第一论文网免费提供企业管理论文范文,企业管理论文格式模板下载

深化超前服务理念促进医院可持续发展

  • 投稿猪小
  • 更新时间2015-09-14
  • 阅读量364次
  • 评分4
  • 72
  • 0

张雷明

(天津市北辰医院,天津 300400)

摘 要:目前医疗单位、医药界腐败贿赂事件频繁发生,已经成为中国医药行业高度关注,而需迫切解决的问题,广大公众在本身看病难、看病贵的基础上,又引发诸多医药界存在的种种不轨行为,导致公众失去原有的信心,已经影响到安定团结和经济的可持续发展。甚至有些行为已经成为医药界公开的秘密,越演越烈,被公众戏称“医药医药、以药养医”,“人民的医院、人民怨声载道”,充分表明了公众的无奈之举。那么处于这个特殊阶段,也是风口浪尖阶段,如何能从不利的条件下寻求有利的因素,能从夹缝中求得生存。在众多医院追求经济利益,或是找不到方向之时,我们医院要有长远的发展眼光,以独特的经营模式和发展方向,突破瓶颈,深化超前服务理念,一切以患者为中心,用人性化服务和社会效益推动经济效益,从而提升员工的幸福指数,为医院的可持续发展寻找正确的立足点。

教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 :服务理念;突破瓶颈;可持续发展

中图分类号:R19文献标志码:A文章编号:1000-8772(2014)25-0261-02

一、医药界问题事件频发令人深省

第一,以葛兰素史克行贿案为突破口,将引发医药领域反腐运动的一场深刻革命,使医药和医疗体制改革加快速度发展并发生革命,从而给广大公众和患者带来切实利益,从根本上解决公众看病难看病贵的问题,或者通过此次事件能够让医疗机构真正寻求发展方向。

第二,一波未平,一波又起。近期央视曝光天津多家医院新生婴儿的“第一口奶”被奶企垄断。奶企以向医院人员贿赂的方式,在家长不知情的情况下,让医院给初生婴儿喂自家品牌的奶粉,致使孩子产生对某个品牌奶粉的依赖,达到长期牟利的目的。

二、国家彰显反腐决心,打造为民服务信念

第一,中共十八大后,新一届中央领导加大了反腐力度,近期连续曝光的重特大案件,大大增强了公众对反贪腐行动的信心,可喜的是反贪腐运动正在向纵深发展。

第二,总书记曾在接受媒体联合采访时说过,“治大国如烹小鲜。” “要有如履薄冰,如临深渊的自觉。” 他对反腐观点就是千万不要既想当官又想发财。

第三,总书记也曾在中央政治局集体学习中说过,“理想信念就是共产党人精神上的‘钙’,没有理想信念,理想信念不坚定,精神上就会‘缺钙’,就会得‘软骨病’。”

第四,像爱自己的父母那样爱老百姓,人民群众是我们力量的源泉,我们要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待,这些表述也充分体现他执行为民,一切以服务民众为宗旨。

第五,要想实现大国梦,就要有梦想,有机会,有奋斗,一切美好的东西都能够创造出来。全国各族人民一定要牢记使命,心往一处想,劲往一处使,用13亿人的智慧和力量汇集起不可战胜的磅礴力量。

三、医院发展中面临的瓶颈

我院新综合楼的建立和投入使用,已从硬件设施方面得到了飞跃的发展。挂号取药处设置叫号系统和快速出药系统,大大解决了排队拥挤现象;门诊各诊区也同样设置了分诊导诊系统,使患者再等候时更加有序;特别是产后护理中心的成立,更是开创了科学坐月子、“入住式”产后护理的最新理念;病房内集中所有的装饰设施都结合患者的特殊需求,不同的装饰风格彰显人性化设计,以有利于患者康复为宗旨,让住院患者倍感温馨舒适;综合楼周围还建有赏心别致的休闲区;屋顶花园犹如天然氧吧,营造出清新与宁静的和谐氛围。外部环境的改变可以让患者心里上得到愉悦,但还是从很多细节方面凸显出来医院发展的瓶颈。

