李晓红 吴晓芬 黄锦萍
作者单位：352100宁德市福建医科大学附属宁德市医院护理部
李晓红：女，本科，副主任护师
摘要目的：探讨应用六西格玛管理方法优化入院护理流程，提高患者满意度。方法：运用六西格玛法，通过调查分析，确定入院护理流程中的质量关键点，采取相应措施对影响等候时间的关键因素加以改进，并与改进前进行比较。结果：改进后入院患者治疗等候时间较改进前平均缩短，满意例数增加（均P＜0.05）。结论：六西格玛管理方法在入院护理流程中的应用，有效地缩短了入院患者治疗等候时间，提高了患者满意度。
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关键词 六西格玛管理；入院患者；优化流程
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.05.056
六西格玛管理是一项以数据为基础，以顾客为中心，提高组织核心过程的运行质量，其核心是通过统计科学为依据的数据分析，测量问题、分析原因，改进优化和控制结果，使企业在运作能力方面达到最佳境界。患者的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标。患者入院希望能尽快得到诊治，病房的入院护理流程、工作效率等会直接影响到入院患者的等候诊治时间和对医疗服务质量的满意度［1-2］。因此，如何缩短入院患者等候诊治时间，提高患者满意度是病房关注的问题。2012年5月开始我们尝试将六西格玛管理方法应用于入院护理流程管理，对患者入院护理流程中存在的无效等待时间过长、无价值作业或重复作业等进行改造，缩短患者等待诊治时间，有效提高了患者的满意度。
1临床资料
选定2012年5月15~22日我院内、外科收治入院100例患者做为观察组，男43例，女57例。经优化流程改进后，选定2012年8月1~8日我院内、外科病房收治入院的100例患者为改进后，男48例，女52例。纳入标准：意识清楚；思维及语言表达能力正常；自愿参加本研究。排除标准：急重症患者；有精神疾病或认知障碍；语言交流障碍等无法合作者。两组患者在性别、年龄等方面比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
2方法
六西格玛管理分为5个步骤。即：定义（Define），确定顾客的关键需求，将改进项目界定在合理的范围内；测量（Measure），通过对现有过程的测量确定现有过程的基线及期望达到的目标并对测量系统的有效性做出评价；分析（Analyze），通过数据分析，确定过程的关键影响因素；改进（Improve），寻找优化过程输出并消除或者减少影响的方案使过程缺陷降低；控制（Control），使改进后的过程程序化并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。
本项目采用以上六西格玛的5个步骤，通过调查和分析了解入院患者能够接受的等待诊治时间，确定入院护理流程中的质量关键点，分析影响的关键因素，制订出相应措施进行改进和控制，改进前后再进行对比，以确定措施实施后的效果。
2.1定义阶段本项目组的定义为缩短入院患者等候治疗时间（患者入院到开始输液的时间），提高患者对病房护理服务质量的满意度。
2.2测量阶段
2.2.1测量患者入院等候诊治时间及患者满意度项目组绘制当前的入院流程图，入院办理-医师就诊-执行医嘱-备药-配药-输液治疗。除测量总的患者等候时间外，对2012年5月15~22日入院的患者共100名入院手续的各阶段时间（包括入院办理时间、医师就诊时间、执行医嘱时间、提药时间、配药到开始输液时间）进行实地测量收集。结果为：入院办理时间（10.37±1.59）min，医师接诊时间（32.96±6.35）min，执行医嘱时间（9.88±1.63）min，提药时间（31.30±8.68）min，配药到开始输液时间（9.61±2.55）min，患者等候治疗时间（93.92±11.16）min。同时调查患者满意（90±2）例。
2.2.2确定入院护理流程质量关键点项目组在此阶段确定了质量关键点（CTQ），通过发放调查问卷了解患者对于入院流程的期望时间，确定目标为“将入院患者等候治疗时间控制在45 min内，为患者提供更加方便快捷的服务”。
2.3分析阶段
2.3.1入院人数分布调查分析入院患者各时间段的人数分布，发现每周星期一到星期三入院人数较多，每日上午入院人数比下午多。
2.3.2入院治疗等候时间关键影响因素召集课题组成员，在鱼骨图分析的基础上采用头脑风暴法结合第1次收集的数据分布情况，筛选出占用时间长改进空间大的4个环节为入院办理、医师就诊、执行医嘱和备药。主要影响因子有：（1）办理入院速度。（2）护士在岗人数。（3）护士执行医嘱熟练程度。（4）新入院医嘱执行程序。（5）科室有无备用药。（6）药房发药时间。（7）医师是否及时接诊。
2.4改进阶段项目组成员针对最主要的7个影响因子制订出相应的改进措施。（1）提前铺好备用床以便患者入住，在患者输液后再行入院健康宣教。（2）弹性排班，护士长在当日下班前评估次日病房工作量并调整上班人员，保证入院高峰期在岗护士数量。（3）相对固定医嘱班护士，要求做到熟练掌握电脑医嘱处理系统及科室常见病的治疗检查和收费。（4）优先处理新入院医嘱，将新入院收费项目打包减少重复。（5）科室为入院患者备常用输液治疗药品。（6）有条件科室可配备辅班护士，及时取药，保证输液顺利进行。（7）护士及时通知医师接诊。
2.5控制阶段组织护士学习新的入院护理流程，掌握相关知识。要求护士严格按流程进行操作。在实施措施的基础上制定控制措施包括建立相关的规章制度和奖惩措施，与季度护理质量挂钩，护理部进行不定期现场抽查。
2.6评价标准2个月后改进后患者与改进前患者进行入院办理、医师就诊、执行医嘱、备药四个环节、以及配药、患者等候治疗时间及患者满意度等7组数据进行比较。满意度评价标准： 采用满意度问卷对患者进行调查，共3个条目，每个条目1分，包括：入院办理、等候医师接诊时间、等候治疗时间，在患者输液结束时进行满意度问卷调查。
2.8统计学处理采用spss 18.0软件，计量资料比较采用两独立样本的t′检验。检验水准α=0.05。
3结果（表1）
4讨论
六西格玛管理理念的目的是以顾客需求为关注焦点，强调关注顾客的多方面需求。将其融入医院的管理之中，以患者为中心，将患者的合理需求作为服务的重点，可以使医务人员转变服务理念，更好地为患者服务，缩短无效候诊时间，提高患者满意度［3-6］。
本研究对影响患者等候诊治时间的关键因素：入院办理、医师就诊、执行医嘱和备药等4个环节进行分析，找出原因，制订改进措施，合理安排入院办理时间，及时通知医师接诊，熟练处理医嘱，科室备常用药以及根据患者入院分布规律弹性排班等进行改进， 结果在入院办理、医师就诊、执行医嘱、备药时间均明显缩短，患者满意度明显提升（均P＜0.05）。
六西格玛管理不是单纯以领导思想为指导，而是依据数据做决策、以实际调查的数据作为分析基础，因此在建立目标、确定关键影响因素、提出改善方案等方面具有更强的客观性和说服力。在改进过程中强调大家共同参与，入院流程优化涉及门诊部、财务科、医务科、护理部、信息科等诸多部门以及所有临床科室，需要将各部门的工作协调起来，通过“群策群力”会议，让相关部门的领导及一线工作人员一起反复论证、改善方案从而达成共识，充分调动员工的积极性，只有这样才能保证六西格玛管理理念的有效实施。
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参考文献
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（收稿日期：2014-06-20）
（本文编辑 冯晓倩）