张海梅
摘要目的:探讨人性化管理对降低传染病医院结核科护士的心理压力和提高护士工作积极性和能动性的影响。 方法:在护理工作中实施人性化管理。选取我院2008年1月~2013年7月在结核科病房工作过的护士84名为研究对象，通过访谈和匿名问卷调查，对比实施人性化管理前后护士的心理压力及对结核科病房工作满意度的变化。 结果:实施人性化管理后结核科护士的心理压力低于人性化管理前，实施人性化管理后的结核科护士对结核科病房工作的满意度达75.00%，高于人性化管理前的46.43%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论:实施人性化管理，可有效降低结核科护士的心理压力,提高其对结核科病房工作的满意度及护理工作的积极性与能动性。
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关键词 人性化管理;结核科护士;心理压力doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.002
随着我国难治性（耐多药）结核病患者日趋增多，使结核科护士的心理压力逐年升高，护士的身心健康也受到了威胁，均存在不同程度的心理压力，主要的工作压力源是害怕自己会被传染上结核菌、结核科病房护理工作琐碎繁杂且工作量较大、各种形式的培训及考核次数较多、工资及福利待遇偏低、参加继续深造的机会少、书面工作太多等［1］。本文针对结核科护士普遍存在的各种心理压力，采取了一系列人性化管理的措施，有效降低了结核科护士的心理压力，提高了其对结核科病房工作的满意度。现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取我院2008年1月~2013年7月在结核科病房工作的护士84名，均为女性，年龄21~48岁，平均（29.5±6.5）岁。其中护士22名，护师44名，主管护师16名，副主任护师2名。文化程度：本科28名，大专51名，中专5名。编制情况：合同护士47名，正式护士37名。婚姻状况：已婚54名，未婚30名。对84名护士在实施人性化管理前后均使用访谈及心理压力量表进行匿名问卷调查。实施人性化管理前后结核科护士的一般资料比较差异无统计学意义，具有可比性。
1.2方法针对结核科护士出现的各种心理问题，护理管理者结合医院工作的具体情况，从而采取人性化管理手段及措施：
1.2.1创造安全温馨的执业环境，优化护理工作流程
1.2.1.1科学管理结核科病房，合理使用病房资源严格限制结核科病房加床数，保证护士的执业安全。轻症患者与重症患者分开放置，一般患者与耐多药结核患者分室管理，并将传染性较强的患者单独隔离。结核科病房使用电子门禁管理系统，结核病患者不能擅自离开病房，只能在规定的区域内活动，严禁到医护人员的办公或生活区域内活动。
1.2.1.2加强绿化，严格落实医院消毒隔离措施绿化医院与病房环境，结核病房与其他传染性疾病病房中间设置绿化带进行隔断，医护办公区域增加花草植物，既美化工作环境，又愉悦心情，有效缓解结核科护士的工作压力。定时使用负压通风装置，与自然通风及紫外线消毒循环机有效相结合，保持结核科病房的空气清新舒适。严格管理结核病患者，做好院内的消毒隔离，保证安全的执业环境。住院治疗的结核病患者只能在规定的病房区域内活动，不互串病房，外出检查及活动时需佩戴口罩。指导肺结核患者切勿对着他人咳嗽或打喷嚏，咳嗽时要用手帕、口罩等遮盖口鼻，不随地吐痰［2］。同时，结核科护士在给结核病患者治疗及护理活动中，如患者突然出现咳嗽或打喷嚏时结核科护士应注意避让，并做好安全防护。严格要求进入结核科病房的医护人员及患者家属佩戴N 95防护口罩，4 h更换1次，不能随意脱掉，如有潮湿或怀疑被污染，应及时更换，必要时穿隔离衣，戴护目镜。结核病患者的衣物及用物要在阳光下暴晒6 h或紫外线照射2 h。病房及内外走廊每天紫外线消毒2次，每次30~60 min。指导患者将痰液必须吐入盛有2000 mg/L含氯消毒剂的痰桶里，严禁乱吐乱倒，痰桶必须每日更换含氯消毒剂。结核病患者的医疗垃圾及生活垃圾必须按照医院的相关规定进行焚烧处理。
