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企业市场营销中客户关系管理的价值探究

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  • 更新时间2022-08-04
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摘    要:

在企业的市场营销环节中,企业与客户、企业产品与客户之间的关系影响甚至决定着企业市场营销的有效性。在企业的客户关系管理中,包括对老客户关系的维持和新客户关系的建立,是企业培养具有一定忠诚度和信任感客户群体的重要方式。有效的客户关系管理能够有效地降低企业市场营销的失效风险,保证企业基本的客户群体。基于此,本文对企业市场营销中客户关系管理能够发挥的价值和作用进行了阐述,而后又进一步对企业客户关系的管理措施进行了探讨,希望能够为企业管理客户关系提供参考


关键词:企业;市场营销;客户关系管理;


一、引言

企业通过对客户关系的管理,能够为企业培养一批较为稳定的消费群体,保障企业的基本收益。在市场营销策略中,客户关系的管理既是基础性的工作又是上层工作,只有做好客户关系管理工作才能够保证企业的市场营销策略能够具体地落实到消费群体上,吸引潜在的消费群体,进一步拓展企业的产品受众面和知名度。因此,企业对客户关系进行管理具有十分重要而深远的意义,能够充分地实现市场营销拓展产品市场的目的,能够削弱市场竞争的不确定因素对企业市场营销的不确定性,需要得到进一步重视。


二、客户关系管理的概念

客户在购买交易过程中的特点,就各类客户的市场消费趋势展开研究,针对不同的客户设计多元化的营销方案,这就是我们常说的客户关系管理。企业在发展和壮大的历程中,一定要高度重视客户关系管理,切实从客户角度来用心做产品,结合科学理论对企业市场营销的方式开展创新,不断优化服务流程提高服务质量企业要想和客户建立长期的良好合作关系,不断激发顾客消费的欲望,取得客户的认可和忠诚度,为企业的市场战略提供科学合理的参考建议,令销售计划更加合理符合客户需求。要想提升企业的核心竞争力,让企业在市场竞争中立于不败之地,就需要企业针对个性。


三、企业市场营销中客户关系管理的价值

1. 保证基本的客户群体

企业进行客户关系的管理能够通过一系列的营销管理手段,和客户之间建立起较为密切的联系,特别是老客户。而企业通过客户之间建立起较为密切的联系,又能够在一定程度上让这部分客户对企业产生忠诚感和信任感。这种忠诚感和信任感会让这部分客户群体在选择市场上同类产品时优先考虑相应企业的产品。因此,通过开展市场营销中的客户关系管理能够有效地保障企业的客户资源,保证基本企业能够拥有基本的客户群体。在此基础上,企业在进行开展市场营销的其他策略时,也会有固定的客户群体给予支持,企业在市场中能够始终占据着一席之地。企业通过客户关系管理所培养出来的稳定的客户群体,是企业发展的基础,是企业的新产品在市场中竞争地先行力量,能够发挥重要的作用,因此企业客户关系的管理不容忽视。


2. 提高客户关注

企业开展市场营销的其中一个重要目的就是要拓展企业的产品市场,提高企业产品在市场中的占有率和知名度。而提高企业在产品市场中的有效占有率和销售额是需要客户群体作为支持的,长期维持一部分老客户与企业的关系虽然能够保证稳定,但是难以获得发展。因此,企业客户关系的管理还包括对新客户关系的建立。当前主要通过线上的方式与客户快速地建立起联系,以一对一的定制化服务和营销方案的推行,能够极大地吸引新客户的注意,使企业能够进一步提高市场占有率,提高客户关注度,建立数量更多、范围覆盖面更广的客户关系网,培养更大规模的客户群体,为企业的可持续发展增添动力。


3. 形成独特的情感关联

客户关系管理的核心在于客户,而客户的消费偏好主要受到真实需求和情感偏好的影响,大部分消费者在消费时并不能保证绝对的理性,因为个人主观性在消费中会占据着重要的地位。而通过客户关系的管理,客户和企业之间能够形成较为直接的联系,企业能够听取客户的意见和想法并且针对性满足相应客户群体的要求,能够有效地提高其客户的满足感。此外,市场营销部门的客户关系管理人员在与客户的联系过程中,企业独特的企业文化还能够成为客户和企业联系的纽带,促使客户与客户群体之间形成独特的情感纽带连接。这种情感链接能够使客户对企业形成更强的熟悉感和归属感,对企业的产品形成偏爱,从而提高企业市场营销策略的有效性。


4. 降低企业市场营销风险

客户是一个企业能持续性发展的必备基础,良好的客户关系管理能使企业在行业市场竞争中占据不败的地位;客户更是企业生产经营利润上升的催化剂,良好的客户关系能为企业经济增长提供保障。做好企业客户关系管理就是要维持好企业与客户间相互信任,相互依赖的关系链接,在当下日益激烈的市场竞争中,客户就是企业生存的上帝,做好客户的情感衔接能直接保障企业经济效益的稳定发展。它能充分降低企业在市场运营中的营销风险,更好适应时代发展变化所带来的挑战。


