造成了大量的开发遗留问题,使业主的合法权益遭到侵害。可见,前期物业服务企业不能依法承担起承接查验的义务和责任,而只有全体业主(业主大会)才是与建设单位办理承接查验手续的最适格的主体,因为他们是物业管理资料及物业共用部位、共用设施设备的产权人,物业管理资料齐全与否及物业共用部位、共用设施设备合格与否直接关系着他们的切身利益。


  建设单位撤出之后,前期物业服务企业背负了大量开发遗留问题的“黑锅”,导致业主与前期物业服务企业矛盾纠纷的产生和信任关系的缺失,业主常常以拒交物业费来行使抗辩权。最终这将导致物业管理陷入无序的状态,进而导致业主权益和物业服务企业权益双双受损的格局。


  9.物业服务企业资质管理制度缺乏合理性,易带来大量寻租现象,既破坏市场规律,又妨碍公平竞争


  资质管理制度是计划经济的产物,政府通过特许权对物业服务企业的经济活动进行干预和管制,妨碍了市场竞争的作用,不利于物业服务企业的公平竞争,造成了社会资源的浪费,并非监管企业的有效方式。


  市场经济要求的原则是通过市场力量来调控企业能否承揽业务以及承揽业务量的大小。在市场经济条件下,只有通过市场自由竞争才能实现资源的优化配置,而不是通过所谓的为物业服务企业设定不同的资质等级来达到该目的。以资质等级的高低决定可承接业务的多少是经不起推敲的。一级资质的物业服务企业未必有能力管理好更多的物业项目或更大面积的物业项目;三级资质的物业服务企业也未必没有能力管理好30万平方米的住宅项目。假如一个30万平方米的住宅项目的全体业主一致表决选聘一家三级资质的物业服务企业提供服务,任何政策法规也难以有足够的理由禁止业主这样做。而且,《物权法》已明确规定,“业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。从立法目的来看,法律充分尊重了业主的选择权,甚至都不要求必然由专业的物业服务企业来管理物业。如果我们再要求业主选聘物业服务企业时,必须按照企业可承接物业项目面积的多少进行选聘,显然是违背《物权法》的立法精神的,亦违背公平竞争的市场原则。


  10.资质管理制度的实施缺乏可行性,其无法解决无资质经营、超资质经营、出租、出借资质证书等问题


  现实中,有些物业项目存在着无资质经营和超资质经营的问题,但缺乏相应可操作的制度规定予以纠正。以超资质经营为例,按照《物业服务企业资质管理办法》第十九条的规定,“物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务的,由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告,责令限期改正,并处1万元以上3万元以下的罚款”。从行政处罚的角度来看,警告并罚款操作起来并不难,难的是如何“责令限期改正”,是责令企业限期取得相应等级资质证书,还是责令物业服务企业撤出物业管理项目,这两种可能的途径均不易操作。尤其是后者,如果责令物业服务企业撤出物业管理项目,就必然存在一定时期的物业服务真空,而业主又须臾离不开物业服务。即使责令改正了,限期之后仍未改正仍然不好处理。出租、出借资质证书的行为,主要表现在个人或者较低资质等级的物业服务企业挂靠其他物业服务企业的行为,这种违法行为很难发现和取证。可见,资质管理制度实施过程中存在诸多难以解决的问题。这是导致资质管理制度形同虚设的原因所在。


  11.物业管理从业人员职业资格制度混乱不堪,无法起到促进行业发展的作用


  物业管理从业人员职业资格是《物业管理条例》设定的行政许可。《物业管理条例》第三十三条规定:“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。”实行物业管理人员职业资格证书制度,是提高物业管理从业人员职业素质、规范物业服务企业行为、提高物业管理水平、推进物业管理健康发展的重要手段。但是,物业管理从业人员职业资格制度非常混乱,并不能适应当前形势的要求。