1.2.1.3增添护理工具及用具，减轻护士工作负担护士治疗室、办公室与结核病房最远的距离长达46.2 m，护士要完成一项简单的治疗或护理工作就要走近百米。通过护士站前移，使用护理前移车有效节约护士往返治疗室及办公室的时间，同时缓解护士的工作压力。患者床尾设置固定板夹，存放患者各种评估表单及记录单，借助各种评估表单及时发现高危患者，同时在床头悬挂警示标识，采取有效的防护措施减少护理不良事件的发生。精简各种护理文件的书写，优化护理工作流程，减轻护士的工作量，使其集中于结核病患者的治疗与护理。
1.2.2关注结核科护士的身心健康，加强沟通与交流
1.2.2.1满足结核科护士的合理需求，按需弹性排班增加结核科护士的人员配置，优化人才队伍层次，做到老中青合理搭配。实行月排班、周调整的动态排班模式。月初收集结核科护士的排班需求，排班时尽量满足结核科护士的合理需求，若不能满足护士的排班需求，科室排班负责人及时给予回复，取得护士的谅解与配合。排班时增排备班，要求备班人员在家保持24 h通讯畅通，随时准备加班。
1.2.2.2利用多种途径及方式，定期帮助护士减压对结核科护士提倡人性化管理，可利用电话、网络等手段及时了解结核科护士的个人需求及心理动态。护理管理者可通过护士沟通本、护理QQ群、护理飞信、护理微博、护理部电子留言箱、护士心理疏导站等，及时与结核科护士进行有效沟通，发现结核科护士出现心理问题时及时给予疏导及排解。指导结核科护士保证足够的休息及睡眠，引导护士参加有意义的娱乐活动，如游园、观影、拓展训练等。中午及下午开放医院的健身馆等，鼓励结核科护士适量运动，做到劳逸结合，增强结核科护士抗压及耐压能力，从而降低结核科护士的心理压力，提高结核科护士工作的积极性及主动性。
1.2.2.3建立人员档案，定期组织体检建立结核科护士健康档案及技术档案，定期组织结核科护士进行全身体格检查，并将检查结果归档保存。对护士的健康体检发现有阳性检查结果的给予保护隐私的同时定期追踪健康状况，直至恢复健康。合理安排结核科护士轮转，每两年将结核科护士调入其他科室工作至少半年，减少与结核病患者接触的几率，避免长期处于高危高压工作环境中。将其工作经历记录到技术档案中，便于护理部统一管理。
1.2.2.4提高结核科护士职业防护的依从性及有效性对新上岗的结核科护士按照培训计划做好岗前培训，包括结核病的发病机制、流行病学及职业防护等相关知识。定期督导及检查结核科护士的洗手、戴口罩等防护措施的落实情况，保证结核科护士严格执行职业防护相关措施，避免院内感染的发生。
1.2.3改变传统的培训及考核模式，营造轻松学习氛围
1.2.3.1引入按需培训理念，全面提高护理人员综合素质护理管理者首先改变传统的培训及考核模式，减少医院全体护士集中培训及考核的次数，探索并使用更贴合临床实际工作需求的培训及考核方法，具体做法是以科室培训及考核为主，倡导导师负责制，护理部培训及考核为辅，做到活学活用，现学现用。年初根据培训目标征集结核科护士的培训需求，进行分类整理后，对于需求量大的培训课程重点安排，分层次、分时间安排培训课程，采取自愿报名的形式，根据报名参加各种课程的人数合理安排开设培训班的期数，每期人员以20~30人为宜，确保培训效果。
1.2.3.2护理培训方式多样化与多元化可采用讨论式、表演式、情境模拟式等鼓励全体结核科护士共同参与，既能激发护士的学习兴趣，又能提高护理培训的效果。通过开展年轻护士的读书报告会、口才演讲、各种形式的知识竞赛及技能比拼、应急演练、“优秀护理服务之星”评比等活动营造良好的学习氛围，使护士在轻松、愉悦的环境中巩固基础与专业知识及技能，锻炼自信心，提高其综合素质。
