金红梅1 王 玉2 陈聪玲2
1.青岛市传染病医院肝病一区，山东青岛 266033；2.青岛市传染病医院护理部，山东青岛 266033
[摘要] 目的 探讨PDCA 管理输液治疗对住院患者满意度的影响。方法 运用PDCA 管理改进住院患者的输液治疗，调查统计PDCA 管理施行前后对患者满意度影响的区别。结果 PDCA 管理施行后较施行前输液治疗的患者满意度明显提高，由93.93%提高至97.86%。结论 PDCA 管理住院患者的输液治疗能明显提高患者满意度。
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关键词 ] PDCA；管理；输液治疗；满意度
[中图分类号]R472 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）10（a）-0049-02
[作者简介] 金红梅（1973－），女，汉族，山东省青岛市人，本科，主管护师，主要从事传染病护理工作，青岛市护理学会静脉输液专业委员会委员及在职教育与培训专业委员会委员。
质量管理模式循环（PDCA）是美国休哈顿质量管理专家爱德华·戴明提出的，被称为“戴明环”。PDCA是英语Plan（计划）、 Do（执行） 、Check （检查）和Action（处理）4个词的缩写，是广泛应用于质量管理的标准化循环体系，也是护理质量管理常用的方法[1]。病人满意度是目前最有效的护理质量评价指标之一[2]。但是因为住院患者多，护理工作人员少，从而导致护士的工作量增大，与患者的沟通时间减少，导致患者满意度相对较低，所以在目前医疗环境下探索提高患者满意度的方法非常重要。根据我们的调查，2012 年4 月住院病人对护理工作满意度为93.83%，其中护士的技术操作比较熟练，为您输液时介绍药物、滴速和注意事项的满意度为77%，当您需要更换输液瓶时，护士及时为您更换的满意度仅为66%，是导致患者不满意的主要问题，为此我们引入了PDCA管理来改善不足，并取得了较好的效果，现报道如下。
1 临床资料
调查对象均为青岛市传染病医院的住院病人，均为慢性肝病患者，该医院开放床位400张，临床护士为151名，床护比0.3775。护理工作满意度调查表为医院自行设计的调查表，共有14个项目，具体项目见结果部分。每个项目有满意和不满意2个调查结果，满分为100分。从2012年4月—2013年4月，安排专人每季度进行1次住院病人对护理工作满意度调查，每次发放调查表100份。调查表主要由病人自行填写后当时收回；若病人不能自己填写，则由调查人员逐项解释后根据病人选择进行填写。
2 PDCA 的运用
2．1 P(计划阶段)：2012年4月
2．1．1 找到问题2012 年4 月发放100份住院病人对护理工作满意度调查表，有效回收100份。患者满意度为93.93%，其中单项最低为66%，有3项少于82%，均为输液治疗方面的问题。
2．1．2 分析原因针对输液治疗方面的存在问题，进行原因分类分析，主要有四个方面的问题。人员方面：有新进人员多，输液治疗流程掌握不足，语言沟通能力差等；制度方面：有质量标准的改变致使输液治疗流程不完善；物资方面：有用物准备不齐等；其他方面：有护士配置少病人多，工作量大等。在这些原因中找出可以改进的方面，有新进人员多、输液治疗流程不完善2个方面。
2．1．3 制定措施和目标针对新进人员多的改进措施是进行专业知识培训，并达到培训率100%，合格率100%，合格后再独立值班。针对输液治疗流程不完善的改进措施是根据新的质量标准在5月重新修订输液治疗流程，6~7月培训新修订的输液治疗流程。2012年8月—2013年3月检查改进措施的落实情况。2013年4月总结评价效果，总目标到2013年4月使住院病人对护理工作满意度调查提高至96%，单项满意度提高到90%。
2．2 D(实施阶段)
在2012年5月—2012年7月按计划进行整改措施。
2．2．1 医院成立静脉输液委员会根据新的质量标准重新修订输液治疗流程。一是基础质量标准，包括着装整洁；规范洗手，戴口罩；输液相关用物准备；查对输液卡及药物；检查好药品质量及配伍禁忌等。二是各环节质量标准，包括双向查对；评估病情、血管情况和环境；药物的作用和副作用；排气和穿刺的手法；健康教育等。三是终末质量标准，包括操作熟练，做到“ 眼明手快、一针见血”，能迅速排除输液故障。
2．2．2 专业知识培训①每一个新进人员入院首先进行专业知识培训，培训后考试合格才能进入病房。到病房后，安排副护士长等专人负责一对一带教，每周进行理论和操作考核，3个月再次考试合格才能单独值班。