  (1)物业管理职业资格模糊不清,定位不准


  《物业管理条例》规定:“物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为,处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。”从上述条文可知,凡是从事物业管理的人员,上至物业服务企业的总经理、董事长,下至工程维修人员、绿化工、保洁员、保安员都应当持有相应的职业资格证书。但实际情况是,全国没有哪一家企业能够做到所有从事物业管理的人员都具有相应的职业资格证书。《物业服务企业资质管理办法》对各等级资质物业服务企业在人员数量方面都有相关要求,规定物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员须达到一定人数,且须按照国家有关规定取得职业资格证书。该《办法》一方面将“物业管理专业人员”与“工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员”进行区分;另一方面却没有界定清楚“从事物业管理的人员”、“物业管理专业人员”的范围。在《物业管理条例》颁布后,陆续出现了建设部培训颁发的物业企业经理证、劳动部颁发的物业管理师、建设部和人社部颁发的注册物业管理师等几类资质证书。其中,前两种职业资格已经停止考试或颁证,第三种资格几经波折,刚刚在全国完成第二批考试。人社部和建设部早在2005年11月16日就制定并颁布了《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》,但截至目前,还没有一名物业管理师完成注册。后续也没有完善的管理措施。总之,目前的物业管理从业人员职业资格制度没有回答“物业管理从业人员职业资格到底指什么资格”这一问题,也没有清楚地回答“谁应当取得物业管理从业人员职业资格”的问题。


  (2)目前的物业管理从业人员执业资格制度非但没有起到人员管理规范的作用,反而带来了很大的混乱,“借证”问题尤为严重


  从业人员执业资格制度与物业服务企业资质管理制度密切相关,资质等级的取得及晋升都需要相应数量的职业资格。但是,“借证”现象却是目前从业人员管理过程中的一个顽症,也彻底瓦解了企业资质管理制度。物业服务企业在取得资质证书后擅自降低资质条件的现象大量存在。物业管理企业在申请资质等级时须满足的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员总人数及具有中级职称以上的人数,企业通过不正当途径都很容易做到。比如,申请二级资质物业服务企业要求物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人,其中,具有中级以上职称的人员不少于10人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。而有些企业可能一时招聘不到这么多具有相应证书的人,或者出于成本、管理面积方面的考虑,也不想招聘那么多具有相应证书的人,尤其是10人以上的中级职称人员,但这些企业仍可以通过“借证”的方式获得资质证书。因为在企业提出申请时,资质审批部门只是进行书面材料的审查,并不一对一地进行人、证核实,所以企业能够轻松取得资质证书。资质证书取得后,资质审批部门也不可能做到经常性地核查企业是否能够满足资质证书取得时的资质条件,因此,企业取得资质证书后擅自降低资质条件的现象就不足为怪了。可见,目前的物业管理从业人员资格管理制度并不能起到对物业管理从业人员进行有效监管的作用。


  12.住宅专项维修资金管理制度运行不畅,无法保证物业共有部分保修期满后的维修、更新和改造


  建立住宅专项维修资金,是为了保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护,保证物业的正常使用,是保障全体业主共同利益的基础之一。但是,当前的住宅专项维修资金制度存在很多问题,无法起到应有的作用。


  (1)专项维修资金的维修范围模糊不清


  《住宅专项维修资金管理办法》规定,住宅专项维修资金,是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造的资金。这里的“住宅共用部位、共用设施设备”,其范围是模糊的,至于对“共用”但所有权不明晰的部位和设施设备,《住宅专项维修资金管理办法》没有明确这些部位和设施设备的维修、更新和改造是否也应当由住宅专项维修资金承担。此外,“维修、更新和改造”中的“维修”是一个笼统的概念。虽然《住宅专项维修资金管理办法》规定,“根据物业服务合同约定,应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用”等费用不得从住宅专项维修资金中列支,但物业服务企业应当承担的“维修”费用和住宅专项维修资金应当承担的“维修”费用的界限很难划分,物业服务企业因此很容易逃避本应由其承担的维修义务,从而造成建筑物、构筑物及相关部位和设施设备的失修、失养、寿命缩短,并且影响业主的正常生活。这一规定,反而不如《住宅专项维修资金管理办法》实施之前“大修、中修、小修”制度对维修范围和维修年限的规定明确。


  (2)“政府代管制度”和“使用申请审核制度”不具合理性


  既然专项维修资金属于业主所有,政府也就没有权利对专项维修资金进行代管。《住宅专项维修资金管理办法》中“由建设(房地产)主管部门委托所在地一家商业银行,作为本行政区域内住宅专项维修资金的专户管理银行,并在专户管理银行开立住宅专项维修资金专户”的规定,极易遭到质疑。且不说主管部门所委托的商业银行是否是最恰当的选择,单说维修资金存定期还是存活期就是一个问题。同理,从所有权性质来看,《住宅专项维修资金管理办法》规定的住宅专项维修资金“使用申请审核制度”亦不合理。