1.2.3.3注重结核科护士核心能力的培养与考核摒弃传统的死记硬背式考核方式，护士考核以临床工作能力考核为主，重视护士的病情观察评估能力、规范的动手操作能力、专业知识运用能力、突发事件应变处理能力及护患沟通能力等核心能力的考核，鼓励护士将理论知识转化为实践技能，在保障护理安全的基础上提高护理服务的质量及内涵，同时护理管理者通过现场考核可以直接指导结核科护士的临床业务，使护士的临床工作能力得到提高，进而使护理服务得到广大患者的配合及认可。
1.2.4多种形式及方法提高结核科护士的福利待遇
1.2.4.1增加人员配置，采取包干式整体护理模式结核科病房配备充足的护理人力资源，责任护士平均包床数达到8~10张，患者的所有治疗及护理均有1名护士负责，大大降低了结核科护士的护理工作量及工作强度，有效缓解了结核科护士的精神及心理压力，同时可以提高护士工作的积极性及创造性。
1.2.4.2采取多种激励机制，提高结核科护士的工资待遇增加结核科护士夜班费及营养费，提高岗位津贴，增加绩效工资发放系数，增设优质护理服务专项基金等，有效调动结核科护士工作的积极性及创造性。采取多种激励手段鼓励结核科护士提高个人综合素质，对于积极参加继续教育、取得高学历、主动撰写并发表护理论文及参与护理科研的个人给予一定的奖励，达到带动学科发展的目的。
1.2.4.3定期派遣结核科护士外出学习或参观提供更多的外出学习及参加培训的机会，使结核科护士有机会走出去，将先进的护理理念、护理工作新方法、新技术及科学管理经验带回来，有利于结核科护士整体队伍素质的全面提高。
1.2.4.4加强社会宣传，争取社会支持对在工作中涌现的先进事迹及优秀个人可借助报纸、电视、网络等媒体加大社会宣传力度，让更多的人了解结核科护士的工作环境及工作状态。定期组织结核科护士下社区宣传结核病的防护知识，减轻人民群众的畏惧心理，得到社会更多的理解与支持。人民群众对工作的理解和支持是一种无形的力量和鞭策，它促使结核科护士主动改进护理服务工作流程及工作方法，保障医院的护理工作质量与安全，进一步提升护理服务的内涵及护理工作满意度。
1.2.4.5开展多种联谊活动，扩大社交范围定期举行结核科护士家属的茶话会，增进与家人的沟通交流。同时借助于电话及网络，加强科室成员与家人的联系，争取家人对其工作的理解与支持。通过与兄弟医院、厂矿企业等联谊及联欢，拓展沟通交流的渠道及途径，解决单身女性的交际问题。同时对已婚女性加强与其家属的沟通交流，帮助其解决生活中的困难，促使其与家庭成员共同面对困难，携手并进，从而达到减轻护士压力的目的。
1.3评价标准对我院结核科病房工作过的84名护士实施前后采用访谈及心理压力量表进行匿名问卷调查，调查其心理压力状况及对结核科病房工作满意度情况。发放问卷84份，收回有效问卷84份，有效率100%。心理压力程度评分标准：0~10分为心理压力程度低，11~15分为心理压力程度中等，16分及以上为心理压力偏高［3］。
1.4统计学处理采用PEMS 3.1统计软件包进行统计分析，等级资料的比较采用配对符号秩和检验，计数资料的比较采用配对χ2检验，检验水准α=0.05。
2结果
2.1人性化管理前后护士心理压力程度比较（表1）
2.2人性化管理前后护士对病房工作满意度比较（表2）
3讨论
3.1结核科护士心理压力过大的原因现阶段由于医疗制度的改革，护理工作模式的转变及患者各方面需求的增加，护士的工作质量及内涵得到提升，相继护士的心理压力亦随之增加，尤其是结核科护士的心理问题日趋突显。并且结核科护士的心身症状问题主要集中在强迫症状、人际关系敏感和抑郁3个因子上，这可能与结核科护士工作性质和工作环境的特殊性有关［4］，具体分析如下：
3.1.1患者因素结核病患者病情复杂且病情变化较快，使用化疗药物不良反应均较大，如长期使用异烟肼、利福平、吡嗪酰胺等抗结核药物，精神易出现异常，多表现为情绪波动大、偏激偏执、暴躁、焦虑及抑郁等。结核病是一种慢性病，其治疗时间相对较长，结核病患者的舒适度亦大大降低，但对护理服务的期望值却增高。同时结核病患者及家属对就医政策及制度缺乏了解，当治疗效果不佳时，易出现各种矛盾并激化，然后患者将不满情绪直接发泄到护士身上，严重时出现殴打或谩骂护士。
