魏鸿雁 郭淑艳 毕艳玲
四平市中心医院门诊部，吉林四平 136000
[摘要]目的 探讨加强门诊各个诊疗环节精细化管理的实施效果。方法 门诊部从就诊流程、健康教育、分诊准确率、人性化服务、有效沟通等方面有计划、有目的、有步骤的制定精细化管理工作流程。结果 精细化管理大大缩短门诊患者等候时间，提高医护人员的工作效率、提高服务质量、提高患者的满意度。结论 精细化的管理流程有利于提高医院的核心竞争力，打造医院特色的护理品牌。
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关键词 ]精细化管理；门诊护士；患者满意度
[中图分类号]R95[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）02（c）-0139-02
Fine Management to Enhance Patient Satisfaction in Outpatient Department
WEI Hongyan GUO Shuyan BI Yanling
Siping Central Hospital Outpatient Department of Jilin Province ，Slpin，Jilin Province，136000 China
[Abstract]Objective Discussing how to strengthen the implementation effect of fine management in each medical links. Methods The outpatient department makes fine management process， which is full of plan and purpose of step，in treatment process， health education，triage accuracy，humanized service， effective communication and other aspects.Results Fine management improve the worke efficiency and quality of medical staff， shorten the waiting time of patients，then improve the patients satisfaction.Conclusion Fine management is conducive to improve the core competitiveness of the hospital and create characteristic nursing hospital brand.
[Key words]Fine management；Clinic nurse；The satisfaction degree of patients
[作者简介]魏鸿雁（1971-），女，吉林四平人，副主任护师，本科，研究方向：精细化管理在门诊中的应用。
门诊是医院对患者进行诊断治疗的第一线，是医疗服务的第一窗口，其诊疗环节多，涉及多学科的多个专业。如果某个环节不顺畅或者出现服务的“瓶颈”，将给患者带来极大不便。因此，门诊部从“就诊流程、健康教育、分诊精确率、人性化服务、有效沟通”等方面，有计划、有步骤、有目的地细化工作流程，来提升门诊患者满意度，并起到了良好效果，现报道如下。
1 一般资料
该院是一所综合性三级甲等医院，门诊共设36个科室。日门诊量1500~2800人次，门诊部共有10名护士，1名护士长，年龄32~52岁，平均年龄40.3岁其中本科4人，大专3人，中专4人。职称；副主任护师2人，主管护师6人，护师2人，护士1人。
2 方法
2.1 优化门诊就诊流程
优化门诊就诊流程是以患者为中心，在转变服务观念、转变经营战略的基础上。利用现代化信息技术，对现有流程中出现的“瓶颈”问题进行重新整合，从而改变服务模式，缩短患者等候时间，提高医院单位时间内的就诊率。据调查，患者的有效诊疗时间大约只是门诊时间的10%~15%。也就是说患者80%~90%的绝大部分时间都耗费在非诊疗过程中，导致患者看一次病花费时间少则1.5~2.5 h，多则一天，给患者带来不便。违背了 德鲁克“创造顾客学说”，缺乏把患者利益放在首位的意识，不利于医院谋求长期稳定的生存和发展。
2.1.1 挂号多样化 ① 现场挂号 适用于不熟悉医院布局和初诊患者，可在门诊一楼大厅集中挂号。复诊患者可到相应楼层挂号，有效减少患者挂号排队次数及时间。② 多种预约挂号 在医院全面开展针对不同层次的就诊人群预约挂号，开设专用窗口。实行诊间、电话、网络或现场进行预约挂号，方便患者[1]。从而使患者分流，减轻总分诊台压力。③ 自助挂号使用第二代身份证在自助挂号机，由患者自助挂号，省时省力，方便快捷。
2.1.2 信息化系统广泛 诊室实行电子排序、叫号，电子屏幕自动显示就诊序号、就诊医师、诊室位置，避免插队、争吵、重复询问的麻烦，保持就诊秩序良好。并把收费窗口和挂号窗口一体化，免去划价流程[2]。
2.1.3 预约制 调查统计，医院70%~80%的患者集中在上午8：00~11：00这一时间段内就诊。其中挂号的峰值在8：00~9：00，收费峰值在9：00~10：00。在该时段门诊出于超负荷状态，而下午就诊患者却很少。每周的高峰期在星期一。为此，门诊部充分利用其现有资源，增设综合性预约岗位，使患者比较均匀有序的到达医院，缓解医院拥挤现象。目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，使患者到达更具有预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。它一方面分解了就诊高峰，减少患者在门诊不必要的停留时间，达到科学化和人性化的管理；另一方面增加医院对医疗工作的可控性和计划性，做到合理配置医疗资源，提高工作效率。