  (3)“续交制度”根本无从操作


  《住宅专项维修资金管理办法》规定,“业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交付额30%的,应当及时续交”,但没有规定如何续交。除去《住宅专项维修资金管理办法》第十三条“未按本办法规定交存首期住宅专项维修资金的,开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人”的规定,能够迫使业主交纳首期住宅专项维修资金外,住宅专项维修资金的数额将有减无增。可见,住宅专项维修资金制度从根本上来说是不可持续的,因此,也就谈不上住宅专项维修资金能够充当物业的“保命钱”或“养老钱”了。


  综上所述,当前企业主导的物业一体化管理模式以及支撑其模式的基本制度存在着诸多弊端,已经阻碍了物业管理的健康发展。因此,必须适时彻底改革这种模式,否则,我国的物业管理就有可能陷入被动不堪、甚或无以为继的境地。


  三关于再造我国物业管理模式的构想


  事实说明,我国的物业管理不仅仅是某项物业管理制度出现了问题,而是既有的一体化物业管理模式已经走到了尽头。在原有模式思路上修修补补,只能是“头痛医头,脚痛医脚”,显然不能从根本上解决已经暴露出来的物业管理的矛盾纠纷。因此,必须根据《物权法》的基本精神,结合社会发展方向,重构物业管理模式,着力构建一种业主大会主导下,物业服务市场主体健全、竞争充分、服务更加专业化、社会化的物业管理新模式。


  1.全部物业项目成立业主大会,培养物业服务买方主体


  业主大会是物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分所有权,在物业管理活动中依据法律、法规和规章以及管理规约和业主大会议事规则,行使共同管理权利、承担共同管理责任的组织。业主大会是物业服务的买方,是物业服务市场的重要组成部分。因此,成立业主大会,对于业主正确行使共同管理权利和履行责任、健全物业服务市场、促进业主物业可持续发展、完善社区治理结构和提升社会管理水平,均具有重大的现实意义。


  对于新建物业项目,首先应运用“准强制性”手段组建业主大会,使业主大会随着房屋的交付使用而诞生。当物业管理区域内已交付业主的专有部分达到建筑物总面积一定比例后,建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会会议所需资料,并推荐业主代表作为临时召集人,向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面申请;街道办事处、乡镇人民政府负责指导、协助成立首次业主大会会议筹备组。其次应降低业主大会成立的门槛。应规定“占总人数5%以上或者专有部分占建筑物总面积5%以上的业主”即可以自行向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面申请;研发业主电子投票平台,以此解决时间和空间障碍、提高首次业主大会会议效率、保证投票过程的公开、公平和透明。再次应注重发挥社会专业人士和社会组织的作用。首次业主大会会议筹备组应聘请具有积极参与意识、专业知识和服务能力的律师或者其他人员担任组长或顾问,以其专业知识和能力保障首次业主大会各项工作的顺利进行。


  对于已经入住的物业项目,一是应推动地方政府把业主大会组建纳入政府的职责范围,明确各相关部门在业主大会组建中的职责分工,并且应建立相关考核机制,把业主大会的组建、规范运作纳入各部门、街道的考核内容;二是应制定政策措施,发挥社会组织在业主大会组建中的作用,积极探索向有经验、有专业能力、有公益心的社会组织购买辅导业主大会组建的社会服务。


  2.实行业主大会登记制度,明确业主大会的法律地位


  业主组织缺乏民事行为能力,已经成为当前制约业主行使权利、履行责任、维护业主权益和促进物业服务水平提升的重要因素。当前,北京和广州都已经试行业主大会登记制度,事实证明是可行的。业主大会登记以后,有利于破解业主大会行使共有和共同管理权利的难题,其具体表现在以下三个方面。


  (1)可以独立设立账户


  在物业管理区域内,根据《中华人民共和国物权法》第七十条的规定,“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权,对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利”。根据此规定及已有的相关经验,业主大会或者其授权机构——业主委员会如果经营物业共用部分,需以业主大会或者其授权机构的名义对外签订契约。业主大会登记后,便可持登记证书和机构代码等资料独立在银行开立业主大会或者其授权机构账户,以解决经营中的资金往来问题。