3.1.2工作环境的影响结核科病房的设施、设备相对陈旧，环境布局欠合理，如护士治疗室、办公室离病房最远的距离长达46.2 m，病房内床间距仅1 m，致使结核科病房内结核菌密度相对较高。虽然医院定期对结核科病房的消毒隔离效果进行检测并且结果达标，但结核科护士仍然担心消毒隔离措施的安全性、有效性及持久性。
3.1.3结核科病房工作的特殊性结核科住院患者周转快，出入院频繁且医嘱相对较多，各种治疗及护理工作量大并复杂，且护理工作难度系数增加，同时由于结核科病房护理人力资源配备相对不足，致使结核科护士持续处于身体及精神高度紧张状态，并且长期不能得到有效放松。尤其是结核病患者的传染性较强，人群感染率高，结核科护士畏惧发生职业暴露及职业感染。
3.1.4自身因素结核科护士平时工作繁忙，又疲于应付各种形式的培训、考核及检查等，逐渐形成职业倦怠。虽然实施人性化管理后结核科护士的工资、福利待遇有所提高，但仍与其劳动付出不成正比。同时结核科护士与外界联系较少，很难获得继续学习及外出培训的机会。
3.1.5社会压力结核科护士白班夜班轮流交替频繁，休息时间极度不稳定等，导致结核科护士来自社会生活的压力增加，主要表现为：未婚女性交际范围窄，大龄女青年较多,组建家庭难度大；已婚女性照顾家庭、子女的时间较少，导致家庭矛盾增多，同时又未能及时有效化解，致使结核科护士心理内疚感增加，心理长期处于亚健康状态。同时社会上对护士职业存有偏见，认为护士工作岗位地位不高，薪水偏低，又苦又脏又累，加之医院经费投入和福利待遇不尽人意，部分护理从业人员受挫感重，危机感强，成就感低下［5］，在传染病医院结核科护士身上体现更为明显。
3.2存在的不足
3.2.1结核科专科护士的培养受限人性化管理倡导以人为本，要求尊重、关心、爱护及理解护士，关注护士实际工作、生活及社会需求。为避免结核科护士长期处于高密度结核菌环境，护理管理者实施结核科护士与其他传染性疾病病房护士定期岗位轮换，此措施有效缓解了结核科护士的心理压力，但不利于结核科专科护士的培养。为将此影响降低在最低限度内，目前护理管理者采取的是护士与科室双向选择的举措，这样既能体现人性化管理的精髓，又能相对稳定结核科护士队伍。在与护士访谈中有13%在结核科病房工作满两年的护士仍愿意继续留在结核科病房工作。对于主动要求长期固定在结核科病房工作的护士采取多种激励措施，如在专科护士培养及护士评优时享有优先权，促进结核科护士加强专业技能发展。
3.2.2结核科护士缺乏后备人力保障在结核科病房实施定期与其他护理岗位轮换，有效降低结核科护士长期与结核病患者接触的几率，明显减轻其心理压力，但是由于传染病医院护理人力资源有限，经过2个周期（4~5年）的循环本院护士均需到结核科病房轮换工作。由于近年来本院快速发展，收治的结核病患者也明显增多，致使结核科护士相对匮乏。即使医院每年有计划增加护理人力，但新护理人员培训是一个漫长的过程，护理人员培训合格后投入到临床使用专科磨合也同样需要一定时间，这已引起医院高层护理管理者高度的重视。解决上述问题的有效方法是储备一定数量的结核科护理后备人才，人才的储备与培养是医院发展的关键，是专科发展的有力保证。重视结核科护士后备人力储备可有效减轻结核科护士及护理管理者的工作压力，促进专科健康良性发展。
4小结
对结核科护士使用人性化管理模式可以及时了解结核科护士的生理、心理及社会需求，一定程度上稳定了结核科护士队伍，充分调动其工作的积极性及创造性。更重要的是，可以减轻结核科护士的精神及心理压力，增强其抗压及耐压能力，从而更灵活自如的应对生活及工作中遇到的各种困难，达到护士个体与医院及社会共赢的目的，值得临床进行推广。
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参考文献
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（收稿日期：2014-04-09）
（本文编辑陈景景）