第一,医院的办院宗旨已非常明确,但是还有很多员工不能直接表述出来。从这点折射出来宗旨的制定并没有错误,但是范围很宽泛,这些都是与医院的战略、目标相契合。但是真正能够运用实际工作,指引方向的,却是更加细微、更加具体的内容。这就如同考大学划分专业一样,先要以大类进行划分,然后再进行小类的选择。院领导应该高瞻远瞩、审时度势确定一个具体的内容范畴,大家朝着这个方向走就是正确执行医院的宗旨。

第二,医院投入大量资金修建综合大楼,硬件设施得到了提高,就医环境得到了改善,住院床位也大大提高,实际可达到500张。同时还要引进先进的医疗设备和人才梯队,如此庞大的投资和成本支出,而实际就医患者并没有明显的提高,就住院部床位使用率和以往相比基本上持平。从表面上看,住院患者从环境上得到了很大的改善,而从医院运作成本上看,则是不容乐观的。如果因为外界环境的因素或者是患者不确定因素的改变,导致住院人数下降,那么医院就要承担病床空置的成本,长期如此就会导致恶性循环。没有了患者,也就没有了经济效益,员工的收入也无法保证,医院的发展就会岌岌可危。

第三,患者的就医思想根深蒂固。医院地理位置十分尴尬,并非偏远郊县,而是离市中心很近,交通也很便捷。所谓小病进社区,大病还是去市级大医院。从患者的心里角度,不难发现问题,大医院虽然排队挂号相当困难,服务也不是很到位,但是权威的名医、先进的设备和诊疗经验都是患者考虑的重要因素。而区域医院尽管有优美的环境、先进的设备,但是医生的技术和经验始终得不到患者的信赖。

四、心存梦想、确定目标、寻找方向

医院要建设和发展,员工要提高收入,首要取决于经济效益。但是经济效益的好坏,是患者的多少决定的,如果只是抓经济效益,忽视了一些东西,比如医院的文化和社会效益,就如同失去了前进的方向和灵魂一样,医院便不可能做到可持续发展。

我们不能让经济效益的大山压在每个人身上,不能让经济收入成为人们心中的恶魔。这样长期以往,会使一些医生惶恐不安,也会使一些好的医生“逼良为娼”,更会使一些年轻的医生随波逐流。所以我们要充分解放思想、突破瓶颈,再当前形势下确定长远的发展方向,要有自己生存的出路,做事情要接地气,医院领导要给予大力的支持,要作为医院的方针政策去下达,可以让一些部门或者个人做先锋队,敢于尝试,敢于冲在最前面,去打造医院的独特文化和服务理念。

第一,医院要制定方针政策,首要领导要亲自向全员公布,分管领导也要逐级传达和监管。只要这样大家才能目标一致,思想一致,积极参与其中。服务工作的开展才能够得到顺利进行,而不是在唱独角戏。

第二,要明确医生工资不论是基础工资还是奖金,都与医德医风和服务环节等方面进行挂钩。医生工资可以按照学历、职称和好评进行定薪,再按照看病的数量、效率和满意率进行考核,最后以年度综合成绩给予颁发突出贡献奖励。

第三,在服务意向上要求保证达到最佳的结果、创造无缝的服务,对待患者要擅长人性化的关心、个人化的关心,并且不是几个人、不是几个部门,而是整个医院。

第四,微笑服务,倾听病患者的诉求,从患者的观点、角度及感受出发,提供患者多渠道的反映和建议平台,提高服务质量和服务效率。

五、感动式服务,要感动他人,而不是让自己感动

以换位角度而言,从患者来到医院就诊到为医院的服务而感动,起码需要经过四个阶段。一是让患者感觉能信任你,这就需要服务的标准、专业知识的熟练和恪守承诺。二是让患者感受到关怀,这就需要温馨的话语、倾听诉求,切实解决问题。三是让患者感到如身在家中的舒适,这就需要环境、设施、行动都以患者为中心,处处都能感受到温馨的画面。而最难做到的就是让患者感觉到不一样的关怀、关心和体贴入微,被医院的一切所感动。