2.1.4 分诊制 实行分诊制，主要目的是合理分流病人，节省患者排队等候时间。进一步优化了门诊服务流程，提高了工作效率，从而使患者满意度有所提升。避免了患者拥堵诊室门口，影响诊疗工作，创造公平、合理、有序的良好就医环境，实现了医院管理的现代化。
2.1.5 实行一卡通 简化就诊流程，节约看病时间。只要第一次办卡之后，患者就可以直接到就诊科室。既节省排队时间又提高工作效率。并且医生还可以通过就诊卡查询患者以前的就诊信息，患者也可通过触摸屏查到自己的就诊情况和费用。
2.1.6 强化首问负责制 最先受理患者或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办理程序、信访投诉等各类问题，为患者提供优质满意的服务。
2.1.7 建立集中采血处 患者在诊疗后所需检验的各种化验在采血处一次性将标本采集结束，并采取开放式服务，与患者面对面，不但便于语言沟通，也提高了工作效率，使患者有亲切感，缩短了护患距离。
2.1.8 合理改进门诊标识 门诊部对原有不合理的标识进行修正补充，标明每个窗口的职能，在门诊大厅显著位置放置简便易懂的就诊流程图，设立方位指示标，包括地面、墙面、墙顶悬挂3种角度，方便患者能从不同角度看清标识。在电梯口增加楼层提示。
2.2 采取多样化的健康教育形式候诊教育
发放健康教育资料或口头解答患者提出的问题。复诊教育 针对所患疾病的有关问题进行面对面口头教育和指导。健康咨询 对咨询者提出的有关疾病和健康问题进行解答和指导，包括专科咨询和社会人群的综合性咨询。检查前教育 如消化道检查告知患者宜空腹，泌尿系检查膀胱宜充盈。易过敏药物注射前询问过敏史，并嘱患者在20 min观察内不得随意离开，防止意外发生。采血前后教育 告知患者哪些项目宜清晨空腹采血，哪些是按规定进食后采血。拔针后按压针眼5~10 min，防止皮下淤血、青紫肿胀增加痛苦。取药后教育 告知药物作用、不良反应，服药方法、剂量、时间等。若有不适采取应对措施或到医院就诊。传染病教育 告知与家人隔离，有发热、腹泻患者注意体温变化，大便颜色、次数、性质、量，有无脓血、粘液等。嘱患者多饮水、补充足量液体等。树立人们健康意识，养成良好的健康行为和生活方式，提高生活质量。
2.3 提高门诊分诊准确率
2.3.1 不断提高分析能力和判断能力 症状典型、表现单一的疾病容易做出分诊。但对于症状不明显易被临床表现掩盖而又病情复杂的患者，就要求护士有丰富临床经验和医学基础进行综合分析和判断。如一女患者，腹痛、血压下降、面色苍白，门诊护士送到急诊外科，后经过仔细询问病史、观察病情，判断宫外孕。由此感到具有较高的分析能力和判断能力，能使患者得到及时救治是至关重要的[3]。
2.3.2 不断学习理论基础知识、注重临床经验 护士要不断学习了解掌握新医学知识动态、新技术、新进展、新项目不断积累临床经验。在临床实践中做到；眼勤、手勤、腿勤、口勤。从而不断提高自己医学基础理论知识和临床经验，确保分诊准确率。提高分诊质量。
2.4 人性化服务
①每天上午院领导在服务大厅内，听取患者或家属对我院的评价及建议，及时解决有关问题，为患者排忧解难。
②医保科、药剂科有关人员 为患者提供医疗咨询、药品咨询、特殊病种证明和病假审批。本地和外地医保定点手续审批。退费、统筹报销等政策咨询以及医院开展所有项目、费用、药品查询等服务。
③开设便民服务门诊主要面对一些只取药不看病、空腹化验的患者减少患者排队等候时间。便民服务还免费提供轮椅、平车、开水、一次性水杯对70岁以上老人、残疾人，免费挂号等多项便民服务措施。体现了门诊部以人性化服务为理念，贯彻以人为本的服务体系，从重注局部服务到关注全程服务。加强了主动服务意识，使患者称心、舒心、放心，从而促进医院良好的人际关系的建立，利于医院长远发展。进而提升医院的软实力具有重要意义。
2.5 建立良好有效沟通
①掌握患者心理反应；如有恐惧、焦虑、孤独感、猜疑心重、主观感觉异常、自尊心强、情绪易激动、依懒性强的心理患者，护理人员应主动接近患者与患者进行交流，并针对性的进行耐心、解释、开导的有效沟通。使患者树立战胜疾病的信心。促使患者积极配合治疗。
②满足患者心理要求；满足患者安全感的需要、被认识与尊重的需要、被接纳与友好的的需要、提供信息的需要等，创造舒适、美感的就医环境，给患者一种舒畅、愉快、温暖的心理感受。体现以患者为中心，患者至上的服务理念。
3 结论
综上所述，精细化管理不仅缩短了患者各个就诊环节的等候时间还提高门诊工作效率[4]。使门诊量和满意度均得到提高，从而获得了良好的社会效益和经济效益。加大了医院的核心竞争力，使医院在社会上得到了良好的声誉，打造医院特色的护理品牌[5]。
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参考文献]
[1]黄美门诊预约挂号服务模式的探索与实践[J].甘肃中医，2011，24 （1）：59-60.
[2]徐茂云，魏巍，崔晓宁，等.利用信息化平台加强门诊环节管理[J].中华医院管理杂志，2012，28 （7）：517-518.
[3]李平，欧文斌，叶苓，等.加强门诊管理提高工作效率[J]. 中国医院管理，2012，32（2）：33-34.
[4]陈金莲.门诊导医护士的设置及其作用[J].当代医学，2010，16（16）：118.
[5]汪宏明.浅谈门诊导医服务的重要性[J]. 中国现代医院管理杂志， 2009，7（12）：62.
（收稿日期：2014-11-28）