张玲妹 杨如心 史 可
中国医学科学院皮肤病医院，江苏南京 210042
[摘要] 依据皮肤病专科医院的特点，从突发事件的分类、预防、应急反应、善后处理等方面，探讨皮肤病专科医院院内突发事件的应急管理模式，认为强化法律意识、保障医疗质量与安全，是专科医院生存与发展的基本要求与条件，加强细节管理是立足防范的重要举措，构建和谐医患关系需要医患双方的共同努力。
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关键词 ] 专科医院；突发事件；应急管理
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）08（a）-0068-02
院内突发事件是指在医院内突然发生的威胁生命健康与安全，需要院方立即采取干预措施的紧急事件。院内突发事件的应急管理是指围绕突发事件展开的预防、处置、恢复等活动。某皮肤病专科医院采用“立足防范、有错必纠、快速反应”的院内突发事件应急管理模式，收到了明显的效果。
1 皮肤病专科医院院内突发事件常见类型
根据某皮肤病医院近20年来遭遇的院内突发事件，归类如下。
1.1 突发内科急症
门诊患者在门诊就诊过程中突然癫痫发作、注射得宝松注射液后突发过敏性休克各1例；住院患者在住院过程中突发急性心肌梗死1例。
1.2 外伤
门诊患者跌倒后导致骨折、高空坠落物坠落伤人事件各1例；老年住院患者坠床后导致骨折、热水使用操作不当导致局部轻度烫伤各1例。
1.3 离院出走或院内自杀
住院患者住院期间因家庭及个人原因，在夜班交接班之际突然离院出走失去联系及突然跳楼自杀事件各1例。
1.4 医疗纠纷
近年来，患者因对医疗服务不满或为了获取更多补偿采取在医院吵闹，或以粗暴语言辱骂医务人员，或以暴力毁坏公物，或阻碍医务人员正常工作扰乱医疗秩序，甚至暴力袭医事件时有发生。
2 院内突发事件的预防
加强医院应急管理，把应急管理作为医院管理的重要内容，成立医院应急管理领导小组与工作小组，组织制订与落实院内突发事件应急预案，包括员工培训、应急流程、组织分工等，做到职责明确、责任到人。
2.1 加强细节管理，防范于未然
对80岁以上的老年患者及一般情况较差的门诊候诊患者，根据情况给予提前优先就诊，并做好其他候诊患者的解释工作。对空腹抽血的患者，注意观察其精神状态，如有精神紧张即给予适当安慰与鼓励，帮助其消除紧张心理。患者抽血后如出现头晕、心慌等不适，立即给予平卧、吸氧，空腹者及时给予进食糖果、葡糖糖注射液，必要时静脉推注葡糖糖注射液，以防发生晕厥。青霉素类药物注射前必须做皮肤敏感试验，得宝松类药物注射前需询问有无同类药物过敏史，并在注射后观察20 min方可离院。
医院定期聘请专家对医务人员进行常见内科急症现场急救知识培训，组织模拟病例现场急救技能演练及急救技术操作考核，成立由医师、麻醉师、护士等专业技术人员及科主任、护士长等专业管理人员为成员的医疗急救小组，随时做好现场急救的应急准备。
2.2 加强制度建设，消除安全隐患
病区、门诊大厅由物业指派专人定时巡视与打扫，及时清理地面水渍，要求保持地面干燥、过道通畅；厕所、楼梯等有台阶的地段设立“小心台阶”等醒目字样的警示标志，以防患者跌倒。病区病床配备床边护栏，对老年、儿童、重症患者养成使用床边护栏的习惯，以防患者坠床。开水器设在开水房内，并标有“开水房”等醒目标志，病区淋浴器冷、热水龙头标明“热水”与“冷水”，淋浴器的使用指导列为病区入院宣教内容之一，并对老年及文化水平低的住院患者给予重点指导，患儿淋浴规定需有家长监护，以防发生烫伤事件。
室内装潢尽量使用新型轻质装饰材料，后勤人员每日巡查诊疗区墙面及天花板的完好情况，发现异常及时报告与记录，并立即给予地面围挡、安全警示，督促施工方尽快做好修复工作，以防发生高空坠落物坠落伤人事件。
2.3 加强人文关怀，做好安全防范
病区安装视频安防监控系统，医务人员经常巡视病房，对病重、病情反复或亲情缺失的住院患者给予重点关注。注意观察患者的心理动态，主动与患者进行交流与沟通，传播积极的生活理念，帮助患者树立战胜疾病的信心，如发现患者情绪低落，及时给予心理干预并立即联系家属，要求家属陪护，告知家属亲情关怀的重要性，督促家属积极配合，防止发生离院出走、自杀等意外事件。
2.4 提供优质服务，防范医疗纠纷
