潘德玲1 葛 梅2 胡 英3 唐 燕 1 赵 波1 傅苏南1
1.广州军区广州总医院护理部，广东广州 510010；2.南方医科大学珠江医院肝胆外科，广东广州 510282；3.总后勤部广州军职以上退休干部休养所门诊部，广东广州 510515
[摘要] 目的 了解护工经济薪酬和护工工作的现状，并分析经济薪酬对护工工作质量的影响，为稳定护工队伍和提高服务质量提供科学依据。方法 选取2家三级甲等医院220名护工为研究对象，采用经济薪酬和工作态度、工作质量、工作技能和服从管理意愿量及综合的护理质量评分进行调查。结果 所有护工工资均存在较大波动，经济薪酬与工作态度、工作质量、工作技能和服从管理意愿量等显著相关（P<0.05）；护工服务质量综合评分为（0.922±0.035），分层回归分析显示，性别及经济薪酬是提高护工服务质量的预测因素（P<0.01）。结论 合理提高护工的经济薪酬有利于提高服务质量，护工管理者应制定一有效的护工经济薪酬管理制度，维护护患双方利益，促进护理质量的提高。
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关键词 ] 经济薪酬；护工；服务质量
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）10（b）-0021-03
老年社会的来临促使着医院管理层重新解读护理的基本理念并合理地调整其框架结构。随着经济与技术的发展，人们对健康的需求也随之不断增长,对病人实施全身心的整体护理日益深入人心，这无疑大大增加护理工作的范畴和工作量。在这种形式下，陪护行业从护理行业中分离出来，护工这个职业应运而生[1]。调查显示护工能完成护士44%的常规工作，因此对于护工群体的正确管理和合理激励能充分发挥他们的主观能动性，更好开展护理工作。目前我国护工人员的现状是人员文化水平低，专业技能欠佳，护理质量有待提高，护工流动性大。据统计目前在各大医院内聘用的护工大多为农村妇女或下岗职工，文化层次不高，以小学、初中为主，缺乏专业护理技能及相关医疗知识，护理质量无法进一步提高，有离职意愿的护工比例高，队伍不稳定造成较大的离职率。杨等[2]对某院96名护工进行工作压力源与疲溃感调查，她发现造成护工较大压力的首要原因是工资福利待遇低，即工资酬薪低。工资薪酬主要由经济性薪酬与非经济性薪酬两大部分构成。经济性薪酬是指员工在企业所拥有的岗位内给企业做出的贡献来用货币或者实物所表现出来的薪酬支付，薪酬制度的合理性、公平性影响着员工的工作热情，若员工对现有薪酬存在不满时,往往会产生负面情绪,使得工作的责任心降低[3]。合理提高经济薪酬能极大提高护工服务质量，减少人员流失，稳定护工队伍[6，11]，便于工作的开展。本研究旨在对护工经济薪酬满意度及工作质量进行调查，为稳定护工队伍，调动护工工作积极性，提高临床护理质量提供一定依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象
2012年3月—2013年12月，在广州2家三甲医院中的内科、外科、其他科室（重症监护室、高干科）中以科室为单位，采用随机数字表法从每个科室中抽取10名在岗护工共220 名为研究对象。其中，男37 名，女183 名；年龄：平均（41.2±0.4) 岁， 其 中 30~40岁96 人（43.6%），41～50 岁101人（45.9%），50 岁以上23 人（10.5%）；学历：小学 81人（36.8%），初中 121人（55.0%），高中及其以上 18人（8.2%）；婚姻状况：已婚 209（95.0%）；离异11人（5.0%），夜班情况： <9次/月30人（13.6%），9~10次/月61人（27.7%），11~12次/月53人（24.1%），13~14次/月43人（19.5%），>14次/月33人（15.1%）。
1.2 研究工具
1.2.1 一般资料问卷根据本研究目的和性质自行制定，包括性别、年龄、文化程度、所在科室、夜班情况、婚姻状况共6个条目。
1.2.2 护工经济薪酬超正常率护工经济薪酬来源于病人对护工的评价量表，2012年度工资指导价为100元/d，2013年度工资指导价为120元/d，记录超出正常收费的天数。年度汇总时将超出正常收费天数除以总工作日期。
1.2.3护工工作质量综合满意度采用自制的考核量表，分成四个部分：服务态度（S）、工作技能（W）、工作纪律（D）和服从管理（O）。服务态度分为很好（S1）、好（S2）、一般（S3）三个等级；工作技能分为熟练（W1）、一般（W2）、不熟练（W3）；工作纪律分为好（D1）、一般（D2）、差（D3）；服从管理分为服从（O1）、不服从（O2）。为便于计算，本课题对所有指标进行标准化处理，分别计算出每个等级所占比率。如服务态度中，所有对该护工评价为将很好和好的患者人数或者评估者人数在总人数中的比率；工作技能为熟练程度的比例；工作纪律为好的比例；服从管理为服从管理的比率。护工的工作质量综合满意度=（（S1+S2）+W1+D1+O1）/4。