  (2)可以独立充当原告或被告


  目前,在物业管理纠纷案件的诉讼中,业主委员会成为原告或被告已不鲜见,有些省市法院还以文件的形式建议确认业主委员会在物业管理纠纷案件中的诉讼主体资格。如2004年重庆市颁布的《关于确认业主委员会在物业管理纠纷案件中诉讼主体资格的指导意见》明确指出:依法成立的业主委员会可以充当原告和被告,诉讼风险由全体业主共同承担。其实业主委员会是业主大会的执行机构,业主大会才是全体业主共同利益的代表者,相应的,以业主大会的名义从事的活动,后果即应由全体业主承担。业主大会依法登记后,具有民事行为能力,自然可以独立充当原告或被告。当然业主委员会、部分业主未依照法律、法规规章、管理规约擅自行事造成民事侵权和合同违约的,业主大会不承担其行为后果,须由其自己承担相应责任。


  (3)可以登记共有财产


  《物权法》第七十三条规定,“建筑区划内的道路,属于业主共有,但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地,属于业主共有,但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房,属于业主共有”。据此,业主大会具备实体地位后,这些财产即可登记在业主大会名下,全体业主即成了名副其实的“股东”,这有利于业主认识到自己是建筑物共有部分的真正所有者,进而有利于物业的维护和保养。同样,小区内的物业共用部分收益,也可据此而名正言顺地归属到业主大会的名下,据此也可使物业公司明白其行为的边界,从而有利于预防矛盾纠纷的发生,有利于业主与物业建立和谐的互动关系。


  3.建立权责明确、监管到位、廉洁自律的业主大会运行机制


  业主大会的规范运作,是业主正确行使共同管理权、履行法定责任、维护社区和谐稳定的根本保证。业主大会要具备良性的运作机制,须注重做好以下几个方面的工作。


  (1)健全组织架构


  健全的业主大会的组织架构,是业主大会有效发挥作用的基础。健全的业主大会的组织架构包括决策机构、理事(董事)机构、监事机构和专职人员。决策机构指的是业主大会,理事(董事)机构指的是业主委员会,监事机构指的是业主监事会,专职人员包括职业经理人、秘书等。


  (2)设立业主共有资金


  设立业主共有资金,目的是进一步理顺住宅区物业服务交易活动中各方主体的法律关系,保障业主对物业共用部分的收益权,实现业主大会对物业服务费用等业主共有资金的所有权、管理权。业主共有资金是指物业管理区域内,由业主大会所有的资金,其包括物业管理资金(费)、专项维修资金、物业共用部分的经营收益和业主大会的其他合法收入。住宅区业主大会依法成立并登记后,经业主大会决定,可以开立业主共有资金账户,用于物业管理区域业主共有资金的存储。设立业主共有资金后,即可由业主大会定期向物业公司支付费用,此举会推动越来越多的物业服务合同采取酬金制的形式。该形式要求业主大会要全程跟踪物业服务企业的服务,并定期评估物业公司的服务质量,以确定后续物业服务合同是否继续履行或重新签订。由于该形式需要业主大会聘用熟悉物业管理的人员,故此举将会推动受聘于业主大会的职业经理人队伍的产生。而一旦职业经理人队伍逐步成熟,其对综合性物业公司的依赖程度将会下降,业主大会对物业服务的选择权即会加大,其可根据物业服务需求和性价比,在聘请综合性物业服务公司和专业性服务公司之间做出选择,进而推动物业服务分工的更加细化和服务内容的更加专业化。


  (3)修改管理规约,明确业主和业主大会的法律关系


  应通过管理规约确定业主与业主大会之间的债权债务关系:建筑区划内全体业主授权业主大会行使共用部分管理的权利,受全体业主委托购买物业服务并向物业服务企业或专业服务企业支付费用;业主按照专有部分建筑面积占总建筑面积的比例,向业主大会交纳物业服务资金,业主大会用业主交纳的物业服务资金向物业服务企业和专业公司支付物业服务费用和专项服务费用;个别业主拒交物业服务资金时,业主大会或业主委员会可以按照规约约定进行催缴或者向人民法院提起诉讼,以保护全体业主的合法权益。


  (4)改签物业服务合同,明确业主大会和物业服务企业的法律关系


  物业管理作为一种准公共服务产品,是基于建筑区划内共用部分提供的服务,只能是由全体业主集体购买。在法理上,既然业主大会是全体业主授权行使共用部分管理权利的主体,那么,就应当由业主大会与物业服务企业签订物业服务合同,购买物业服务。而业主则应当向业主大会交纳物业服务资金用于支付购买物业服务的费用。除前期物业管理阶段外,物业服务合同应全部改由登记后的业主大会与物业服务企业签订。此举可以明确业主大会作为物业服务买方的缔约主体地位,从根本上纠正长期以来单个业主购买整个物业管理区域物业服务的主体错位行为,从而彻底理顺物业管理中各方间的法律关系。