四、有效进行客户关系管理的措施

1. 增强企业的客户关系管理意识

实际上,大部分的企业并没有对客户关系管理的重要性和必要性有一个正确的认识,市场上只有一少部分的有自主品牌和一定知名度的企业会花费大量的精力和资源在客户关系的管理上,仍然有很大一部分企业没有能够和客户之间建立起密切的联系。因此,企业应当增强对客户关系的管理意识,加强市场营销策略中客户关系管理工作的力度。企业应当要学习和借鉴其他成功企业的客户关系经验,主动去了解和认识客户关系管理能够给市场营销工作带来的价值作用,并且从企业的市场营销和经营管理目标出发,尝试行之有效的客户关系管理方式。企业要建立健全有关客户关系管理工作的制度体系和相关的程序机构,探索线上的客户联系方式,推动企业客户关系管理模式的转变,真正地将客户关系管理工作视为企业的基本管理工作。


2. 立足于客户群体的差异性建立多元化的管理体系

针对不同的客户群体,企业的市场营销部门应当根据不同的客户群体特征绘制不同的客户画像,并且以客户画像为基础,建立多元化的客户关系管理体系。对于不同年龄段、不同消费偏好、不同消费能力的客户群体而言,其对产品的需求以及对企业市场营销方案的认可度也不同。因此,企业要根据不同客户群体的具体特征和需求,设计多样化的企业与客户相互联系的渠道,构建多层次的客户关系管理结构。企业全体员工一定要一切生产经营活动以客户为主,能为客户考虑更多利益,搭配最好的客户关系管理方式方法,让客户对企业产生实至名归的归属感。当前市场企业经营面临诸多的竞争压力,来自各行各业不同的挑战,做好服务才能长久的立于不败之地,把最好的服务奉献给我们最重要的客户群体,市场环境对企业经营的要求愈来愈高,客户可选择的资源越来越多,最终消费对比最多的一定不是价格而是服务,做好客强关系的衔接能赢得客户对我们对企业的认可度,愿意用他们的忠诚来捍卫企业的良好形象。比如说,对于消费偏好明显偏向于本企业产品,并且活跃于电子商务平台的客户群体而言,企业可以通过组织建立客户群,在客户群中定期推出新产品的优惠以及相应的折扣,以此来直接提高新旧产品的销售量。对于不喜欢打扰的客户群体而言,可以通过微信公众号连接的方式来将企业和客户联系在一起,定期推送新产品的软广和优惠活动信息,以此来实现有效的客户群体划分,提高客户关系管理的精细化程度和有效性。


3. 推动售后服务和客户关系管理的有机结合

当前大部分企业都能够依靠线上的交流和联系方式与广大客户之间建立起联系,线上联系更加便利、覆盖面更加广,借助互联网信息技术能够帮助企业吸引和管理更多的客户关系。而其中,通过售后服务与客户之间建立起联系是企业与客户之间建立其联系的主要方式。因此,企业应当以便利客户为主要目标,为了给予客户更好的体验,开展一对一针对性售后服务,并且将售后服务与咨询服务融合起来,实时解答客户的疑惑,并且在和客户的一对一交流和问题解答中整理出普通客户存在的疑惑,发布在相关的官方平台,以提高客户管理的效率。而企业和客户之间的线上联系,则需要增强企业相关服务人员的线上活跃度,打造一支专门进行线上客户关系管理的队伍,确保客户关系管理工作的顺利实施。做好客户关系管理一定是为了要提升客户与企业间的情感链接,而不是个人与个人,要明白企业给了这个平台是为了让企业个人更好地为企业做出贡献,所有与客户建立良好关系的资源与开销都来自企业,那么其有效的成果体现也要服务于企业,让客户与企业的情感链接越来越浓厚。具体的实施措施可以通过定期开展企业内部会员客户的交流活动会,让客户与企业产生直接关系来往,有效确保客户对企业的认可度和忠诚度。也可以通过举办客户生日派对,可一个也可同月份的几个一起参加,利用前期的客户档案明细为客户准备别出心裁各不相同的生日惊喜,进一步保证客户对企业的忠诚。通过这种方式,企业的市场营销人员也能够更加精准地投放新产品的推广广告,借助咨询服务和售后服务建立起的与客户的关系进行隐形的一对一产品推广,以实现市场营销产品推广的重要目标。


4. 合理维护与老客户之间的关系

企业在市场营销过程中,企业要不断拓展和寻找新客户,让自身产品具备更加广阔的市场;企业还要重视老客户的意见和需求,在企业发展中面临着不断的挑战,而老客户的维护则给企业的发展提供了一定的保障,因此企业在展开营销过程中,一定要充分考虑老客户的需求。要重视客户的需求并采取针对性的措施,从而有效地维护老客户拓展新客户,提供客户对企业及其产品的认可度。伴随企业不断发展和扩大,企业业务的覆盖面也在不断增加,这时企业更应该维护和老客户间的关系,因此来压缩企业的运营成本,让企业在市场竞争当中立于不败之地。


五、结语

企业的经营管理目标是为了获取经济利益,而开展市场营销是企业在市场上推销自身产品的环节,而归根结底,营销本企业的产品的最终归宿还是要将产品和消费者之间进行交换,消费者获得产品的使用价值,企业获得相应的经济收益。因此,将市场营销落实到客户身上是十分重要的一个营销管理方式,加强对企业客户关系的管理能够进一步发挥企业的市场营销优势,获得更加显著的竞争优势,在市场竞争中占据有利地位。企业需要优化客户关系管理的制度体系,探索更加高效科学的管理方法,以在市场竞争中获得相应的优势,实现经济利益最大化的市场营销目标。


参考文献

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[2] 刘彬.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].百科论坛电子杂志,2020(9):19-20.

[3]刘佳霁客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J]中小企业管理与科技,2021(20):29-30.