加强专业人才梯队建设，认真做好传帮带工作，对新入职的执业医师进行规范化住院医师培训，定期组织院内学术讲座、病例讨论、疑难病例会诊等学术活动，提高学术氛围，保证医疗质量，避免发生误诊误治。加强医德医风教育，培养与提高医务人员的工作责任心和医患沟通能力，以适当的语言帮助患者调整心态，建立医患诚信。严格遵守诊疗规范，在诊疗过程中认真做好查对工作，坚决杜绝医疗差错和事故的发生。认真履行告知义务，手术、激光等特殊治疗的患者常规签署书面治疗知情同意书，药物治疗的患者告知用药方法及剂量、用药注意事项及复诊时间等健教内容。对发生药物不良反应的患者提供免费咨询绿色通道，根据引起不良反应的原因及反应程度，指导患者及时进行相应处理或提供优先复诊，对情绪波动的患者耐心给予解释与安慰，以增进医患之间的理解，防止矛盾激化。
医院定期聘请专家开展法律知识讲座，对典型医疗纠纷进行案例分析，帮助医务人员提高法律意识和自我保护意识，自觉做到依法行医、规范行医。建立立足防范、有错必纠的良性循环，医院通过接待投诉、行政查房、医疗质量检查等多种途径，及时发现和查找医疗安全隐患，以周会及邮件的形式及时向科室与个人进行反馈，并督促整改。
3 突发事件的应急反应
紧急启动应急预案，按照应急流程与组织分工，由相关责任人负责紧急牵头组织实施。
3.1 现场评估与紧急报告
根据患者的病情或闹事方的人数、态度、要求等情况，对患者的病情或事态的严重程度迅速作出初步评估，并据此立即进行逐级报告。发现急症病例逐级报告当班医师、护士长、上级医师、护理部、医务处及应急管理领导小组。发生医疗纠纷，立即报告医务处和保卫处。发生暴力倾向及伤医事件立即报请110，情节严重者及时报告相关卫生行政主管部门。
3.2 应急处理
患者突发内科急症或意外受伤，首先由所在科室的当班医师、主治及主任医师（含副主任医师）、科主任等组成的科室团队先行紧急现场救治，护理人员积极参与配合。如科室处理不了，由医务处及时抽调医疗抢救工作小组进行紧急现场救援。突发内科急症者，现场救治同时紧急报请120援救；意外受伤者现场救治后如需后续治疗，立即报请120，及时送往综合医院或对口专科医院进行后续治疗。
发生医疗纠纷，根据事态由医务处负责接待处理，或由医务处会同保卫处及警民办公室驻院民警一起协同处理，或请求警方共同协调解决。
3.3 善后处理
转院患者无家属在场时，医院派遣医务人员参与患者的转院护送，将患者安全移交至救治医院，并帮助患者联系家属。外伤患者注意做好安抚工作，帮助其解决外院就诊过程中遇到的困难，增进医患之间的相互理解，使患者及其家属能够理性对待和解决突然发生的意外事件。
医疗纠纷发生后，相关部门及时召开案例分析会，对事件发生的原因、经过及处理过程与结果等相关因素进行多视角的分析与总结，并整理记录归档，从中吸取经验教训，加强针对性的防范措施，防止同类事件的再次发生。如有医务人员在纠纷中受到暴力伤害，医院及时给予伤情处理及精神安慰，并利用法律武器维护受害人员的正当权利。
4讨论
4.1强化法律意识
加强法制教育[1] ，建立健全医院各项规章制度，用制度来约束工作，用法律来规范医务人员的行为，防范于未然，既是患者安全的需要，也是保障医务人员自身安全的需要，是专科医院生存与发展的基本要求。
4.2 保障医疗质量与安全
医疗安全是保障医疗工作正常有序进行的前提[2]，医疗质量是医疗服务的灵魂和基础[3],，保障医疗质量与安全是专科医院生存与发展的基本条件。专科医院在某一学科领域内具有其优势，但缺乏综合医院跨科会诊及转诊的便利条件则是其局限所在。
4.3 细节决定成败
健全应急管理制度及组织管理体系，加强医务人员的应急知识培训与演练，加强人文关怀与细节管理，规范诊疗行为，提高诊疗效果，是立足防范的重要举措。舒适的就诊环境[4]、合理的就诊流程、明确的指示路标、周到的便民设施、便捷的医疗咨询与投诉通道等细节服务，是构建和谐医患关系的重要途径。
4.4 医患和谐需要社会的理解与支持
医患关系的改善仅仅依靠医疗主体加大自身完善是远远不够的[5]，同时依赖于舆论导向、社会法治、医疗体制改革、国家卫生资源投入等多措并举，需要医患双方的共同努力。
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参考文献]
[1] 廖纪稳，唐琳，王强.浅谈强化医务人员法律意识 提高防范处理医疗纠纷能力[J].中国美容医学，2010，19（5）：154-155.
[2] 雷万生.谈医院医疗安全管理“六到位”[J].解放军医院管理杂志，2011,18（10）：954-955.
[3] 马万强，陈俊国.某医院医疗质量管理的几点思考[J].中国卫生事业管理，2012（8）：582-583.
[4] 张玲妹，戎惠珍，杨晨红，等. 激光美容医疗纠纷的预防措施及其效果分析[J].中国美容医学，2012，21（6）：1064-1065.
[5] 汪健健，赵丽萍.医院暴力事件现状及对策研究进展[J].医学与社会，2013，26（3）：13-16.
（收稿日期：2014-06-25）