  4.改革前期物业管理制度,实现物权完整转移


  为有效预防和遏制开发遗留问题的产生,督促建设单位提高建设质量并将合格的物业产品交付给业主,明晰前期物业管理阶段建设单位、物业服务企业、业主之间的责权利关系,必须改革现有的前期物业管理制度。


  (1)重新界定前期物业管理期限,明确前期开发与后期管理的责任分界点


  前期物业管理期限应当界定为:从首户业主入住起至全体业主与建设单位完成物业共用部分交接止。对于异产毗连房屋来说,现行的房屋交付制度只是建设单位把专有部分交付给了业主,共用部分实际上是由建设单位选聘的前期物业服务企业实施管理,因此在业主大会成立并对共用部分进行查验交接之前,共用部分的权利主体和责任主体仍然是建设单位。物业管理是对物业共用部分的管理,物业共用部分的所有权人是全体业主。只有要求建设单位将符合要求的物业共用部分交付给全体业主,才能从源头上保障物业管理的顺利开展。这一制度设计,实际上是对前期开发过程中存在问题的一次总清算,有利于前期开发过程中的质量、配套等问题在交接查验这个环节被发现和拦截下来。


  (2)规定建设单位的前期物业服务责任


  既然已经明确建设单位与全体业主完成物业共用部分交接之前的阶段为前期物业管理阶段,那么,这一阶段的前期物业服务责任就应当由建设单位承担。将前期物业服务责任放在建设单位之后,在物业服务方式方面则不必作单一要求,建设单位可以自行提供前期物业服务,也可以将全部专项服务委托给物业服务企业,或者将专项服务委托给专业性服务企业,只要受托的物业服务企业和专业性服务企业符合相关的资质要求即可。关于前期物业服务的费用,按照权责一致的原则,其间所涉及的费用也应该由建设单位承担,而不应当让单个业主缴纳。


  (3)制定物业项目承接查验技术规范,明确交接查验标准


  当业主成立了业主大会,决定了新的物业管理方式后,就面临着业主大会与建设单位做好物业共用部分的查验和交接,就需要一套物业项目承接查验技术标准。目前,北京市已制定发布了地方标准——《新建物业项目承接查验技术标准》。该标准共分为16个章节,明确规定了建设单位和全体业主双方交接主体对物业共用部分的建造质量、管理资料、使用功能等进行的综合性查验内容。同时,对物业交接查验的定义、适用范围、内容、程序、方法等都做了相应的规定。这不仅为承接查验提供了可操作的规范,也有利于夯实建设单位的质量责任,减少前期遗留的问题。


  5.建立物业共用部分的管理权制度


  一个物业项目内存在着建筑外墙、屋顶、门厅、电梯、消防设施、绿地、道路、管井、会所、人防工程、车库、车位等物业共用部分,但是,其中很大部分的权属是不清晰的,管理权也是有争议的。这导致一方面会产生“物无所主,人必争之”的现象;另一方面也会产生“公地悲剧”的现象。因此,必须将每项物业共用部分所涉及的权利、义务和责任予以明确。如果确权问题在短期内难以实现,那么至少管理权应当彻底清晰,建立一套区分完全、细化清楚的物业共用部分管理权制度。


  对于物业共用部分,可以按照使用范围将管理权利和责任区分给相关业主,把相应的物的维护权责划分到使用者,分不出去的由业主大会或业主大会聘请物业服务企业、专业服务企业、其他管理人承担管理责任。在实践操作层面,可以以楼层、楼栋为单位,把相应的物业共用部分维护权责划分给使用者,并采用“使用者付费”的原则,由每个楼栋、单元门或楼层的业主自己修理和更换,将其所产生的费用从小区业主大会的共有资金账户中剥离出去。类似安全通道、房顶维护等物业共用部分也可以按照垂直切分的原则找到使用者,由相关业主出资修理和维护。这样,不仅有利于降低物业管理的成本,还能使物业共用部分得到及时的维护。总之,应当按照最小化的原则建立物业共用部分的管理权制度,确保权利有保障、义务有人担、责任能到人。


