范文旭 冯忠杰
【摘要】政务微博是在当前社会环境下，政府部门对网络舆论进行引导的有益探索。在应对突发事件上，政务微博要不断的提高自身工作能力，突发事件发生前要完善应对机制和方式，寻求完善的法律法规与制度保障；事件发生过程中要注重加强政务微博的信息推送能力，提高微博信息的发布水平；事后还要建立准确的信息评价机制，总结工作经验进一步完善政务微博的建设，这样才能够不断提升政务微博工作水平与工作效率，站在时代前沿引导社会舆论。
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关键词 突发事件 政务微博 舆论引导
政务微博是由党政机关、机构，党政官员或一些非政府机构创建的带有行政色彩或政务功能的微博账户。政务微博的创建和产生，是时代发展对政府执政能力提出的新要求，政务微博运营维护的成功，将有效的引导群众舆论、贴近群众，同时使得政府工作更加透明，便于群众的监督。
近年来，频繁发生的突发事件成为考验政务微博的大事件。不管是北京“7·21暴雨事件”，还是芦山地震、京广铁路的停运事件，突发事件的发生迅速，影响广泛，易造成规模影响的性质成为舆论引导的难点。政务微博若在突发事件中运营得力，参与及时，就能够有效的在事件发生过程中承担舆论引导者的角色。例如在北京“7·21 暴雨事件”中，新浪微博平台的政务微博@ 平安北京@ 北京消防等，及时发布受灾状况、救援情况等信息成为事件发生过程中最受人们关注的信息发布者，将话语权牢牢的掌握在自己手中。但是由于缺乏经验和突发事件的应对能力，在平时也较少处理突发事件，使得一些政务微博在应对突发事件时，不讲究方法，有的一味求快，不能保证消息的准确性，不能准确分析网民的心理需求，容易造成网民的抱怨。
所以，政务微博要发挥舆论引导作用，就要加强与网民的联系和交流，加强自身运营能力建设。笔者认为，增强政务微博应对突发事件的能力，主要做好三个方面，即突发事件发生前、事件发生中和事件发生后的应对。
一、事件发生前要完善应对机制和方式，寻求完善的法律法规与制度保障当前，政务微博应对突发事件，还没形成完善的机制和应对方式，特别是对政务微博目前还没有完善的法律法规进行监督和规定，这也成为限制突发事件中政务微博的有效应对的重要因素。
政务微博的运营者，在日常工作中，要寻求如何有效地发布信息并进行维护，也可以借鉴一些媒体部门已经形成的突发事件处理方式，建立突发事件的应对机制。突发事件发生后，政务微博的运营者必须对事件有一个快速的反应，这种反应离不开平时工作的累积和敏感度的训练；还要对事件及时的进行准备分析和定性，以便快速启用已有的突发事件应对机制，制定、设计出详细的应对机制框架和规定。应对机制的步骤、设计要明确，要做到细化应对工作的每一部分和每一工作流程，且要做到充分的调动已有的人力和物力，使已有的资源充分的参与到事件的处理中；充分运用自身官方身份的特点，充分运用资源优势，充当突发事件中最准确的信息发布者。因为突发事件的发展迅速和出乎意料，必须在平时的工作中制定出相关的官方微博应对机制，才能使得事件发生后，官方微博第一时间进入信息发布者的角色之中，这样不仅会减少参与到信息发布工作中的时间，也可以提升工作效率。还要通过对应对制止的构建，来构建出一支属于自己政务微博的运营团队，这样可以有效的避免因没有专门运营者，使得政务微博运营者缺乏经验，忽略了对政务微博的维护，易引起微博粉丝的流失和影响力的降低。
作为新兴的政务微博，也要寻求法律法规的保驾护航，形成完善的法律法规也便于对政务微博进行工作监督。对政务微博的管理现在还处在起步阶段，没有现成的法律法规去遵循，在工作中遇到错误时，也没有法律法规对其进行限制、监督和治理。一些政务微博账号更像是一种“应付工作”，长时间不发布信息，有的政务微博还存在一些不正确的心理，不仅怕被曝光，更不敢主动公开，虽然在《中华人民共和国信息公开条例》中，明确规定了政府机关的信息公开制度，但对政务微博的要求和管理还不够规范，所以制定相关法律法规也可帮助政务微博更好的处理突发事件。
二、事件发生过程中要注重加强政务微博的信息推送能力，提高微博信息的发布水平，积极引导舆论