1.3 调查方法
由研究小组中 2 名经过统一培训的调查员进行资料收集。各科室护士长每一个月对每一名纳入研究的护工进行评分；收集本年度每一名护工对其所服务的患者的服务质量评分。
1.4 统计分析
使用 spss 13.0 统计软件录入数据，对护工经济薪酬现状和护工工作质量综合评分进行描述性分析、对护工经济薪酬与工作质量的相关性采用Pearson相关分析，分析护工经济薪酬等因素对工作质量的影响时则选择多元线性逐步回归分析。
2 结果
2.1护工经济薪酬现状
220名护工纳入研究，试验记录了每一名护工超出正常收费的工作天数，计算出相应超标比（exceeding normal salary date rate, ENSDR）。小于20% ENSDR人数为21.4%，20%~30% ENSDR人数占32.3%，31%~40% ENSDR人数占37.3%，41%~50% ENSDR人数占7.7%，而大于50% ENSDR人数占1.3%（见表1）。
2.2 护工工作质量综合评分
见表2。
2.3 护工经济薪酬与工作质量的相关性
见表3。
注：*P<0.01，结果具有显著性差异。
2.4 护工经济薪酬对工作质量的影响
以护工综合评分为因变量进行分层回归分析，第一层放入个人特征的5个因素，第二层放入经济薪酬超标率，自变量赋值见表 4。结果显示，性别及护工经济薪酬超标率是其工作质量的预测因素（P<0.01），其他变量无统计学意义（表 5）。
3 讨论
3.1 护工经济薪酬现状
研究显示目前护工经济薪酬波动较大，与推荐的工资价格存在较大差异，且普遍高于该价格。由于国家和地方均没有统一的护工服务价格标准，护工的价格随市场调节，并随物价上涨水涨船高。且护工的报酬是由病人及家属按照实际服务天数直接给护工。因此，为防止乱抬价，医院护理部临床支持中心按照略低于广州市同期同级医院水平，给出指导性价格，并在病人提出聘请护工的同时，采取书面告知病人服务价格、服务过程中回访病人，以及病人出院时填写实际支付服务价格等办法，监控医院护工服务价格，防止护工私自乱抬价格。但实际操作中碰到很多困难。①护工价格受市场调节，如果工资达不到广州市同等水平，会出现护工的人员流失。②由于护工的报酬是由病人及家属直接给护工，部分病人因为护工服务好或出于想得到更好的服务质量而出高价。③人员流动性过大，节假期间，大批护工返乡，造成人员紧缺，市场供不应求，抬高价格。
3.2 护工经济薪酬与工作质量的关系
护工工作既是整体护理工作的组成部分,又是护士工作的延伸和补充,这项工作符合我国的国情,与社会发展相适应,解决了患者家属的后顾之忧,有利于病人的康复。充分管理与引导护工主动积极参与护理工作显得愈发重要[4]。而目前我国大多数医院护工组成结构复杂，成员年龄普遍偏大，文化素质不高，再接受教育可依从性差，管理难度较大[9]。本研究中护工平均年龄为40多岁左右，91%人员为初中及以下文化水平，文化素质较低制约着队伍发展与壮大，因此探寻一个有效机制充分调动护工的工作积极性意义重大[7，8]。研究显示经济薪酬与护工工作质量评分显著相关，逐步回归显示经济薪酬是提护工服务质量综合评分的有效预测指标。护工经济薪酬越高，工作质量越高，工作积极性越大。一方面，薪酬保证了他们的基本的经济安全感，如保障生活和工作的基本需求，实现了他们加入这份工作的初衷；另外一方面，也体现了他们的能力与价值。员工的工资薪酬是满足低层次需求的保障因素，能力、价值与自我实现是较高层次的需求，当较低层次的要求未得到满足时，高层次需要不会发展为主导需要[5]，护工大多数是偏远山区妇女或者是下岗职工，本身在生活上经济压力较大。护工如果不能从工作中获得必要的生理、安全及需求，在工作中充分发挥潜在能力的自我实现需求就不可能出现，将影响护理质量的提高甚至导致离职。李晓红等[3]指出，酬薪管理的公平性在激励员工方面起着重要作用，选择具有竞争力的薪酬水平是企业发展人才战略的关键步骤，报酬的短期性质容易促使员工的工作行为出现短期化，不利于工作开展。本研究中也出现类似情形，节假日期间，个别患者家属任意抬高市价，出现低价位患者找不到护工，护工在院内科室间流动、甚至是向外院较高收入的地方流失，这种工资制度使得市场配置的作用得到显著放大但是又缺乏合理引导，薪酬的短期化给护工管理上造成极大困难。因此，管理者应加强与护工之间的沟通交流，制定一合理有效的薪酬机制，既能避免护工在工作期间漫天要价，又能充分调动其工作积极性，培养并使其掌握必要的护理技巧，提高护理质量[10]。
综上所述，护工总体服务质量较好，提高护工的经济薪酬能显著提高服务质量。护工管理者在管理过程中，应重视经济薪酬对护工的激励作用，制定一合理的酬薪体系，能有效地促进护工服务质量的提高。
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（收稿日期：2014-08-05）