近一年来,在领导高度关注和支持下,我医院在服务方面已经有了很大的提高,可以说走在了同行业医疗机构的前列。首先,成立了医院的一站式服务中心,每天承担着患者咨询、分诊导诊和协助就诊等工作;住院部也设立了住院服务处,为住院患者详细说明住院的注意事项并发放住院所需物品,二十四小时安排值班人员,负责租赁陪护椅、MP5以及解决患者及家属所需的一些生活用品等。同时,医院又投入资金引进了自助鉴诊系统和医生评价系统,更好的为患者进行服务,以及敢于接受患者和社会的监督,虚心听取患者的不同意见,始终坚持把患者的满意度放在医院工作的首要任务。在爱心服务方面,医院还配备了轮椅、爱心伞、爱心充电器等便民设施,方便患者随时租借和免费使用;在医院文化方面,组建了新闻部,拥有自己的医院内刊、院报,筹建了医院的多媒体演播室,可以进行实时性的视频播报和录制宣传片、制作宣教光盘等;为了提高员工幸福指数,精心策划家庭日活动,搭建员工之间相互沟通交流的平台,打造快乐工作、快乐生活的良好氛围。成立了医院志愿者协会,以“情系公益、爱心相连”为宗旨,更多的为社会及需要帮助的人做一些事情、奉献一份爱心,深入学校为学生进行健康知识公益讲座,带领特殊群体的孩子们走出校园,去感受世界、去感受关怀与温暖;为偏远贫困学校捐资助学,让孩子们有更好的学习生活环境。每件事情,每个行动医院都用心去做好,让广大民众感受到医院富有生命力的文化。

如何能构建医患之间和谐的关系,相互理解,让患者为医生、为医院说话呢,那么只是做到基本服务、做好期待服务还是远远不够的,更要以患者为中心,用心去做到感动服务。这种感动服务是让别人感动,而不是让自己感动,换句话就是说,如果只是站在自己的角度去看待问题、处理问题,那么所付出的再多也是让自己感动,别人不需要的服务,或者根本体会不到有什么帮助,更谈不上感动而言。

我们要努力做到让患者从视觉、听觉到感觉上满意,服务质量是医院发展的生命线,要深化温馨服务、人文关怀,从细节处、从患者角度出发,真正做到“五心服务”的超前理念。

“根之茂者其实遂,膏之沃者其光烨。” 医院要可持续发展就要依托人才梯队、先进设备和优质服务三大优势,而先进设备只是资金的投入,而自身医院的医疗水平并不是资金所能及,而是需要长期甚至多年的经验积累造就。

思路决定出路,细节决定成败。院领导应该远见卓识,清楚看到我们与知名大医院相比,无论是医疗设备,还是医疗经验和专家队伍都存在一定的差距。而患者出现一些疾患,还是选择知名医院或者专科医院去诊治。那么我们如何求得生存,只考虑经济效益是行不通的,要有独特的医院文化,也就是灵魂,传递着导向、凝聚和激励作用。以真诚而优质的服务促进患者的满意度和忠诚度,因为医院文化可以给患者以安全感和信赖感,并且服务是不需要花费大量资金的,只要以点带面全院职工一起行动起来,参与起来,就会收到很大的效果。可以说是一种低成本高收益的投资方式。

别人还在彷徨找不到方向时,我们已经为自己寻找到了发展方向,有了引路灯。要把医院、职工和患者三方的利益紧紧捆绑在一起,这样医院才会有源源不断的强大动力,患者得到了满足,员工也提升了幸福指数,在工作中彻底得到了释放,医院也做到了可持续性发展。

教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献

[1] 郝义彬.医院文化建设与品牌塑造[J].医院管理论坛,2010,(4).

[2] 刘庆芝.借鉴国外医院管理经验 优化医院服务理念[J].中外医学研究,2011,(15).

[3] 曹志琼.服务患者从心做起[J].内蒙古中医药,2009,(23).

[4] 仲亚杰,张东航.以患者为中心转变服务理念[J].华夏医药,2003,7(2):62-63.

[5] 陈容焕.浅论医院文化建设中的品牌塑造[C].上海工会管理职业学院学报,2005,(5).

[6] 卢建敏.强化人文关怀的医疗服务理念[J].中华医院管理杂志,2007,23(3):213-214.

[7] 王广锋.以患者为中心提升医疗服务质量[J].中华现代医院管理杂志,2010,8(3).

(责任编辑:赵媛)