当代网民已经成为信息需求最旺盛的群体，网民还擅长信息的发掘，懂得运用舆论争取群体的相关权利。一些政务微博在遇到事情或突发事件时，不愿说实话、不想说真话，最后被网民探究出事情真相，感觉“纸包不住火了”才站出来灭火，可为时已晚。所以在遇到突发事件时，及时发布信息，增强自身信息推送能力，才能够有效引导舆论，把握话题主动权。突发事件中，政务微博的信息发布成为引导舆论的关键。要想成为舆论引导者，首先要做到的就是及时发布信息，充分尊重受众即当代网民的知情权。但及时发布不等同于快速发布。在很多突发事件中，第一时间传来的信息很有可能存在错误，若为了抢时间而不顾及信息的准确性，马上发出，很可能造成错误的引导，且目前的网络舆论压力大，即使是具有官方色彩的政务微博有时都无法左右舆论，所以，在突发事件来临后要注重网民已经表达出来的情绪，对当前的舆论做出准确的分析和判断，再进行信息发布才是最可靠的做法。在确保信息的准确和充分了解网民的情绪以及当前舆论的情况下，就要做到信息的快速发布，以抢占第一时间，成为消息源，担当关键角色。
在突发事件中，政务微博不仅要做到及时发布信息，也要做到对所发布信息的质量进行把关。这就要求政务微博所发布的信息均为真实有效的信息，不真实的信息经大规模传播后所形成的不良影响是十分巨大的，不仅会造成网民和群众对政府相关工作的误解，也会使得官方作用与信息维护的效果降低。在《中华人民共和国突发事件应对法》上，也明令禁止了虚假信息的发布，对发布虚假信息造成不良后果的人还将进行刑事处罚。法律上的严格约束也可以看出虚假信息的发布在突发事件中所造成的影响十分恶劣，必须确保信息的真实和准确。发现已发信息存在错误也不要不敢改正，要勇于承担错误，及时纠正和补充。
在突发事件过程中，要使政务微博起到引导舆论的重要作用，最有效的方式就是积极参与公共讨论，注重对网民问题和疑问进行解答和沟通成为引导舆论的关键。在突发事件中，政务微博要善于运用自己的官方色彩，积极准确的发布信息，把握话语权。并且通过与网民进行沟通和交流、通过对网民问题和疑问进行的解答，来传达一种正面情绪和能量给受众，以便人们在遇到这样重大或危机事件时，这种情绪和情感通过暗示等方式传递到更多受众那里。防止不良情绪在未加管控的情况下传递到受众方，并借由突发事件中网民急切寻求准确信息的心理使情绪演变为受众无序化的状态，这样的无序化状态具有巨大的破坏力和影响力。这种有效交流也是对人民意见和群众声音的尊重，也是执政者应当承担的责任。通过对群众情绪的纾解，针对群众提出的问题，还可以制定出政务微博工作的下一步。使得突发事件中的每一过程，都有来自政务微博的声音，都有来自官方的声音和指导，使谣言缺乏生存的土壤。
三、建立准确的事后信息评价机制，总结经验进一步完善政务微博的建设
在突发事件发生了一段时间以后，网民对事件的关注程度也会逐渐下降，并且随着政务微博信息的及时、准确发布，社会和网民的舆情将会逐渐平息，但政务微博的工作还远未结束，此时还需要对事件发生过程中自己所发布的信息建立一个评价机制，吸取此次的工作经验，为增强政务微博的实战能力和水平提供借鉴。建立事后的信息评价机制，也是政务微博对自身工作负责的表现。每次工作肯定不能做到十全十美，一定会存在一些问题。所发布的信息也可能有不够准确等错误，建立评价机制就是对自身工作的分析和总结，也是对自己工作的反思和探究，有这样的工作态度和精神才能够使得政务微博平台建设的越加完善，才能够及时发现自己工作中存在的不足和缺陷才能够进行及时的完善和补充。事后的评价机制可有效的对现在工作的各环节进行检查和梳理，对以后政务微博的工作也将起到重要的指导作用，吸取工作经验，为平台的建设和完善提供帮助和借鉴，提高下一次政务微博应对突发事件的能力与水平。
当今快速发展的时代浪潮下，政府作为决策执行部门决不能落后于时代的发展，要不断探索新的发展路子，政府微博就是一种有益的探索。在面对突发事件时，为了能够更好的起到政务微博的引导作用，那么就要在事件发生的前、中、后都做好准备，事件发生前要完善应对机制和方式，寻求完善的法律法规与制度保障；事件发生过程中要注重加强政务微博的信息推送能力，提高微博信息的发布水平，积极引导舆论；事后还要建立准确的信息评价机制，总结工作经验进一步完善政务微博的建设。这样才能够使我国的政务微博在处理突发事件时，起到更加有效的舆论引导作用，承担信息发布者角色，牢牢的把话语权握在手里，使群众更加信任政务微博，为政府处理突发事件提供有利的辅佐、帮助政府部门引导舆论，促进事件的妥善处理。
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参考文献
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作者：均为重庆大学新闻学院新闻与传播专业硕士研究生
责编：姚少宝