  6.构建服务细分、公开公正和竞争有序的物业服务市场环境


  在业主大会这一主体普遍成立,并不断成长成熟的同时,政府应通过政策调节工具,推动建立服务细分、统一开放、竞争有序的物业服务市场环境,为物业服务买卖双方之间形成良性互动创造条件。


  (1)打破物业管理区域内的服务垄断,促使物业服务进一步专业化细分


  要促使物业服务企业回归到体现物业管理核心价值的服务上,即对房屋本体和设施设备的管理上,并通过强制标准、社会监督等措施提高物业服务企业的专业化水平,促进产业升级,立足于把物业行业打造成专业性强和技术高度密集的高端行业,以保证房屋建筑的使用安全,实现物业的保值增值,并延长其使用寿命;鼓励专业化服务企业队伍的发展,逐步把清洁卫生服务、绿化养护服务、停车管理服务等各专项服务从物业服务范畴剥离出去。


  (2)改革招投标制度,将所有的物业管理招投标纳入有形市场


  为避免物业管理招投标中的种种舞弊问题,应当将招投标活动全部纳入有形市场,禁止建设单位、业主大会、业主委员会作为招标人代表参与评标并确定中标人。具体做法是建立统一的物业管理招投标平台,所有的物业管理招投标一律通过该平台进行,严格招投标信息公开程序、内容、范围及时限,确保招投标各环节信息公开透明,以便于社会监督,增加串标难度。


  (3)细化服务标准,适应不同物业类型,满足不同服务需求


  不同的物业有不同的特点,业主群体的需求也不尽相同,因此,应当制定不同等级的物业服务标准。目前,北京市制定了地方标准——《住宅物业服务标准》。该标准分为五级,构成了物业服务标准体系。该标准突出强调了物业管理的核心价值,强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理,包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、消防设施设备等的日常运行和维修养护。建设单位在销售房屋前,或者全体业主在确定物业管理方式前,可以根据住宅物业项目实际情况及业主的需求选定相应的物业服务标准,并委托第三方评估监理机构参照北京市物协按季度发布的物业服务成本信息测算出服务价格。业主也可以在签订物业服务合同前,根据自身需求选择服务等级。该标准有助于推动建立质价相符的物业服务市场机制,有利于促进业主和物业服务企业建立起和谐互信的关系。


  (4)引入第三方机构评估监理物业服务质量和服务费用


  物业服务第三方评估监理,是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托,依照法律、法规、规章的规定和合同约定,对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务的活动。


  在签订物业服务合同前,业主和物业服务企业可以委托第三方评估监理机构,针对业主选择的物业服务事项和服务标准,根据公布的社会平均成本,结合项目具体情况对物业服务价格进行测算。物业服务评估监理机构以独立第三方的地位对物业项目进行承接查验,对物业服务费用进行评估,对物业服务合同的执行情况进行监督和评判。当业主与建设单位、物业服务企业就交接查验、物业服务质量和服务价格发生争议时,可以聘请第三方评估监理机构进行评估,以减少物业服务企业、建设单位和业主之间的矛盾,促进物业服务行业健康有序地发展。


  7.创新行业监管模式,突出行业监管重心,落实政府相关部门职责,推动行业走向技术密集型发展道路


  物业管理行业走向健康、良性、可持续发展道路,需要行业主管部门和政府相关部门积极履行职责,正确引导物业管理行业的发展方向。


  (1)创新行业监管模式


  资质管理制度是一种静态的管理制度,基于资质管理制度的监管模式是一种“重审批,轻监管”的模式。这种监管模式很难达到应有的监管效果,必须加以改革,建立对企业的动态监管、行为监管和信用监管体系。


  物业服务企业的信用管理具体措施应当包括以下三方面的内容:积极引导物业服务企业建立优良信用;严厉惩处企业失信行为;及时准确地向社会披露物业服务企业及从业人员的信用信息。


  物业服务企业信用对于物业服务市场秩序有着极其重要的影响。物业服务企业的信用主要由两部分组成:一是商务信用,即其与业务伙伴(包括业主大会、业主委员会、业主、建设单位、专业经营单位等)个性化的信用,表现为企业守合同、重信用,遵守商业道德;二是公共信用,即其在社会经济公共秩序方面的信用,表现为物业服务企业遵守物业管理相关法律、法规及其他规定,能够守法经营。因此,应加快建立对物业服务企业及其主要从业人员的信用监管制度,进而达到规制物业服务企业和从业人员行为的目的。