②由医院静脉输液委员会专门负责进行全院护士培训，从理论上和技术上进行修订后输液治疗流程的强化和巩固，使每个护士都能掌握输液治疗工作流程。
③医院和科室建立新药、特药及常规药物知识讲座；护士必须掌握药物治疗和输液器具使用的相关知识，具备与患者沟通的技能和静脉输液不良反应的应急救治能力[3]。
④医院组织护士培训法律知识和护患沟通技巧，培养护士的守法用法意识和语言沟通能力，提高个人修养，对患者做到不急不躁，不吵不闹，凡事能有理有据，尽量减少因态度不好或理解有误而致的不良事件发生；若出现纠纷能有举证意识，真正做好残留药液封存、特殊药物签字、规范填写输液卡等工作。
2．2．3 根据修订后的输液治疗流程开展日常工作成立科室静脉输液小组，专门负责对输液安全、护理质量进行监督检查。科室根据输液治疗流程备齐用物，所有物品摆放合理，用后及时归位，减少误拿误用机会。加强健康教育，使患者不擅自调节滴速；在输液的过程中，多询问患者的感受，对患者提出的问题，及时与医生沟通，进行耐心合理的解答[4] 。护士长依据患者实际情况调整班次，使新老人员能互相补充满足患者的需要。
2．3 C(检查阶段)
在2012年8月—2013年3月按计划检查改进措施的落实情况。护理部安排医院质控小组每月检查静脉输液治疗工作，发现问题，分析原因，及时反馈给护理部。护理部根据检查每月组织护士长召开讨论会，协调解决遇到的困难和问题；每季度发放住院病人对护理工作满意度调查表从而了解患者满意程度，有利于输液治疗的持续改进。
2．4 A(处理阶段)
2013年4月总结评价效果。巩固措施，总结实施PDCA管理中的经验，使质量管理工作更加正规化、制度化，并落实到每位医务人员[5]，评选出医院十佳护士给予表彰。并针对当您需要更换输液瓶时，护士及时为您更换这个未解决的问题，进入下一个PDCA循环。
2.5 统计学方法
采用spss 11.5软件进行统计学分析。描述性资料进行率的统计，满意度应用百分率进行统计。
3结果
3.1住院病人对护理工作满意度逐渐提高
见表1。
3.2住院病人对护理工作单项满意度稳步提高
见表2。
4讨论
患者满意度不仅仅是一种质量指标，也是治疗的一个组成部分。当患者感到满意时，会增加对护士的信任感和对医护工作的顺从性，增加对其身体不适合和对陌生环境恐惧心理的耐受性，有利于身心的健康，从而对治疗产生良好的影响[6]。随着人们对健康的日益重视和护理模式的不断改变，患者希望在各个方面都获得关怀。住院患者增多了，患者需要又增加了，但护士的人数没有增加，工作量却增加了，患者的满意度必然达不到满足。包括了质量保证系统活动必须经历的四个阶段。在计划阶段进行调查分析质量现状，找出问题及产生问题的原因，针对能改进的原因制定整改计划；在实施阶段按计划实施进行组织工作，将时间，质量等要求落实到各部门及个人，认真贯彻执行；在检查阶段判断执行结果与预定目标是否有偏差，如果有偏差，分析原因是什么，调整下一步的工作；在处理阶段总结经验形成工作标准，以巩固强化防止问题再次发生。PDCA管理过程中一方面让每位护士都能参与其中，变被动为主动，及时了解患者的需要，通过不断发现问题和解决问题的过程来提高工作效率及患者的满意度；另一方面促使护士长合理安排人力资源， 减轻不必要的工作步骤，保证各项改进措施落到实处。医院对检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。PDCA循环特点具有完整性、统一性、连续性，通过不断循环运转，阶梯式上升，从而达到持续改进的目的。本研究显示，运用PDCA 管理住院患者的输液治疗能提高患者的满意度，值得推广使用。
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参考文献]
[1]李继平.护理管理学[M].2版.北京:人民卫生出版社,2006:185-187．
[2]任真年.现代医院医疗质量管理[M].北京:人民军医出版社,2001:388-390．
[3]张团敏,张平.静脉输液引发护患纠纷原因分析及护理对策[J]. 中国误诊学杂志,2011，8( 24):5887.
[4] 蒋秀琴.改良药物配制方法减少输液袋内气泡形成的效果研究[J].中国实用护理杂志,2011,27(3):53-54.
[5]李会霞,高福荣.运用PDCA管理降低ICU患者尿管相关尿路感染的实施[J].天津护理,2012,20(6):393.
[6]闫亮爱.质量环对提升住院患者护理满意度的应用和探讨[J].中国医疗前沿,2011,6(3):77.
（收稿日期：2014-08-05）