  物业服务企业的监管重心应从物业服务企业向物业服务项目上转移,通过对物业项目的监管达到对物业服务企业的规制。物业服务企业的价值主要体现在其所管理的物业服务项目上,物业管理矛盾纠纷也发生在物业服务项目上,因此,将物业项目监管到位才能真正管好企业。这就需要对企业实行动态监管,调整行业监管重心,建立项目备案制度和项目负责人制度。在此基础上,监管部门以项目为单位实施动态监管,通过对项目负责人的行为实施动态监管,最终建立以项目经理为抓手管好项目,以项目为抓手管好企业的监管模式。


  (2)明确行业主管部门的监管目标


  政府是公共利益的化身,而房屋管理过程中最大的公共利益就是使用安全,所以行业主管部门的工作重心应该通过对行业的监管保证房屋使用过程中的公共安全。行业主管部门的具体监管工作应包括以下几方面的内容:制定相关的法规政策;对业主进行安全使用方面的指导,约束业主不合理的使用行为,减缓房屋建筑的老化速度,延长建筑的使用寿命;完善对房屋安全的评估和安全告知程序;明确与房屋安全相关的业主大会、物业服务企业等各方主体的权利、责任与义务,维护各方主体的合法权利;监督各方主体履行自己的责任与义务。


  (3)相应政府部门的管理职责应延伸到物业管理区域


  如前文所述,物业服务企业承担了本不应属于其提供的服务,政府相关部门应该进入物业管理区域,将以下内容纳入公共服务和行政管理的范畴:楼宇外环境卫生的管理(日常清扫保洁、垃圾清除外运等);绿化管理(园林绿地的营造与保养、整体环境的美化等);治安管理(楼宇内外的安全、保卫、警戒、对各种突发事件的预防与处理以及排除各种隐患);消防管理(火灾的预防及发生火灾时的救护与处理);道路管理(道路的维护、交通秩序的维护等)。


  (4)正确处理物业管理和物业服务的关系


  对“物”的管理是物业服务企业的立身之本,对“人”的服务是物业服务企业的处世之道。物业服务公司进入住宅区提供服务的合法性,是基于与全体业主签订的物业服务合同,所以物业管理和物业服务都是一种契约行为,是契约规定的双方权利与义务的体现,与“权力”不沾边。从根本上讲,业主聘请物业服务企业的目的是保障物业共用部分的维修养护,所以物业服务企业的工作重心是维护房屋建筑的安全使用,并在此基础上保持房屋建筑的良好品质。可以说,对“物”的管理是物业服务企业的立身之本。


  契约主体一般为两方或多方,就物业服务合同来讲,契约主体应该是业主大会这一全体业主的集合体与物业服务企业。由于房屋是与人融为一体的,在很大程度上,住宅区的房屋不仅仅是业主的居住场所,更是业主的“家”,所以物业服务企业不仅要管好“物”,还要处理好与业主大会的关系,更要处理好与业主个体之间的关系。可以说,处理好与业主大会、与业主的关系,是物业服务企业的处世之道,是做好物业管理的必要条件。


  四结语


  物业管理作为一种专业化、社会化、企业化的不动产管理模式,在我国已走过了30年的历程。近十年,伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展,物业管理已经充分显示出其巨大的社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景。但是,迄今为止我国尚未形成真正的物业管理市场,没有形成成熟的符合我国城市建设管理规律的物业管理模式和管理制度。随着我国城市化进程的加快,城市既有房屋建筑总量的不断增加和日益老化,如不尽快探索出符合我国国情、民情和房屋建筑管理规律的物业管理模式,不仅将无法实现既有房屋建筑的可持续管理,还会由于物业管理体制机制、模式和制度的落后,引发大量的城市管理问题和社会问题。在现实生活中,围绕物业管理产生的大量矛盾纠纷,已经直接影响了社会的和谐稳定。实践也一再证明,没有健康的物业管理模式,社区层面的社会管理将无法获得成功,并将影响整个社会的稳定。因此,遵循《物权法》的基本精神,借鉴国内外成熟经验,再造具有我国特色的物业管理新模式,已经成为我国社会建设中重要而紧迫的任务。社会各界都应该关注物业管理的发展和演变,都应该为此而不懈努力。